Bluestone no es el típico prestamista. Con poco más de dos décadas de existencia, la empresa es un prestamista de servicios integrales de rápido crecimiento que ofrece una amplia gama de soluciones de préstamos hipotecarios y atiende a miles de clientes en Australia y Nueva Zelanda. Consciente de que la disrupción es una constante en su sector, Bluestone emprendió un ambicioso viaje para convertirse en una organización preparada para el futuro.
Una sólida base tecnológica para hacer realidad grandes ambiciones
La misión consistía en sentar las bases de una transformación empresarial sostenible respaldada por una plataforma digital moderna, las capacidades y la mentalidad adecuadas. Bluestone necesitaba un socio que pudiera aportar tanto conocimientos del sector como experiencia técnica, y contrató a Thoughtworks para allanar el camino hacia su transformación evolutiva. Thoughtworks reunió al mejor equipo de su clase en Australia, China e India para ayudar al cliente a poner en marcha el siguiente capítulo de su negocio.
Juntos, lanzamos un conjunto completo de nuevas funciones digitales que mejoraron la experiencia tanto de los agentes como de los prestatarios a lo largo de todo el ciclo de vida del préstamo, desde la solicitud y el servicio hasta el pago. Para los prestatarios, la nueva plataforma ofrece una mayor transparencia en todo el proceso con un enfoque intuitivo y moderno de la gestión y el cobro de los préstamos.
En el transcurso de nuestro viaje, hemos transformado una plataforma hipotecaria obsoleta y heredada en una moderna plataforma digital alojada en la nube, que ofrece los más altos estándares de seguridad, riesgo y cumplimiento normativo. Adoptar el pensamiento de producto y una mentalidad orientada a los resultados garantizó que Bluestone y Thoughtworks tuvieran en mente a todos los usuarios, incluidos corredores, prestatarios y empleados.
Una de las ventajas reales de trabajar con Thoughtworks fue que no nos trataron como a un cliente, sino como a un socio... Eso significó que obtuvimos un resultado mucho mejor en mucho menos tiempo".
Bluestone también vio la oportunidad de ofrecer una experiencia excepcional a los prestatarios con un nuevo servicio de banca por Internet. Thoughtworks ayudó a crear un portal web de autoservicio para la banca por Internet, que incluía una experiencia de usuario móvil, un nuevo sistema de gestión de identidades con autenticación de dos factores, la posibilidad de retirar fondos en tiempo real a través de la nueva plataforma de pagos y extractos digitales bajo demanda.
Thoughtworks también creó una solución innovadora en lugar de un CRM, que permite a Bluestone conectar una aplicación externa para gestionar las actividades de atención al cliente con flujos de trabajo guiados. Esta aplicación se instala en AWS (Amazon Web Services) y utiliza una serie de llamadas API para activar actividades en la plataforma central. De este modo, Bluestone obtuvo el control total de sus procesos y creó una enorme eficiencia en sus procesos de atención al cliente.
Por último, un sistema de informes anticuado también provocaba importantes problemas y riesgos empresariales para Bluestone. El equipo de Thoughtworks realizó una evaluación de un mes para proporcionar una hoja de ruta hacia una plataforma de datos moderna y entregó su primera iteración a tiempo para el lanzamiento de la plataforma central.
Las personas están en el centro de la transformación sostenible
El cambio sostenible requiere que las personas acompañen el viaje y una transformación de esta envergadura afectó a toda la organización de Bluestone, desde el equipo de entrega, ventas y operaciones hasta las finanzas. Era imperativo que Thoughtworks no sólo proporcionara la tecnología, sino que también impulsara un cambio cultural duradero, dando a Bluestone la confianza para continuar su viaje hacia el futuro.
Thoughtworks ayudó a elaborar una estrategia y una hoja de ruta para implicar a las personas adecuadas en el momento oportuno. Un plan de formación detallado proporcionó a los equipos el apoyo necesario para adoptar nuevos sistemas y procesos, y las sesiones de intercambio de conocimientos les ayudaron a adoptar el pensamiento de producto y diferentes formas de trabajar que han cambiado radicalmente la forma en que Bluestone aborda los problemas empresariales.
Impacto extraordinario en un tiempo récord
Tras completar siete fases de trabajo en tan solo siete meses, la nueva plataforma digital de préstamos se puso en marcha con éxito y las solicitudes de préstamos fueron atendidas inmediatamente por la nueva plataforma. El primer préstamo se liquidó en once días, y los equipos de préstamos y los intermediarios se dieron cuenta rápidamente del valor mejorado de la nueva plataforma.
Resultados
23 minutos ahorrados
por evaluación de solicitud de préstamo
690 minutos ahorrados
al día (en una media de 30 solicitudes de préstamo al día)
10 minutos ahorrados
por proceso mediante la automatización completa de 6 procesos de atención al cliente
15 minutos ahorrados
por proceso mediante la mejora de la eficacia en 6 procesos de atención al cliente
Para pasar sin problemas del mundo antiguo al nuevo, el equipo de Thoughtworks ayudó a crear una solución de migración repetible que permite al equipo de operaciones de Bluestone trasladar sus préstamos existentes a la nueva plataforma en su propio tiempo.
Cuando se cuenta con la combinación adecuada de personas, confianza y visión, todo es posible. Bluestone cuenta ahora con la plataforma de lanzamiento y las capacidades de ingeniería necesarias para crecer rápidamente y embarcarse en nuevas oportunidades de negocio. Y esto es sólo el principio.
