Die Generali Deutschland AG zählt zu den größten Erstversicherern Deutschlands und ist Teil der gleichnamigen italienischen Versicherungsgruppe. Zu ihr gehören bekannte Versicherungsmarken wie die Dialog, CosmosDirekt, ADVOCARD und Generali selbst.
Als „Change Management“-Partner der agilen Transformation arbeitet ThoughtWorks gemeinsam mit Mitarbeiter:innen der Generali in interdisziplinären Teams an geschäftskritischen Themen. ThoughtWorks unterstützt bei nachhaltigen Veränderungen und setzt gemeinsam mit den Teams der Generali verschiedene digitale Lösungen und Produkte um.
Automatisierung der Schadensfall-Bearbeitung
Auch bei Schäden mit geringer Komplexität mussten Schadensachbearbeiter:innen bisher jeden Fall einzeln auf Plausibilität prüfen und Rechnungsdaten abtippen, bevor eine Versicherungsleistung erfolgen konnte. Da dies bei hunderten Versicherungsfällen am Tag auftritt, sollte diese Tätigkeit durch automatisierte Abläufe und Prozesse ersetzt werden.
Gemeinsam mit ThoughtWorks wurde eine Lösung entwickelt, mit der Generali die Bearbeitung von Schadenfällen der ersten Dienstleister zu 90 Prozent automatisieren konnte. Die Schadensdaten werden automatisch verarbeitet, lose gekoppelte Microservices eines zuvor monolithischen Prozesses orchestriert und die Anwendungen auf einer Verwaltungsplattform containerisiert.
Die Begleitung von ThoughtWorks hat uns in verschiedenen Dimensionen im wahrsten Sinne des Wortes enabled. Das besondere Beratungskonzept stellt das gemeinsame Voranschreiten und Lernen in den Fokus und führt in Summe zu innovativen Lösungen – die uns bei den Bestrebungen weiterer Automatisierung in die Zukunft tragen.
Der Prozess startet, indem die Sachbearbeiter:innen die Dienstleisterbeauftragung zur Rechnungs- oder Kostenvoranschlagsprüfung auslösen. Sind gewisse Rahmenbedingungen erfüllt, kann die Option „Fallabschließend“ ausgewählt werden. Bei Erhalt des Prüfergebnisses vom Dienstleister kann dann bei einem positiven Ergebnis der nächste Prozessschritt zur Leistung der Entschädigung gestartet werden.
An dieser Stelle mussten die Sachbearbeiter:innen bislang sowohl die Honorarrechnung des Dienstleisters als auch den Prüfbericht selbst auf Erstattungsfähigkeit hin prüfen, manuell die wesentlichen Parameter in das Schadensystem übertragen und ggf. zwei Zahlungen auslösen.
Im neuen System werden Honorarrechnung und Prüfbericht des Dienstleisters maschinell auf Erstattungsfähigkeit und -umfang hin geprüft. Dabei werden u.a. auch Doppel- und Falschmeldungen analysiert. Sowohl die Zahlung an den jeweiligen Beteiligten (Kunde, Geschädigter, Dienstleister, Werkstatt, etc.) als auch ein Informationsschreiben werden automatisch erstellt. Sind wirklich alle Voraussetzungen erfüllt, wird der maschinelle Prozess auch auf den Fallabschluss erweitert. Womit weitere manuelle Aktivitäten entfallen.
Entlastung der Sachbearbeiter:innen und verbessertes Serviceerlebnis durch schnellere Zahlungen
Der Erfolg lässt sich vor allem in der Entlastung der Sachbearbeiter:innen messen: Sie werden zunehmend von Standard-Aufgaben befreit und können sich den komplizierten und unstimmigen Fällen widmen. Ein Prozess, der vorher mehrere Minuten pro Fall in Anspruch nahm, wurde auf wenige Sekunden reduziert. Die Rechnungen der Schadensbehebung, sowie die Honorare der Dienstleister werden nun unmittelbar und zuverlässig initiiert. Das Ergebnis: Die Kunden erhalten ihre Zahlungen schneller, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
ThoughtWorks arbeitet einfach anders als andere Beratungen: Echte Zusammenarbeit und gemeinsames Lernen stehen hier im Vordergrund. Die Kombination von technischem und agilem Coaching ist hoch-wirksam und hat uns enorm weiter gebracht.
Zusätzlichen Einfluss hat diese Initiative auf den Fortschritt der agilen Transformation bei Generali. In Zusammenarbeit mit den IT- und Geschäftsbereichen etablierte ThoughtWorks eine agile Kultur und Praktiken. Gleichzeitig wurden neue Technologien für Continuous Delivery, Testautomatisierung, Containerisierung und AWS Cloud Infrastruktur eingeführt. Dazu wurde Terraform für die automatische Bereitstellung von AWS EC2-Instanzen und Amazon MSK für die Verarbeitung von Streaming-Daten genutzt. Der kulturelle Wandel führt zusätzlich zu mehr Transparenz und weniger Reibung zwischen den Bereichen. Zudem gab dies dem Team Zuversicht und Mut, neue und innovative Wege zu gehen und gleichzeitig konkreten Geschäftswert für Generali zu erzeugen.
Die erfolgreiche Umsetzung dieser Initiative führte zu einer höheren Akzeptanz für die weitere agile Transformation bei den Fachbereichen, IT Services, sowie dem höheren Management. Im nächsten Schritt wird die Automatisierung weiterer Dienstleister vorangetrieben, um so weiteren substanziellen Nutzen für Generalis Geschäftsentwicklung zu erzielen.
