Desde las conversaciones con el personal en una tienda física hasta los viajes digitales de venta al por menor totalmente automatizados, cada vez que un cliente conecta con tu marca, es una experiencia de cliente, y cada una puede ser buena o mala.
La experiencia del cliente (CX) se refiere a cómo perciben los clientes su marca o empresa. Abarca sentimientos y respuestas emocionales en cada etapa del recorrido del cliente. Al centrarse en la experiencia del cliente, las empresas pueden supervisar cuidadosamente cómo se sienten los clientes respecto a su marca y utilizar esa información para diseñar mejores servicios y productos que satisfagan, capten y retengan a los clientes.
Una forma de evaluar las respuestas de los clientes a las interacciones con tu marca, que te ayuda a comprender lo que estás haciendo bien y lo que debes cambiar.
Mayor defensa del cliente, mayor satisfacción, aumento de las ventas y mayor retención de clientes.
Mejorar la experiencia del cliente requiere una estrategia sólida respaldada por datos e información fiables.
La experiencia del cliente se ha convertido rápidamente en una línea de negocio por derecho propio, que trabaja para mejorar continuamente el compromiso y ofrecer a los clientes experiencias únicas e innovadoras.
¿Qué es?
Una forma de evaluar las respuestas de los clientes a las interacciones con tu marca, que le ayuda a comprender lo que estás haciendo bien y lo que debes cambiar.
La CX es importante tanto para los clientes nuevos como para los existentes. Las experiencias atractivas ayudan a atraer a nuevos clientes y dan a los existentes una razón para volver y comprarte de nuevo. Las buenas experiencias también ayudan a fomentar las recomendaciones y las conversaciones en torno a tu marca y dan a la gente una razón para hablar positivamente de ella.
Por otro lado, las experiencias negativas pueden dañar rápidamente tu marca. La CX reconoce que lo importante no es sólo el resultado final de la experiencia del cliente: cada interacción puede tener un profundo impacto en la retención, la satisfacción y el valor del cliente a largo plazo.
¿En que te beneficia?
Mejores experiencias conducen a una mayor satisfacción del cliente, una mayor retención y un aumento de la adquisición. En pocas palabras, una mejor experiencia del cliente da a la gente más razones para comprarle, seguir comprándole y gastar más por transacción.
La experiencia del cliente puede reportar beneficios, ya que muchos clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor. Y un estudio de Temkin Group concluyó que las empresas con unos ingresos anuales de 1.000 millones de dólares pueden esperar ganar 700 millones de dólares adicionales de media en tres años si invierten en la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las contrapartidas?
Mejorar la experiencia del cliente exige un compromiso estratégico a largo plazo. Realizar cambios en la experiencia del cliente exige un firme compromiso con la toma de decisiones basada en datos para estar al tanto de cómo afectan los cambios a la percepción que los clientes tienen de su marca y responder con rapidez para corregir las experiencias negativas o amplificar las positivas.
La CX empieza y termina con los clientes, pero cualquier cambio que haga también debe tener en cuenta los objetivos de tu empresa. ¿Qué quieres ganar realmente mejorando la experiencia del cliente y cómo quieres influir en la forma en que los clientes se relacionan contigo? Por eso es tan importante contar con una estrategia sólida.
La CX también requiere tiempo y dinero para obtener la visibilidad que necesita para comprender lo que piensan los clientes de las experiencias que les ofreces y para desarrollar nuevas formas innovadoras de relacionarse con su marca. Un programa de CX mal diseñado o financiado de forma inadecuada puede crear soluciones que alejen a los clientes y perjudiquen la retención y los ingresos.
¿Cómo se utiliza?
La experiencia del cliente ha evolucionado rápidamente hasta convertirse en una línea de negocio por derecho propio. En la actualidad, muchas empresas le dedican un enorme volumen de recursos cada año, supervisando cuidadosamente los cambios en las preferencias de los clientes y diseñando nuevas experiencias para satisfacer sus necesidades.
Uno de los enfoques más utilizados hoy en día para ofrecer una CX sólida es la personalización. Minoristas digitales como Amazon y eBay llevan muchos años utilizando los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones y experiencias personalizadas, aunque esto puede plantear problemas de privacidad. La experiencia de compra en la tienda física puede hacerse más fluida invirtiendo en puntos de contacto digitales que no sólo mejoren la experiencia en la tienda, sino que también trasladen la experiencia personalizada en línea a las tiendas físicas.
Las mejoras de la experiencia del cliente no tienen por qué estar impulsadas por la tecnología. Southwest Airlines es famosa por invertir mucho en su cultura y en ser un gran lugar de trabajo, lo que aumenta la satisfacción de los empleados y hace que su equipo esté más dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por los clientes.
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