A revolução do gargalo:  Simplificando os sistemas ERP da Total Wine

De uma única loja em Delaware, em 1991, a Total Wine se tornou a maior varejista de bebidas alcoólicas dos EUA, operando 265 lojas em 28 estados. 

Como eles fizeram isso? Simples: o compromisso em oferecer a melhor seleção pelo melhor preço todos os dias. Um compromisso que pareça simples nem sempre é fácil, e que a mentalidade sobre produtos para sistemas internos é tão impactante nos resultados de negócios quanto os voltados para a cliente.

Um labirinto líquido: Licor, leis e logística 

Atuar como varejista nacional de bebidas alcoólicas nos EUA apresenta um desafio multifacetado, principalmente devido ao mosaico complexo das leis estaduais e municipais de bebidas alcoólicas. Esses regulamentos divergentes influenciam todos os aspectos do negócio, desde estratégias de preços e distribuição até os tipos de produtos alcoólicos que podem ser vendidos. 

As variações regulatórias adicionam camadas de complexidade à gestão de inventário. Equilibrar os custos de transporte com preços de compra ideais torna-se desafiador, exigindo um entendimento diferenciado das leis locais e preferências do público consumidor, tornando difícil padronizar ofertas ou preços em todo o país. 

A adesão a essa estrutura complexa impõe um fardo administrativo pesado e, se você for a Total Wine, pode tornar o cumprimento da promessa da sua marca uma tarefa complexa. Mas não é impossível.

Uma das chaves para o sucesso da Total Wine tem sido o seu sistema e algoritmo personalizados de planejamento de recursos empresariais (Enterprise Resource Planning, ERP) projetados para ajudar equipes de compras a gerar os pedidos de compra. Em seguida, a pessoa compradora conduz as análises necessárias para garantir que eles estão comprando o valor certo pelo preço certo para que possam repassar esse valor para suas clientes e cumprir a promessa da marca.

Embora tenha contribuído muito para o sucesso da Total Wine, o sistema ERP original foi projetado apenas para cerca de 10 lojas. Agora, em 253 lojas e contando, o mesmo ERP está sendo usado e as equipes de compras estão sentindo o fardo. As equipes de compras estão sob pressão para analisar e agir rapidamente em conjuntos de dados extensos e complexos, aderindo a cronogramas apertados para que o produto chegue às prateleiras das lojas a tempo. Esse ato de malabarismo precário representa um obstáculo significativo, destacando como a promessa e a lucratividade da marca estão irrevogavelmente vinculadas. 

O desafio da Total Wine era claro: Como alinhar os custos de compra e retenção com os compromissos da marca, manter a lucratividade e se preparar para o crescimento duradouro. Apesar da tentativa de modernizar o software empresarial, o dilema persistiu, até que a Thoughtworks ofereceu uma abordagem de valor.

Total de vinhos e a mentalidade sobre produtos: Uma combinação perfeita

Reconhecer que as pessoas afetadas estão no centro de qualquer desafio é o primeiro passo para superá-lo. No caso do Total Wine, as pessoas são as compradoras e o problema está no processo de revisão do pedido do produto. Empregando uma abordagem de mentalidade de produto, a Thoughtworks reuniu uma equipe especializada para sintetizar a pesquisa existente e liderar um workshop de três semanas sobre o início do produto com objetivos direcionados.

1. Promover uma compreensão coletiva da visão e dos objetivos do projeto
2. Avaliar o escopo abrangente e os procedimentos fundamentais
3. Identificar riscos, desafios e limitações críticos que poderiam afetar a conclusão do projeto
4. Formular uma estratégia abrangente para execução técnica e garantia de qualidade

Trazendo a engenharia cedo e usando o Manual para a Mentalidade de Produto como guia, os profissionais confiaram em várias táticas e técnicas para impulsionar o progresso entre marcos e garantir o alinhamento da equipe e do produto. 

Entre eles estão:

• Entrevistas com a pessoa usuária:  Conduzir conversas guiadas com pessoas usuárias existentes e/ou alvo, bem como outros indivíduos relevantes no lado da demanda, para aprender sobre suas experiências, compreensão, dificuldades e feedback diretamente relacionados à área de investigação.

• Auditoria técnica: Realizar uma avaliação profunda do software atual, pilha de tecnologia e arquitetura para recomendações de escalabilidade, segurança, desempenho ou manutenção.
• Desenvolvimento de persona: Criar uma ou várias personas que sirvam como representações fictícias de um tipo específico de pessoa usuária para entender os principais traços, comportamentos, emoções, metas, responsabilidades e necessidades.

• Auditoria de UX: Revise um produto existente para identificar problemas na interface da pessoa usuária ou experiência geral de acordo com os princípios de usabilidade reconhecidos e as melhores práticas atuais. Geralmente, essa é uma prática informal, mas pode se materializar como um documento formal, se necessário, para a transferência de conhecimento.
• Cocriação: Conduzir atividades para desenvolver conceitos ou projetos preliminares de forma colaborativa com pessoas usuárias ou partes interessadas.
• Mapas de experiência: Mapear a jornada ou experiência da pessoa usuária de um produto para identificar necessidades e oportunidades. Em seguida, mapeie as etapas ou ações de cada estágio da experiência e quaisquer fatores relevantes, incluindo atores envolvidos, ferramentas ou tecnologia usada, emoções, desafios e muito mais.
• Modelo de serviço: Mapear a experiência da pessoa usuária de um produto juntamente com todas as operações de negócios necessárias para oferecer a experiência pretendida. Preste atenção aos pontos de contato "frontstage" que a pessoa usuária vê e às pessoas, processos e tecnologia "backstage" que são amplamente invisíveis.
• Desenvolvimento do conceito: Ideias ou conceitos de produtos maduros para criar uma compreensão mais refinada da proposta de valor, experiência da pessoa usuária, tecnologia envolvida, recursos potenciais, riscos e facilitadores. Os resultados podem assumir a forma de resumos conceituais, cartazes, storyboards ou vídeos.
• Mapeamento de empatia: Mapeie o que é conhecido coletivamente sobre um tipo de pessoa usuária para criar uma compreensão compartilhada de suas emoções, atitudes e comportamentos.

• Definição mínima de produto viável: Definir o conjunto mínimo de recursos de um novo produto que reflita sua proposta de valor para a pessoa usuária principal. Certifique-se de que esteja alinhado com metas, recursos, dependências e restrições de produtos validados e priorizados. Liberação para as primeiras pessoas usuárias, gerando um feedback enxuto do mercado.
• Planejamento de lançamento: Determinar o(s) resultado(s) alvo de um ou mais lançamentos importantes e estabelecer um plano que identifique as metas de lançamento ou produto, recursos ou funcionalidade alvo, parceiros-chave, restrições de cronograma e orçamento, dependências críticas e como o progresso será medido.

Com uma compreensão mais profunda das pessoas, do processo e do problema, a Thoughtworks hipotetizou que melhorar o ERP e, consequentemente, a experiência da pessoa usuária simplificaria as tarefas do profissional de compras, tornando-as mais fáceis e eficientes. A iniciativa teve como objetivo reduzir o trabalho tedioso e reduzir os custos operacionais, fornecendo dados acionáveis e fáceis de interpretar, algo que atualmente faltava na experiência da pessoa compradora. 

Agora, com o benchmark para o sucesso do produto mínimo viável (MVP) claramente definido em torno da eficiência, e com avaliações qualitativas e quantitativas em vigor, decidimos não apenas construir a coisa certa, mas construí-la da maneira certa.

Complexidade decantada: Pessoas, processos e lucros

Graças a concepção de produto da Total Wine, os principais resultados foram alcançados para preparar o terreno para o próximo projeto. A equipe clareou a visão de negócios e os objetivos do projeto, estabelecendo as bases para o sucesso. Requisitos de alto nível priorizados foram estabelecidos, incluindo histórias de pessoas usuárias e pré-requisitos não funcionais, orientando a abordagem técnica para o empreendimento. Surgiram esboços e conceitos iniciais de design, formando o projeto visual inicial para o produto final. Com base nesses elementos, estimativas detalhadas foram formuladas para alinhamento com o plano de liberação, identificando marcos e cronogramas importantes. Ao mesmo tempo, a equipe conduziu uma análise abrangente de RAID (Riscos, Premissas, Problemas e Dependências) para abordar possíveis obstáculos preventivamente. Um plano de comunicação foi projetado para simplificar o fluxo de informações entre as partes interessadas, garantindo clareza e consistência. O workshop culminou em descrever as próximas etapas, preparando o cenário para o processo de desenvolvimento ágil que levaria o projeto do conceito à conclusão. 

Com uma data de lançamento de janeiro de 2024 definida para a Revisão da Ordem de Compra, em vez de encerrar, vimos o escopo do nosso envolvimento com a Total Wine evoluir. Inicialmente focados na modernização empresarial, expandimos para uma mudança organizacional mais ampla.

Reconhecendo o valor encontrado em nossa abordagem para a mentalidade sobre produtos, a Total Wine expandiu seu envolvimento para incluir a transformação da organização de produtos e um treinamento especializado em certificação de manuais para a mentalidade de produtos. 

Essa decisão estratégica não apenas facilitou sua mudança de uma estrutura orientada ao projeto para um espírito centrado no produto, mas também os muniu com a capacidade de inovação e agilidade sustentáveis. Focada em resultados impactantes em vez de meros resultados, a empresa promoveu uma colaboração interna elevada e tomada de decisões centrada na cliente, tudo isso enquanto aproveita proativamente a tecnologia para aumentar a eficiência. 

Preparado para cumprir o lucro e a promessa da marca, o Total Wine continua a crescer como o maior varejista de bebidas alcóolicas. A jornada destaca que, embora a simplicidade possa ser elusiva, muito parecida com um Bordeaux vintage, as melhores coisas raramente se tornam fáceis.