Target es un icónico retailer australiano dedicado a hacer que la moda, el estilo y la calidad sean accesibles para toda la familia. Recientemente nombrado el retail en línea favorito de Australia (informe StarTrack Online Retailers 2015), deseaban utilizar el móvil como una forma de conectar los múltiples canales de Target con sus clientes y crear una experiencia de compra más atractiv
Target eligió a Thoughtworks para dar vida a esta visión y lanzarla durante el período de mayor actividad comercial, así como para ayudarles a desarrollar capacidades a largo plazo diseñadas para mejorar la experiencia del cliente.
Los diseñadores de experiencia de usuario de Thoughtworks se involucraron con casi 3000 clientes para descubrir oportunidades y acotar el alcance de la aplicación móvil. En lugar de utilizar técnicas tradicionales de investigación centradas en la demografía, el equipo se enfocó en métodos etnográficos, lo que ayudó a ir más allá de la relación de los clientes con la tienda para comprender cómo Target se integra en el contexto más amplio de sus vidas. Como parte del mapeo de diseño de servicios, Thoughtworks involucró a los miembros del equipo de la tienda de Target, al personal del centro de llamadas, a los profesionales de marketing y a los responsables de retail para garantizar una comprensión holística del cliente.
Se utilizó la prototipación rápida para convertir las percepciones de los clientes en activos tangibles, de modo que el equipo pudiera probar nuevas características con clientes reales. Dado que los clientes se comportan de manera diferente a como dicen que lo harán, la observación contextual de los hábitos de compra en la tienda y en línea ayudó a capturar momentos de satisfacción, lo que permitió al equipo validar rápidamente suposiciones y definir el conjunto de características de la app.
Con la visión de crear la mejor experiencia de compra móvil que conecte los múltiples canales de Target con sus clientes, Thoughtworks decidió centrarse en la construcción de apps nativas altamente experienciales en lugar de utilizar el retail móvil. Esta decisión permitió al equipo crear una experiencia más interactiva que fomenta un uso regular, proporciona la capacidad de acceder a funciones nativas como la cámara, estar disponible para que los miembros del equipo accedan al catálogo de productos sin conexión y ofrece una mejor generación de informes. La app para iOS se lanzó en 5 meses, antes de la temporada de vacaciones de 2015, y se lanzó una versión para Android en 3 meses.
En lugar de centrarse en características, Thoughtworks entregó un producto digital de clase mundial que va más allá de las simples transacciones. Se centra en construir un ecosistema de experiencias que hace que los usuarios sientan que el retail es mayor que sus partes.
Para nosotros, es el feed de inspiración en la pantalla de inicio, ver todas las ofertas en un solo lugar y cosas como las ofertas personalizadas exclusivas, como el acceso anticipado a la colección de Jean Paul Gaultier. Es la experiencia única en general por la que los clientes regresan.
Con un gran enfoque en la inspiración, una característica destacada que los clientes de Target adoran es el feed integrado de Instagram que reemplaza la forma tradicional de navegar por los productos en línea. El feed con opción de compra permite a los clientes adquirir un look completo y mantenerse al día con las últimas tendencias de moda. Otra función popular es el escáner de códigos de barras incorporado en el producto, que permite a los clientes y miembros del equipo ver el precio, el color y la disponibilidad de stock mientras están en la tienda.
Lanzado con una inversión limitada en marketing para promocionar las aplicaciones, Target experimentó un rápido aumento en las descargas de iOS (270.000* en tan solo 4 meses), ya que la adquisición de clientes estaba integrada en el producto. Hoy en día, la aplicación sigue siendo consistentemente una de las mejor valoradas y más descargadas para moda en iOS y Android.
Desde su lanzamiento, Target ha añadido continuamente nuevas características y mejorado la funcionalidad existente, lo que ha llevado a un aumento del 68% en el uso repetido. Además de ofrecer una aplicación de clase mundial, los equipos de Target ahora están en posición de desarrollar e implementar lo suficientemente rápido como para probar nuevas ideas con su base de clientes comprometida y garantizar una mejora continua en la experiencia del cliente de Target.
(* App Annie Market Insights - Febrero de 2016)
La aplicación de Target es la piedra angular de nuestra estrategia de retail conectado, ya que permite a los clientes interactuar con Target de formas que nunca antes habían experimentado.
