El diseño estratégico y la experimentación sitúan a los clientes en el centro de un programa de relacionamiento

Cómo Nubank utiliza el diseño estratégico y la experimentación para situar al cliente en el centro de Nunos, su programa de recompensas para actividades cotidianas.

En 2013 se marcó un hito en la historia de los servicios financieros brasileños con la aparición de Nubank, una plataforma pionera de servicios financieros digitales que revolucionó el sector. Hasta entonces, utilizar el diseño como herramienta para ofrecer una excelente experiencia al cliente era algo inaudito y sigue siendo un reto para muchos bancos y otras empresas. 

Con más de 70 millones de clientes en nueve años, Nubank mantiene su compromiso de ofrecer un ecosistema completo de servicios y soluciones financieras. Sin embargo, le faltaba una forma de recompensar a sus usuarios fieles que han apoyado la marca a lo largo de los años. De este pensamiento nació la idea de crear un programa de relaciones, llamado Nunos.

Crear el programa de fidelización Nunos para Nubank no fue tarea fácil. La empresa estaba decidida a crear algo único e impactante en la vida de sus clientes, que se distinguiera de los programas de fidelización existentes en el mercado.

Para responder a esta expectativa, Nubank se asoció con Thoughtworks, una consultora tecnológica global que integra estrategia, diseño e ingeniería de software para acelerar la innovación digital conectando a las empresas con las necesidades de los clientes a través del diseño.

Reinventar programas de relación ya consolidados en el mercado fue el reto al que se enfrentó Nubank para crear el programa Nunos. En un esfuerzo de colaboración entre Thoughtworks y el cliente, la decisión fue centrarse en el diferencial de la compañía como punto de partida para diseñar Nunos: simplificar la vida financiera de las personas y darles el control sobre su dinero.

Diseño centrado en el cliente: la metodología de la experimentación

Una idea, aunque sea fruto de la investigación con personas reales, no basta. Para crear un impacto extraordinario en la vida de los clientes, se necesita un ojo diseñador capaz de situar la visión del usuario en el centro de las decisiones, una práctica constante en la creación y evolución de los productos de Nubank.

Para poner esto en práctica en el nuevo programa de relaciones de Nubank, Thoughtworks adoptó la metodología de la experimentación a través de su Creative Lab, yendo al terreno real para descubrir lo que realmente tiene un impacto positivo en la vida de sus clientes. Desde la narrativa y la propuesta de valor hasta la mecánica de juego y el formato de puntuación o recompensa, todo se pone a prueba con personas reales mediante pruebas y experimentos cuantitativos y cualitativos.

Denominado test & learning, este proceso de pruebas ágiles tiene un enorme poder para acelerar el desarrollo de productos y servicios eficaces para quienes realmente importan: los usuarios.

Estos aprendizajes son esenciales para validar desde las grandes decisiones estratégicas hasta los pequeños detalles que hacen única la experiencia. Por ejemplo, para averiguar si la mecánica de abrir cofres tras completar misiones resulta interesante para los clientes, hay que probarla con personas reales que vayan a utilizar el producto digital.

Utilizar la información para crear productos digitales excepcionales

Recopilar información de los usuarios y desarrollar el programa requirió investigación, estrategia y narración. A la hora de ejecutar el proyecto, fue necesario crear una estructura visual que enfatizara la cercanía de las personas a Nubank, un importante elemento diferenciador para la empresa.

Combinando lo lúdico con la realidad y manteniendo como base los descubrimientos estratégicos y la narración de historias, fue posible crear una experiencia que generara conexiones profundas con los usuarios, al tiempo que se mantenía su sencillez de uso y se ofrecían recompensas, como cupones iFood, cashback y descuentos en streaming, solo por utilizar Nubank a diario.