客户体验：满怀惊喜，衡量真实回报

公司知道客户体验 (CX) 至关重要，并愿意为之付费，以帮助他们获得出色表现。但衡量这些投资的回报是另一个问题。

与更注重效率的技术计划不同，CX 项目的财务影响难以确定 ，但提升客户满意度的成本在不断攀升，使得硬性评估变得至关重要。在本期《视野》中，Thoughtworks 经验专家提供了有助于确保在客户满意度方面的投资产生真正商业红利的策略。

对企业未来一年的首要任务进行排名：CX 位列榜首

超过半数受访者将 CX 列入其企业的五大首要任务之列

来源: HBR/Salesforce

企业范围内的一致性为 CX 绩效奠定了基础

为使 CX 集中、有效并有利于底线，公司应自上而下对其提供支持，并动员从高级营销和运营领导到一线团队的全体员工，将其视为全公司优先事项。建立对客户的集体理解，并对他们面临的难题产生共鸣，是确保业务线和产品定位，并为最终用户服务的唯一途径，而不是职能条块分割或企业传统。建立对客户的集体理解还有助于提升用户愉悦参与度、员工积极主动度，并使二者互相促进。

全球企业均看到了客户体验 (CX)/员工体验 (EX) 的联系

改善员工体验指标，将对客户体验造成什么影响？

来源: IDC

确定优先级：投资组合法和“小赌”

为 CX 计划争取买入和资金只是第一步。真正的挑战往往取决于决定预算的花费方式，以及花费时间。希望开发 CX 游戏的企业会发现有大量可能改变游戏规则的解决方案供他们使用，但在任何一项技术上投注太多都会带来风险，尤其是在像元宇宙这样相对缺少验证的领域。制定一个既包括“底注”CX 计划，又包括一定程度上不计风险，只追求实验结果的投资组合，可为客户带来即时收益乃至长期收益。

均衡的 CX 产品组合

来源: Thoughtworks

数据和定义 CX 成功的不同路径

公司不需要寻找即时回报，也不需要寻找客户满意度传统衡量标准方面的提升，而是需要更深入地挖掘产品和行为数据，以衡量 CX 和股东价值之间的联系。这些联系之所以并不总是显而易见，是因为体验提升的真正结果有待时间验证，或要在客户旅程的后期才能显现。而收入并不总是唯一的考虑因素。将 CX 战略作为一个整体进行评估，可以明确其对公司发展和总体健康所作的贡献。

产品生命周期中的成功指标

来源: Thoughtworks

确保 CX 有助于公司获得长期竞争优势

技术和期望发展迅猛，当下对 CX 至关重要或有积极贡献的事物不会长久。因此，公司永远不应彻底结束 CX 项目，甚至应持续提升体验。同时保持警戒，这样才不会因耗尽时间和资源，而使公司处于弱势。建立正确的平台，使企业能够以预测客户需求的方式行事，并遥遥领先于同行。