Volkswagen: Wie Brasiliens erstes Smart Car den Anstoß für eine neue Kundenstrategie gab
Volkswagen (VW) zählt zu den größten Automobilherstellern der Welt und ist derzeit der führende Automobilproduzent in Brasilien. Mit über 25 Millionen gefertigten Fahrzeugen, vier Millionen exportierten Einheiten aus brasilianischen Werken und rund 15.000 Mitarbeitenden prägt VW maßgeblich die Automobilindustrie des Landes.
Volkswagen Brasilien erkannte die wachsende Bedeutung intelligenter Fahrzeuge, um mit der digitalen und technologischen Transformation des Marktes Schritt zu halten. Um ein innovatives Smart Car speziell für brasilianische Kund:innen zu entwickeln, galt es zunächst, deren Erwartungen und Wünsche an das Fahrerlebnis genau zu verstehen. Dieses tiefgehende Kundenverständnis ermöglichte es, maßgeschneiderte technologische Lösungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Fahrer:innen gerecht werden.
In Zusammenarbeit mit Volkswagen Brasilien hat unser Thoughtworks-Team ein Konzept entwickelt, das mithilfe von Designmethoden die Herausforderungen, Bedürfnisse und Wünsche brasilianischer Autofahrer:innen identifiziert. Auf Basis dieser wertvollen Erkenntnisse haben wir eine Innovationsstrategie für intelligente, nutzerzentrierte Volkswagen Fahrzeuge entwickelt.
„Volkswagen steht für eine wertorientierte Kultur, die Qualität und Innovation in den Mittelpunkt stellt. Umso mehr freuen wir uns, erneut mit Volkswagen zusammenzuarbeiten – mit dem Ziel, den Innovationsprozess durch strategisches Design zu optimieren und außergewöhnliche Smart-Car-Erlebnisse zu schaffen.“
Cristiane Higashi
VP Customer Experience, Product und Design, Thoughtworks Americas
Die Bedürfnisse brasilianischer Fahrer:innen verstehen
Der erste Schritt bestand darin, tiefgehende Einblicke in die Erwartungen und Wünsche brasilianischer Fahrer:innen zu gewinnen. Über sechs Monate hinweg unterstützten wir Volkswagen durch:
Verbraucherinterviews in neun Bundesstaaten
Interviews mit VW-Führungskräften
Fahrzeuge getestet in Brasilien und den USA
Im Büro neigen wir oft dazu zu glauben, dass Nutzer:innen bestimmte Features großartig finden werden. Doch die Realität zeigt: Erst durch gründliches Testen eines Produkts verstehen wir wirklich, was sie brauchen – und welche Probleme es wert sind, gelöst zu werden.
Strategieentwicklung
Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse haben wir gemeinsam eine Strategie entwickelt, die gezielt auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen zugeschnittene Dienstleistungskomponenten hervorbringt. Ziel war es, Volkswagen als Benchmark für Automotive Intelligence, Technologie und Konnektivität zu etablieren.
Im Rahmen unserer Feldforschung haben wir die folgenden Aktivitäten durchgeführt:
Empathy Mapping
Ideenfindung
Experimentieren
Hypothesentest mit Usern
In einem iterativen Prozess haben wir Lösungen für den nationalen Markt entwickelt und getestet. Jede Lösung wurde dabei gemeinsam mit Volkswagen-Fahrer:innen erprobt, um die für den Verbraucher wertvollsten Features zu identifizieren. So konnte unsere Innovationsstrategie den Spielraum für Fehler in der Produktionsentwicklung deutlich verringern, da nur kundenorientierte Lösungen vorangetrieben wurden.
Die Feldforschung, der Austausch mit echten Nutzer:innen und das Erleben einer Perspektive außerhalb unserer eigenen – all das ist äußerst bereichernd. Diese Methoden waren entscheidend, um die passende Lösung zu entwickeln und die richtige Richtung für das Produkt einzuschlagen.
Risikominderung bei der Ausführung
WWir haben eine 5-Jahres-Innovations-Roadmap entwickelt, die die Einführung von 15 neuen Servicekomponenten in Volkswagen-Fahrzeugen detailliert beschreibt. Jede Komponente wurde sowohl mit realen Kund:innen auf ihre Relevanz als auch mit Ingenieur:innen auf ihre technische Machbarkeit getestet.
Auf diese Weise konnten wir innovative Produkte schaffen, die den tatsächlichen Bedürfnissen der Gesellschaft im Bereich der städtischen Mobilität gerecht werden.
Die Ergebnisse:
VW Play
Thoughtworks unterstützte Volkswagen bei der Entwicklung verschiedener Lösungen für das neue Infotainment-System der Marke, das 2020 eingeführt wurde. Dieses innovative Multimedia-Center markiert den Beginn einer neuen Ära der Konnektivität, des Streamings und der Services in Volkswagen-Fahrzeugen und dient zugleich als Marktplatz für Dienste und Anwendungen.
VW Nivus
VW Play feierte sein Debüt im VW Nivus, einem der am meisten ausgezeichneten brasilianischen Fahrzeuge des Jahres 2020, das in diesem Jahr von der Zeitschrift Quatro Rodas zum "Best Buy" gekürt wurde. Der Nivus, der mittlerweile weltweit exportiert wird, hat gemeinsam mit dem VW T-Cross Volkswagen 2021 an die Spitze der Kompakt-SUV-Verkäufe in Brasilien und Argentinien geführt. In beiden Ländern wurden über 100.000 Modelle verkauft.
VW Play und der VW Nivus bleiben nach wie vor die Kernprodukte von Volkswagen, die nicht nur hohe Verkaufszahlen erzielen, sondern auch den Ruf der Marke als Marktführer in der Automobiltechnologie weiter festigen.
Ein kundenorientierter Ansatz für die Zukunft
VW Play und der VW Nivus sind nach wie vor die Kernprodukte von Volkswagen, die nicht nur hohe Verkaufszahlen erzielen, sondern auch den Ruf der Marke als Marktführer in der Automobiltechnologie weiter stärken. Doch bei diesem Projekt ging es nicht nur um die Entwicklung einer einzelnen Lösung, sondern um einen grundlegenden Wandel in der Produktentwicklung – hin zu einem konsequent kundenorientierten Ansatz.
Die Erkenntnis, dass Fahrer:innen die Funktionen des Fahrzeugs nicht in der Art und Weise nutzten, wie es in der Testphase angenommen wurde, führte zu einer entscheidenden Veränderung in der Innovationsstrategie von Volkswagen. Diese orientiert sich nun stets an den tatsächlichen Bedürfnissen der Verbraucher:innen – durch validierte Tests mit realen Menschen.
Dieser kundenorientierte Ansatz hat die Innovationsführerschaft von Volkswagen in der Automobilindustrie weiter gefestigt und sorgt dafür, dass die Fahrzeuge von Volkswagen auch in Zukunft die Erwartungen der Fahrer:innen übertreffen werden.
Während des Prototypings mit Thoughtworks erkannten wir, dass es nicht nur eine Lösung gibt, sondern mehrere Konzepte, die harmonisch zusammenarbeiten müssen, um ein einzigartiges und nahtloses Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen.
