Uma empresa pode se mover na mesma velocidade de uma startup? Os sistemas legados, processos pesados e equipes em silos tradicionalmente arrastam a capacidade de resposta ao longo do tempo. Mas a TELUS, a empresa de telecomunicações que mais cresce no Canadá, queria reverter esse processo de envelhecimento combinando equipes, tecnologia e cultura de uma maneira que permitisse acelerar enquanto cresciam.
Uma plataforma digital para elevar a experiência de cliente
A missão da TELUS Digital é deliciosa em sua simplicidade: habilitar clientes e membros da equipe para fazerem o que desejam com facilidade. O resultado: a tecnologia e o processo devem remover o sofrimento indevido, e não contribuir para ele. Confrontando as limitações de sua abordagem tradicional, a TELUS fez uma parceria com a Thoughtworks para criar uma visão de uma nova forma de trabalhar, caracterizada pela facilidade.
Cada decisão vinculada à cultura, tecnologia e equipes foi embasada por quatro valores principais:
O resultado é uma plataforma que combina tecnologia, sistemas e processos que proporcionam melhores experiências a clientes. A mentalidade de plataforma ajudou a criar um conjunto de ferramentas que habilitam todo o negócio. E clientes têm sentindo a diferença. Desde a introdução das alterações, os números de NPS da TELUS subiram para 93%, e sua classificação nas lojas de aplicativos atingiu novos patamares.
A colaboração e a priorização baseadas em valor são combinadas com uma arquitetura ágil que enfatiza a flexibilidade. Agora é fácil para a TELUS adicionar novas tecnologias, serviços e parcerias à medida que as expectativas evoluem. Também abrimos o caminho para a produção. As interfaces de uso podem mudar rapidamente. As equipes TELUS agora são implantadas em questão de horas e enviam centenas de alterações todos os dias (eram apenas algumas alterações várias vezes por semana). Uma abordagem padronizada para capturar e armazenar dados facilita para os membros da equipe relatar e tomar decisões baseadas em dados.
Pronta para o que vem pela frente
A plataforma é crítica no plano da TELUS de projetar e evoluir para o futuro, de acordo com o vice-presidente digital Shawn Mandel. "Não sei dizer como serão os cinco próximos anos. Mas posso dizer que arquitetamos nossa maneira de trabalhar em conjunto com a tecnologia de uma maneira que nos torna muito ágeis e nos dá a capacidade de mudar para a próxima coisa.”
