Kann sich ein Unternehmen mit der Geschwindigkeit eines Start-ups bewegen? Alte Systeme, schwerfällige Prozesse und isolierte Teams wirken sich im Laufe der Zeit negativ auf die Reaktionsfähigkeit aus. Doch TELUS, Kanadas am schnellsten wachsendes Telekommunikationsunternehmen, wollte diesen Alterungsprozess verhindern. Teams, Technologie und Kultur wurden daher so miteinander verschmolzen dass das Unternehmen selbst im Wachstum innovativ und reaktionsfähig bleiben konnte.
Eine digitale Plattform zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Die Mission von TELUS besticht durch ihre Einfachheit: Kunden und Teammitgliedern zu ermöglichen, ihren Job zu machen – so wie sie es für richtig halten. Das Ergebnis: Technologien und Prozesse beseitigen Stolpersteine, anstatt sie hervorzurufen. TELUS und Thoughtworks entwickelten gemeinsam eine Vision für eine neue, einfachere Zusammenarbeit. Diese hilft TELUS, die Grenzen ihrer traditionellen Arbeitsweise zu überwinden.
Jede Entscheidung in Bezug auf Kultur, Technologie und Teams wurde durch vier zentrale Werte bestimmt:
Das Ergebnis ist eine Plattform, die Technologien, Systeme und Prozesse kombiniert, und somit ein besseres Kundenerlebnis ermöglicht. 'Platform Thinking' half dabei, eine Reihe von Tools zu entwickeln, die das gesamte Unternehmen unterstützen. Der Unterschied machte sich bei den Kunden bemerkbar. Seit der Einführung der Änderungen stieg der Net-Promoter-Score von TELUS auf 93% und auch die App-Store-Bewertung erreichte neue Höchstwerte.
Kollaboration und wertebasierte Priorisierung werden mit einer flexiblen Architektur kombiniert. Somit ist TELUS in der Lage, neue Technologien, Services und Partner ganz einfach hinzuzufügen, wenn sich die Erwartungen der Kunden ändern. Thoughtworks hat zudem den Weg zur Produktion geebnet. TELUS-Teams können jetzt in wenigen Stunden handeln und täglich hunderte Änderungen umsetzen (im Vergleich zu wenigen Änderungen pro Woche). Ein standardisierter Ansatz zum Erfassen und Speichern von Daten erleichtert den Teammitgliedern, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und Reports zu erstellen.
Bereit für den nächsten Schritt
Die Plattform ist entscheidend für den Plan von TELUS, sich für die Zukunft aufzustellen und weiterzuentwickeln, so Shawn Mandel, Vice President of Digital. "Ich kann nicht sagen, wie es in 5 Jahren aussehen wird. Was ich aber sagen kann, ist, dass wir unsere Arbeitsweise mit Technologien auf eine Art und Weise entwickelt haben, die uns sehr flexibel macht und uns die Möglichkeit gibt, uns auf die nächsten Schritte zu konzentrieren."
