Domino's Pizza es una de las empresas más digitales que existen en la actualidad. En los últimos cinco años ha experimentado un crecimiento increíble. Sus innovaciones digitales son amplias: desde captar a los clientes con mensajes personales y relevantes a través de diversos canales digitales, hasta utilizar tecnología como su rastreador de conductores por GPS para ofrecer niveles increíbles de comodidad al tiempo que se reducen los costes operativos.
Han ido más allá de la comprensión inmediata de sus clientes de lo que es posible esperar de una experiencia de pizza y están utilizando una comprensión de la vida de sus clientes, equipos capacitados y tecnología para crear el futuro de los restaurantes de servicio rápido.
Al convertirse en los primeros en conseguir que la mayoría de los clientes pasaran de los pedidos telefónicos tradicionales a los canales en línea, fueron capaces de impulsar inicialmente su negocio, simplificando las operaciones y liberando efectivo para invertir en nuevas innovaciones.
Sin embargo, para Domino's no bastaba con digitalizar su modelo de negocio. Domino's deseaba acelerar su capacidad para desbancar continuamente a sus competidores. Se asociaron con Thoughtworks para diseñar su negocio como una empresa digital, lo que significa tener la capacidad de responder y adaptarse rápidamente a los cambios, experimentar con ideas y ampliar las innovaciones a todas sus franquicias y mercados.
Al adoptar nuevas formas de trabajar, Domino's pudo utilizar los principios Agile y Lean para aunar marketing y TI. La amplia experiencia de Thoughtworks contribuyó a mejorar el establecimiento de prioridades, la validación de ideas y la velocidad de ejecución de las principales iniciativas.
Con un impresionante crecimiento financiero interanual, los resultados financieros de 2015 revelaron que las iniciativas impulsadas por la tecnología, desde los pedidos basados en emoji hasta el seguimiento de pedidos por GPS, ayudaron a Domino's a obtener un beneficio provisional récord de 43,3 millones de dólares, un 50 % más que el año anterior.
Hitos clave:
De 6 sitios de pedidos aislados a 1 plataforma de pedidos potente.
A lo largo de los años, Domino's ha desarrollado seis canales de comercio electrónico: desktop (flash), Mobile web, iOS, Android, Accessible y Facebook commerce, que resultaban caros de mantener y dificultaban seguir el ritmo de las demandas del negocio. Con un objetivo agresivo de alcanzar el 80% de ventas en línea en 3 años, y planes adicionales para desplegar la
Domino's necesitaba una nueva plataforma tecnológica. Para mantener el ritmo de estas impresionantes cifras, se asociaron con Thoughtworks para crear una nueva plataforma de pedidos multicanal basada en API. Esto les permitió obtener los beneficios necesarios en la actualidad y, al mismo tiempo, prepararse para la disrupción continua en el ecosistema móvil y social.
Con el objetivo de que los amantes de la pizza utilizaran dominos.com.au como destino preferido para comprar pizza, el sitio se lanzó solo seis meses después del inicio del proyecto, en julio de 2013. Para los clientes de Domino's supuso el mayor cambio desde el lanzamiento de la primera plataforma en 2006. Al tiempo que se simplificaba el proceso de pedido de pizza para los clientes, nuevas funciones experienciales como "Pizza Chef" propiciaron un mayor compromiso de los clientes, un aumento del tamaño de la cesta y la fidelidad.
Nuestra determinación de ser líderes en innovación digital ya nos ha permitido alcanzar más del 50 por ciento de las ventas en línea y, en los próximos tres años, queremos crecer esto al 80 por ciento.
Immediately after the launch Domino’s witnessed a dramatic increase in site visits and conversion rate. Revenue from online orders has doubled, and basket sizes have increased. Maintenance costs were significantly lower and marketing could implement campaigns without being constrained by technology. Following the success in Australia and New Zealand the platform was then rolled out to remaining international markets.
Beyond a great ordering site, Domino’s together with Thoughtworks built a platform that helped them set the foundation for their digital innovation. It provides Domino’s with flexibility to experiment, make changes, and pivot based on emerging tech or changing customer demands.
Pizza Mogul - a loyalty platform that rewards customer advocacy
Create a pizza, promote it across social networks or by any other creative means, and earn a piece of the profit for every pizza sold. That’s the premise behind Domino’s award-winning Pizza Mogul platform. In just 11 months, the Pizza Mogul initiative resulted in 63,000 users, 130,000 pizza creations and more than 10,000 pieces of user generated content.
The idea behind Pizza Mogul goes back to 2012, when Domino’s launched an experiential iPad app called Pizza Chef, which allowed users to visually drag and drop toppings to create their ultimate pizza designs. Seeing a significant increase in basket size for orders made through Pizza Chef, Domino’s wanted to push the idea further. Partnering with Thoughtworks, from idea to execution, Pizza Mogul was launched in July 2014, with less than five months of customer experimentation, prototyping and development.
Pizza Mogul, along with the $4.95 price promotion and a record number of newly opened stores, helped Domino’s post a $29.1 million net profit in the six months leading to December 31st 2014, up 44.2% from the first half of the year.
Don Meij, Domino’s Group CEO and MD, described Pizza Mogul as a strong sales driver for the company; the 22% growth in orders in the December half were attributed to the social commerce innovation.
Para reducir el tiempo que se tarda en hacer un pedido, Thoughtworks trazó el recorrido del usuario y diseñó un nuevo flujo que redujo el tiempo de pedido de minutos a segundos. Con el auge de la tecnología para llevar puesta, Domino's hizo que los pedidos rápidos estuvieran disponibles en relojes Android y Apple. Inmediatamente después del lanzamiento de los pedidos en 4 clics, Domino's registró cientos de pedidos en la primera hora de funcionamiento de la tienda.
Mejora continua de la experiencia del cliente de Domino's
Domino's es un ejemplo de empresa que ha adoptado realmente la esencia de la mejora continua. Con la misión de estar siempre donde están los clientes y hacer que el proceso de pedido sea sencillo, rápido y divertido, Thoughtworks ayudó a Domino's con varias iniciativas que ayudarían a mejorar la experiencia del cliente:
App de ofertas
¿Alguna vez se ha preguntado si un cliente que se acercó al mostrador y sacó un cupón estaba consiguiendo un mejor trato que usted? Sí, nosotros también. Así que para aprovechar este sentimiento de los clientes, Thoughtworks ayudó a Domino's a ofrecer una aplicación de ofertas para asegurarse de que los buscadores de valor siempre se sintieran capaces de buscar la mejor oferta.
Con la aplicación de ofertas, el conocimiento de la ubicación y el "Gestor de campañas" de los franquiciados, las tiendas pueden ahora programar y enviar notificaciones pertinentes para incitar a los que están cerca y en casa a tomar una deliciosa pizza.
Sitio web adaptable
Para mejorar la experiencia de pedido de los clientes, Thoughtworks también ayudó a Domino's a renovar su sitio web, que crea una experiencia de pedido visualmente mejorada, centrada en las imágenes de los alimentos, una funcionalidad mejorada y un diseño refinado. El nuevo sitio receptivo se entregó a tiempo y se extendió a los mercados de los Países Bajos, Bélgica y Francia.
¡Simplemente impresionado! Es la primera vez que hago un pedido de Domino's y tengo que decir que el pedido online fue tan fácil y rápido, ¡¡¡que fue realmente entretenido!!!
Justo cuando pensabas que no podía ser más fácil, Domino's lanza los pedidos por SMS. Llevando la comodidad un paso más allá, los amantes australianos de la pizza pueden conseguir su pedido favorito en sólo unos segundos enviando la palabra "pizza" o el emoji de la pizza al número de pedidos por SMS de Domino's.
Don Meij, Consejero Delegado y Director General del Grupo Domino's, ha declarado que "la comodidad tecnológica está en el centro de la estrategia digital de la empresa". Los pedidos por SMS eran una evolución obvia, ya que pasaban de la interacción tradicional con el cliente a plataformas más avanzadas.
