Case study: Volkswagen
Volkswagen: Como a criação do primeiro carro inteligente do Brasil deu início a uma nova estratégia para clientes
A Volkswagen (VW) é uma das maiores fabricantes de automóveis a nível mundial e, atualmente, a maior produtora de automóveis no Brasil, com mais de 25 milhões de automóveis fabricados, 4 milhões exportados a partir de fábricas no país e 15.000 pessoas empregadas.
A Volkswagen do Brasil reconheceu a necessidade de veículos mais inteligentes e avançados para acompanhar a transformação digital e tecnológica do mercado. Para desenvolver um carro inteligente inovador para clientes do Brasil, era crucial entender o que eles valorizavam em sua experiência com o veículo, para que a Volkswagen pudesse adaptar soluções tecnológicas para atender a essas necessidades.
Junto com a Volkswagen do Brasil, nosso time da Thoughtworks desenhou um projeto para descobrir as dores, necessidades e desejos de motoristas do país, usando metodologias de design. Usamos essas descobertas para criar uma estratégia de inovação para veículos Volkswagen inteligentes e centrados na pessoa usuária.
"A Volkswagen é reconhecida por sua cultura de valor baseada em qualidade e inovação. Estamos muito entusiasmadas por colaborar novamente com a Volkswagen no reforço e melhoria do processo de inovação para a criação de experiências extraordinárias em veículos inteligentes, impulsionadas pelo design estratégico."
Cristiane Higashi
VP de Experiência de Cliente, Produto e Design para Américas, Thoughtworks
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Entendendo as necessidades de motoristas do Brasil
O primeiro passo foi entender as necessidades e desejos de motoristas do Brasil. Durante um período de 6 meses, ajudamos a Volkswagen com:
entrevistas com clientes realizadas em 9 estados
entrevistas realizadas com dirigentes da VW
carros testados no Brasil e nos EUA
Muitas vezes, dentro do escritório, pensamos que os usuários vão encontrar algo fantástico. Mas a realidade é que, até testarmos corretamente um produto, não sabemos realmente quais as necessidades dos usuários e quais os problemas que vale a pena resolver.
Desenvolvendo a estratégia
A partir das percepções coletadas, criamos em conjunto uma estratégia para desenvolver componentes de serviço para as necessidades das pessoas usuárias. O objetivo dessa estratégia era posicionar a Volkswagen como referência em inteligência, tecnologia e conectividade automotivas.
Por meio de nossa pesquisa de campo, realizamos as seguintes atividades:
Mapeamento de empatia
Ideação
Experimentação
Teste de hipóteses com usuárias
Utilizamos um processo iterativo de concepção e teste de soluções para o mercado nacional, testando cada uma delas com motoristas da Volkswagen e identificando os recursos que seriam mais valiosos para a pessoa consumidora. Ao fazer isso, nossa estratégia de inovação reduziu a margem de erro no desenvolvimento da produção, avançando apenas com soluções centradas na cliente.
A pesquisa de campo; conversar com usuários reais, vivenciar uma realidade diferente da nossa, isso é muito rico. Essas ferramentas foram fundamentais para trazer a solução e traçar a direção correta para o produto
Execução sem riscos
Entregamos um roteiro de inovação de cinco anos detalhando o lançamento de 15 novos componentes de serviço nos carros da Volkswagen. Cada componente foi testado quanto à relevância com clientes reais e à viabilidade técnica com a equipe de engenharia.
Isso nos permitiu criar produtos inovadores que atendem às necessidades reais da sociedade em relação à mobilidade urbana.
Resultados:
VW Play
a Thoughtworks apoiou a Volkswagen no desenvolvimento de várias soluções para o novo sistema de infotainment da marca, lançado em 2020. Essa central multimídia marcou uma nova era em conectividade, streaming e serviços nos veículos Volkswagen, funcionando também como um marketplace para serviços e aplicativos.
VW Nivus
o VW Play estreou no VW Nivus, um dos carros brasileiros mais premiados de 2020, inclusive sendo nomeado “Melhor Compra” pela revista Quatro Rodas naquele ano. Agora exportado para todo o mundo, o Nivus, juntamente com o VW T-Cross, colocou a Volkswagen no topo das vendas de SUVs compactos no Brasil e na Argentina em 2021, vendendo mais de 100.000 unidades nos dois países.
O VW Play e o VW Nivus continuam sendo produtos essenciais para a Volkswagen, incentivando altas vendas e reforçando a reputação da marca Volkswagen como líder de mercado em tecnologia automotiva.
Uma abordagem centrada em clientes para o futuro
O VW Play e o VW Nivus continuam sendo produtos essenciais para a Volkswagen, incentivando altas vendas e reforçando a reputação da marca Volkswagen como líder de mercado em tecnologia automotiva. No entanto, mais do que criar uma única solução, esse projeto foi sobre repensar o desenvolvimento de produtos com uma abordagem centrada em clientes.
Perceber que motoristas não usavam os recursos do veículo como imaginavam durante os testes mudou fundamentalmente a estratégia de inovação da Volkswagen, que agora está sempre fundamentada nas verdadeiras necessidades de seus consumidores - por meio de testes validados com pessoas reais.
Essa abordagem centrada em clientes estabeleceu a liderança inovadora da Volkswagen no setor automotivo e garantiu que seus veículos continuarão a superar as expectativas de motoristas.
Durante nossa prototipagem com a Thoughtworks, vimos que não havia apenas uma solução, mas vários conceitos que precisavam funcionar harmoniosamente para criar uma experiência única e perfeita para nossos clientes.
