SHARE NOW ist Europas größtes Carsharing-Unternehmen, das seinen Service in 16 Städten in acht Ländern anbietet. SHARE NOW ist aus dem Zusammenschluss zweier Carsharing-Pioniere hervorgegangen: car2go von Daimler und DriveNow von BMW und Sixt. Derzeit stellt das Unternehmen drei Millionen Nutzern:innen 11.000 Fahrzeuge zur Verfügung.
2019 entschloss sich SHARE NOW für eine Zusammenarbeit mit Thougthworks. Es war eine Zeit des Wandels – fünf Monate vor der Fusion der Marken Car2go und DriveNow. Wir unterstützten den Zusammenschluss in drei Bereichen: Entwicklung und Launch der neuen Website für ein besseres Kundenerlebnis, Integration und Modernisierung der zentralen Systeme und Aufbau einer internen Abteilung für die Softwarebereitstellung.
Gemeinsam haben wir Folgendes erreicht:
Schnelle Integration der zentralen Systeme in das neue Unternehmen – damit es schnell auf Marktveränderungen reagieren kann
Anstieg des positiven Feedbacks zum Kundenservice
Effizientere Arbeit der Kundenservice-Abteilung
Beschleunigte Modernisierung durch Micro-Frontend-Architektur
Das Ziel
SHARE NOW wollte mit einer neue Website Kund:innen eine benutzerfreundliche Reise in die Welt von SHARE NOW bieten. Das erwies sich als eine Herausforderung, da es ein Upgrade der Systeme und des Tech-Stacks erforderte. Thoughtworks unterstützte das Team mit zusätzlichen Kapazitäten und Scope Management, um rechtzeitig zum geplanten Starttermin eine großartige Kundenerfahrung zu liefern.
Darüber hinaus wollte SHARE NOW mehr Kontrolle über die kritischen Systeme zur Verarbeitung der Kundendaten erlangen. Diese zentralen Systeme hatten car2go zehn Jahre gute Dienste geleistet, ihre Erweiterung entwickelte sich jedoch zu einem Engpass.
Mithilfe von Thoughtworks gelang die reibungslose und stabile Überführung dieser Systeme auf die Plattform von SHARE NOW. Außerdem wirkte Thoughtworks daran mit, zwei neue Teams aufzubauen und zu schulen, einen geordneten Wissenstransfer zu gewährleisten und die Architektur entsprechend der neuen Organisationsstruktur anzupassen und zu modernisieren.
Wie geht es weiter? Geschwindigkeit und Innovation sind der Schlüssel, um Kund:innen zu begeistern
Obwohl der Zusammenschluss für SHARE NOW an erster Stelle stand, musste sich das Unternehmen auch auf andere strategische Innovationen konzentrieren, um seine geschäftlichen Ziele zu realisieren. Der Betrieb von SHARE NOW lief über eine einzelne monolithische Anwendung. Sie war schwer zu warten und obwohl viele Teams Änderungen vornehmen mussten, gab es keine klaren Zuständigkeiten. Die Benutzererfahrung litt, da kleine Änderungen schnell unüberschaubar wurden. Die Entwicklung neuer Funktionen kam dadurch nahezu zum Erliegen.
SHARE NOW hatte das System optimiert, indem es Funktionen herausnahm, die für sich alleine stehen konnten. Aber es war an der Zeit, einen Kernbereich aus der Anwendung auszugliedern, der viele Funktionen tangiert – Kund:innen finden und verwalten. Die Teams von Thoughtworks halfen dabei, die technischen Treiber mit messbaren Geschäftsproblemen im Kundenservice abzugleichen. Dabei setzten sie einen benutzerorientierten Ansatz ein, um einen wertschöpfenden Teil des bereitzustellenden Produkts zu definieren.
Das Team vereinfachte den Suchprozess, indem es wichtige Kundendetails hervorhob, um den Grund für die Kontaktaufnahme der Kund:innen zu identifizieren. Innerhalb von sechs Monaten haben wir ein neues Kundenübersichtstool für den gesamten First-Level-Kundensupport eingeführt.
Thoughtworks hat uns dabei geholfen, eine moderne Entwicklungsabteilung für Software aufzubauen, und uns in die Lage versetzt, sofort auf den schnelllebigen Mobilitätsmarkt zu reagieren.
Zusätzlich zur Entwicklung des Tools, das den Kundenservice unterstützt, schaffte das Team von Thoughtworks die Grundlage für eine Micro-Frontend-Architektur. Diese vereinfachte die Integration, beschleunigte die Anwendung und machte es möglich, dass die Teams mit dem meisten Fachwissen benutzerorientierte Funktionen schnell implementieren konnten.
Thoughtworks leitete auch die Entwicklung eines Designsystems für die Geschäftsanwendungen von SHARE NOW und ermöglichte so eine nahtlose Benutzererfahrung. Drei Teams übernahmen das Designsystem innerhalb der ersten drei Monate, und eine aktive interne Community trug dazu bei, das System im ersten Jahr zu erweitern.
Unsere Arbeit führte dazu, dass der Kundenservice verstärkt positives Feedback erhielt. Die neu implementierte Kundenübersicht und ein benutzerorientierter Ansatz machten die Arbeit der Kundenservice-Abteilung sehr viel effizienter. Mit der Micro-Frontend-Architektur haben wir zudem die Bereitstellungsfrequenz deutlich erhöht.
