Pagos digitales: Navegando por la complejidad y comprendiendo el impacto en el cliente

Tanto para las empresas como para los consumidores, los pagos digitales han pasado rápidamente de ser una innovación a una realidad cotidiana.

El hecho de que no sólo están aquí para quedarse, sino que prosperarán y desplazarán cada vez más al efectivo como medio de valor, ha quedado subrayado por su elasticidad en medio de la incertidumbre económica de los dos últimos años. Durante la recesión mundial provocada por la pandemia, los pagos digitales sólo registraron un ligero descenso, y se espera que se recuperen y alcancen casi los 3 billones de dólares a finales de la década.

Pagos digitales: Acelerar la salida de la pandemia

Source: BCG

Es más, el crecimiento y la adopción de los pagos digitales es un fenómeno genuinamente global. A pesar de las dispares condiciones del mercado, la infraestructura tecnológica y los regímenes reguladores, es tan probable que las nuevas soluciones de pago surjan y se extiendan desde Asia o África como desde los corredores de Silicon Valley.  Mercados como China y Singapur se perciben cada vez más como líderes en áreas como las monedas digitales de los bancos centrales y las remesas digitales transfronterizas en tiempo real.  

La adopción no hará sino aumentar, a medida que tanto consumidores como empresas se vayan acostumbrando a las comodidades que ofrecen los pagos digitales, interactúen con distintos puntos de compra y exploren los nuevos servicios y posibilidades que surjan. "Todos los participantes en el sistema están madurando: proveedores de servicios, consumidores y minoristas", señala Prashant Gandhi, Director de Servicios Financieros de Thoughtworks. "En países como India y Australia, los reguladores también están ocupados creando nuevas infraestructuras de pagos. Todas esas fuerzas se están uniendo para liderar la aceleración".

Como señalan los expertos de Thoughtworks, este cambio no sólo hace que las transacciones sean más rápidas o eficientes, sino que está alterando su naturaleza y la forma en que las personas interactúan con el dinero. "La sustitución de las tarjetas de débito o crédito tradicionales por productos como 'compre ahora, pague después' significa que el punto de compra para muchos consumidores es ahora completamente diferente", señala Ian Kelsall, Director de Producto para Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI) y Fintech, Thoughtworks. "Una mayor comodidad y más opciones están cambiando la forma en que los consumidores estructuran sus pagos, intercambian fondos y reciben bienes. Y no solo los consumidores, también lo estamos viendo en el sector empresarial." 

"Los pagos siempre han consistido en intercambios de valor por bienes, pero ya no son necesariamente una acción explícita", coincide Gandhi. "Si realizas un pago en un sitio web como Amazon, ni siquiera tecleas los datos de tu tarjeta de crédito, porque ya están almacenados y tokenizados. Todo lo que queda es una notificación en tu teléfono. Es especial en el sentido de que cada vez es más invisible. Los consumidores ya no ven lo que ocurre entre bastidores". 

Estas tendencias obligarán a empresas de todo tipo a plantearse cómo estructuran sus interacciones comerciales con clientes, socios y proveedores, y cuál es su lugar óptimo en un ecosistema de pagos digitales en expansión. Es mucho lo que está en juego, ya que no todas las soluciones o estrategias de pago digital resultarán transformadoras, o incluso relevantes, para una organización. Sin embargo, no estar al día o no adoptar las adecuadas puede significar alienar a clientes actuales o potenciales, o perderse nuevas fuentes de valor.

i.  Evolución del ecosistema de pagos

Lo primero a lo que se enfrenta inevitablemente cualquier institución que evalúe el espacio de los pagos digitales es su complejidad. Los consumidores, los gobiernos, los bancos, las fintech y otras empresas impulsan el desarrollo -a veces, en distintas direcciones- y las actitudes y expectativas están en constante cambio. 

Los consumidores son, por supuesto, los principales usuarios finales y los árbitros últimos de la mayoría de las soluciones de pago. El deseo de eficiencia, fluidez y seguridad, sobre todo a raíz de COVID-19, ha convertido los pagos digitales en la preferencia de la mayoría de los compradores. En el Reino Unido, por ejemplo, los pagos en efectivo cayeron un 35% en 2020, mientras que el número de personas que afirman llevar una "vida sin efectivo" se duplicó. Un estudio realizado en la eurozona sugiere que los consumidores se decantan por los pagos digitales principalmente por razones de comodidad, más que por motivos de salud.

Esto significa libertad para moverse entre varios proveedores o pasarelas de pago, y los servicios o infraestructuras que reducen costes o crean eficiencias se están convirtiendo en la expectativa, más que en un argumento de venta. 

Las fintech fueron de las primeras en responder a esta llamada y siguen subiendo el listón de la comodidad y el servicio en áreas como los pagos transfronterizos. "El pionero fue PayPal, que surgió cuando fintech ni siquiera era una palabra", señala Nikhil Joshi, Director de Servicios Financieros de Thoughtworks. Sin embargo, los bancos han respondido a las demandas de los clientes -y a la erosión de partes del modelo de negocio- con sus propias ofertas e innovaciones por derecho propio.

"Todo el flujo de ingresos de los bancos se ha visto amenazado, por lo que han tenido que encontrar nuevas formas de competir", afirma Gandhi. "Han tenido que mirar más allá de los servicios públicos para identificar dónde pueden utilizar su atrincheramiento existente en la cadena de valor para ofrecer servicios más cohesivos y coherentes a los clientes." 

Aunque a menudo se presenta a los bancos y las fintech como rivales en el ámbito de los pagos, la realidad tiene más matices. "Al fin y al cabo, lo que está ocurriendo es una convergencia", afirma Joshi. "Hay diferentes maneras de hacerlo, pero ya sea a través de asociaciones, adquisiciones u otros medios, los bancos se están convirtiendo en fintechs, y las fintechs se están convirtiendo en bancos". 

Tal como lo ven los expertos de Thoughtworks, múltiples fuerzas hacen que esta convergencia sea inevitable, y que los bancos y las fintechs sean esencialmente interdependientes. Los bancos tienen enormes ventajas que son difíciles, si no imposibles, de emular para las fintech. Para determinadas transacciones, o en determinadas fases de crecimiento, las fintech dependen inevitablemente de la infraestructura bancaria, y los bancos tienen casi garantizado el disfrute de un cuasi monopolio en determinados procesos y servicios, al menos por el momento.

"Los bancos pueden aprovechar el arbitraje regulatorio", señala Joshi. Disponen de los sistemas, los procesos KYC, la escala, los estándares de alta seguridad y la configuración en todos los continentes para dar soporte a transacciones globales de gran envergadura". Los servicios financieros entre empresas son un espacio dominado por los bancos". 

Al mismo tiempo, al estar menos limitadas por la regulación, los mecanismos internos de asignación de capital o la infraestructura heredada, las fintech tienen más libertad para experimentar. "En áreas como la concesión de préstamos, las fintech pueden examinar conjuntos de datos alternativos, idear formas novedosas de pensar en las necesidades individuales y aprovechar espacios que, por lo general, no son rentables para los bancos que manejan enormes balances y grandes desembolsos de capital", afirma Gandhi. "Trabajar con un particular o una pequeña empresa puede no merecer el tiempo de un banco, pero para una fintech sí".   

A medida que los reguladores se vuelven más abiertos, los bancos adoptan una infraestructura digital moderna y las fintech se vuelven cada vez más ambiciosas, vemos cómo todos estos actores se mueven en el mismo espacio. 

"Si pensamos en servicios como el cambio digital de divisas, tradicionalmente era algo en lo que los grandes bancos invertían mucho tiempo, mientras que ahora vemos que ofrecen soluciones como Wise (antes TransferWise) como un servicio integrado", señala Kelsall. "De ahí surgen algunas preguntas interesantes: ¿en qué servicios debería centrarse un banco para ser realmente bueno y en cuáles debería simplemente asociarse para ofrecerlos porque un servicio creado internamente sería caro y difícil de diferenciar?".

Gandhi señala que los bancos están cada vez más dispuestos, incluso deseosos, de trabajar con socios fintech, y están invirtiendo activamente en la infraestructura basada en la nube y las API que facilitan estas colaboraciones. 

"(Los bancos) son muy conscientes de las tendencias y quieren hacer el tipo correcto de adquisiciones en el momento adecuado", dice. "También fomentan mucho la innovación. Algunos cuentan con centros de innovación específicos en los que invitan a las fintech a colaborar con ellos durante un tiempo, y si pueden demostrar mediante una prueba de concepto que existe una tecnología útil, esa tecnología se adopta." 

Tendencias similares son evidentes en la otra dirección, a medida que las fintech empiezan a acercarse a la escala bancaria. Joshi cita la bolsa de criptomonedas Kraken como ejemplo. "Son lo más fintech que se puede ser, pero solicitaron una docena de licencias estatales diferentes para ser una entidad bancaria, porque se dieron cuenta de que hay dos cosas de las que las fintech pueden disfrutar siendo bancos: la capacidad de cubrir sus activos y de entrar en áreas tradicionalmente dominadas por los bancos, como las tarjetas de débito y los préstamos al consumo. Mientras tanto, los bancos intentan introducirse en mecanismos no tradicionales de pago y financiación al consumo de los que están viendo disfrutar a las fintech." 

Esta tendencia se pone de manifiesto en la avalancha de bancos exclusivamente digitales lanzados por operadores tradicionales -como Chase Bank de JPMorgan en el Reino Unido, Mox de Standard Chartered en Hong Kong y LINE Bank en Indonesia, respaldado por Hana Bank de Corea del Sur- que compiten con nuevos servicios a medida, como micropréstamos y mecanismos de pago a plazos cada vez más versátiles.  

A la oportunidad -y a la complejidad- se añade el creciente número de empresas no bancarias y de tecnología financiera que ofrecen su propia infraestructura y soluciones de pago, desde empresas de tarjetas de crédito hasta gigantes tecnológicos como Google y Apple. De hecho, en algunos mercados, los actores dominantes en los pagos han surgido fuera del sector de los servicios financieros. En China, más del 90% de las personas utilizan WeChat Pay, desarrollado por el gigante tecnológico Tencent, o Alipay, de Alibaba, como principales métodos de pago, mientras que el efectivo y las tarjetas de crédito/débito ocupan un distante segundo y tercer lugar, respectivamente. El uso de aplicaciones bancarias también palidece en comparación, a pesar de que muchas soluciones de terceros dependen en última instancia del banco o de la infraestructura de pagos existente. 

Plataformas de pago por móvil preferidas por los consumidores chinos

Source: Daxue Consulting / Payment & Clearing Association of China

Los reguladores tendrán mucho que decir en la evolución de estas tendencias, ya que en servicios como los pagos transfronterizos, "la tecnología nunca ha sido el cuello de botella, sino la normativa", afirma Joshi. "Y no todos los reguladores se mueven a la misma velocidad. Algunos gobiernos piensan que si abren sus normas se verán invadidos por tecnologías de otros lugares. Los países de África y Asia que han adoptado realmente bien los pagos digitales han demostrado que, con unas protecciones mínimas, se puede permitir que el comercio transfronterizo fluya libremente y crear una estructura fiscal significativa". 

Kelsall ve indicios de que los reguladores están empezando a oponerse al dominio de las grandes empresas en el espacio de los pagos digitales. 

"Es interesante ver cómo en distintos países están surgiendo preocupaciones sobre la implantación de actores globales monopolísticos", afirma. "En mercados como el australiano hay cada vez más presión para evitar que empresas como Apple o Google puedan dominar el mercado por el mero hecho de tener el control en el punto de compra, y los reguladores han empezado a adoptar una postura en contra. Es una tendencia en la que cualquier organización que se dedique a los pagos tiene que empezar a pensar".

Las interacciones y las iniciativas de todos estos agentes hacen que el mercado de los pagos digitales siga siendo complicado y fragmentado, pero también que siga ofreciendo a las empresas un amplio espacio para experimentar o adoptar nuevos servicios y soluciones prometedores.   

ii. Cómo los pagos digitales fomentan las posibilidades de negocio 

Las expectativas de los consumidores, y cada vez más de las empresas, hacen que la mayoría de ellas no tengan más remedio que adoptar una estrategia de pagos digitales. Pero no se trata sólo de mantenerse al día; hacerlo puede allanar el camino a modelos de negocio y mercados completamente nuevos. La presencia mundial de Thoughtworks ha permitido a sus expertos observar cómo los pagos digitales están impulsando la inclusión financiera al incorporar a la banca a consumidores antes desatendidos y permitirles realizar transacciones con empresas con total confianza. Esto beneficia tanto a las sociedades como a las empresas. 

"Los pagos digitales dejan huella, y eso da visibilidad a la gente y la sitúa en el mapa financiero", dice Gandhi. "Si recibes una factura y pagas puntualmente, empiezas a ser solvente. Así es más fácil empezar a acceder al sistema financiero convencional, en lugar de verse obligado a utilizar el sistema bancario en la sombra o los prestamistas".

El auge de las finanzas digitales "no sólo ha propiciado la inclusión, sino que ha creado absolutamente nuevos mercados que no existían hace apenas cinco años", afirma Joshi. "Hay industrias artesanales enteras que funcionan con pagos digitales en partes de África y Asia que nunca habrían tenido la oportunidad de comercializar y vender en una plataforma como Amazon. Los pagos digitales han igualado efectivamente el espacio de pago y han reducido los costes de transacción tanto para el cliente como para el propietario de la empresa al minimizar o eliminar el intermediario o la entidad de liquidación. Y lo que es más, muchas de estas soluciones son locales y de cosecha propia. Todavía hay muchas partes del mundo que no se han puesto en marcha, lo que significa que hay un enorme potencial sin explotar". 

Indonesia, un país relativamente joven con una clase media en rápida expansión, pero donde alrededor de la mitad de la población sigue sin estar bancarizada, es un buen ejemplo. El valor total de los pagos digitales ha pasado de poco más de 2.000 millones de dólares a casi 20.000 millones en los últimos cinco años, a medida que los consumidores acuden en masa al ecommerce.

Los consumidores de los mercados emergentes adoptan las transacciones digitales

Fuente: Bank of Indonesia, Asian Banker 

Gandhi señala que los mercados infrabancarizados se están convirtiendo en un terreno especialmente fructífero para las fintech, que pueden aprovechar conjuntos de datos alternativos para ampliar los servicios a clientes particulares y empresas, allí donde los bancos aún no quieren o no pueden. 

Al evaluar una pequeña empresa para un préstamo, por ejemplo, un banco tradicional sólo puede tener en cuenta el balance. Pero "las fintech se fijarán en las transacciones de eBay, en las reseñas que recibe, en qué tipo de pedidos genera beneficios, y utilizarán toda esa información para decidir si se trata realmente de un negocio muy sólido con una buena demanda latente que puedan aprovechar", explica Gandhi. "Son capaces de pensar de forma novedosa en las necesidades de particulares o pequeñas empresas, y aprovechar espacios que podrían no ser rentables para una institución más grande". 

Kelsall, por su parte, ve un gran potencial para movilizar la transparencia y las garantías que ofrecen los pagos digitales con el fin de mejorar la vida de los consumidores. Una familia puede ser reacia a confiar dinero en efectivo a un cuidador de un pariente anciano, por ejemplo, pero los pagos digitales pueden limitarse y supervisarse fácilmente, y convertirse así en una opción viable. 

"La flexibilidad que proporciona la infraestructura de pagos permite a las organizaciones que escuchan a sus clientes de forma realmente intuitiva y observan lo que ocurre en el mercado, identificar y responder a puntos concretos de necesidad", afirma.   

iii. Elegir cuándo colaborar o diferenciar 

Adoptar los pagos digitales puede abrir nuevas puertas a las empresas, pero hay dos consideraciones clave que las organizaciones deben tener en cuenta antes de dar el paso. Una es cómo se alineará la infraestructura de pagos con la estrategia comercial. La segunda es hasta qué punto esta infraestructura debe ser propia.  

Los múltiples ejemplos de bancos e incluso de empresas no financieras que despliegan sus propias soluciones de pago pueden animar a una organización a plantearse lo mismo, dado el potencial de fijar o conocer mejor a los clientes. Pero como señala Kelsall, la realidad es que, para la mayoría de las empresas, los pagos no son una competencia básica, y tratar de construir un sistema de pagos desde cero puede suponer una distracción de la misión real de la empresa que consuma muchos recursos.

"Yo desconfiaría mucho de una organización que intentara crear sus propios sistemas de pago, simplemente por la cantidad de proveedores que existen y que ya atienden específicamente esas necesidades y han resuelto muchos de los problemas a los que inevitablemente se enfrentaría la organización", afirma. "Tienes que pensar realmente qué aportarías que fuera nuevo en el mercado, qué lo haría exitoso y si es un servicio de nicho". 

Gandhi está de acuerdo en que suele tener mucho más sentido que las empresas elijan entre la amplia gama de soluciones de pago que ya existen en el mercado para satisfacer sus necesidades.

"El ecosistema ha evolucionado mucho", afirma. "Ahora hay un montón de proveedores de 'banca como servicio' y ofertas en todo el espacio que puedes unir para ofrecer todo tipo de capacidades de pago como parte de la producción, y es un proceso de incorporación fácil para la mayoría de las empresas."

"La buena noticia es que gran parte del trabajo de integración de pagos se ha convertido en algo muy sencillo", añade Joshi. "Hay empresas que ofrecen una arquitectura común, API, pasarelas de pago y estándares para cosas como el intercambio de mensajes, que permiten a la organización ampliar sus capacidades fácilmente, y muchas opciones, porque el panorama es competitivo. Aunque hay que hacer algunas adaptaciones en función del caso de uso, es casi plug-and-play. En última instancia, sus opciones se reducirán a cuál es su lógica empresarial, qué desea integrar con una pasarela de pago, cómo desea aprovechar esos datos y qué tipo de datos desea conservar. Es una decisión empresarial, no tecnológica".

"Las organizaciones tienen que volver a lo básico y definir qué constituye un pago para su negocio", dice Kelsall. "¿Es el punto de venta, la experiencia de pago? ¿Es el intercambio de fondos? ¿Es el producto financiero real que puede estar detrás de todo eso? Hay múltiples capas que pueden o no ser relevantes".

Para un minorista en línea que está creando una presencia, es totalmente factible recurrir a una solución combinada como Shopify, que ofrece "una infraestructura completa para los comerciantes que utilizan su plataforma, desde la protección de su presencia en Internet hasta el procesamiento de pagos y las soluciones de financiación", afirma Gandhi.  En cambio, es más probable que un banco que quiera innovar en el ámbito de los pagos necesite una renovación completa de su plataforma.  

Otro factor importante que deben tener en cuenta las empresas son los planes de crecimiento futuro. 

"Las organizaciones internacionales deben ser conscientes de las diferencias entre las normativas de los distintos países y elegir socios que conozcan a fondo la normativa local de los países en los que pretenden operar", señala Joshi. "Sin embargo, no hay razón para limitarse a un único proveedor de servicios de pago. Se puede trabajar con varios, en función de dónde se realicen los pagos, cuáles sean los indicadores clave de rendimiento (KPI) y dónde funcionen los sistemas."

Sopesar y alcanzar el equilibrio adecuado entre los objetivos empresariales, la base de clientes y las realidades de la pila tecnológica básica ayudará a las organizaciones a decidir qué capacidades de pago deben integrarse, y dónde forjar alianzas con proveedores externos. 

Encontrar un socio de pagos puede ser fácil, pero las asociaciones deben basarse en las necesidades y el contexto específicos de la organización para tener éxito. Por ejemplo, en el caso de una nueva empresa que planea integrar pagos digitales, el método -y la velocidad- con que los pagos procesados por un tercero se transfieren al comerciante será una de las principales preocupaciones. 

"A medida que aumenta la competencia entre el creciente número de proveedores, los criterios de selección de socios han pasado de basarse en la tecnología a hacerlo en el negocio", afirma Joshi. "El coste, los niveles de servicio y la cobertura geográfica se están convirtiendo en los factores decisivos".

Por último, dado que los pagos pueden afectar a todo, desde las finanzas hasta las ventas y el desarrollo de productos, es importante definir cómo se estructuran los pagos y cómo "pertenecen" a la empresa. Esto se aplica especialmente cuando la empresa se enfrenta a silos estructurales o tecnológicos. 

"Como ocurre con cualquier transformación, las grandes organizaciones tendrán que realizar cambios tanto culturales como tecnológicos a la hora de crear o adoptar soluciones de pago digitales", afirma Joshi. "Particularmente en las grandes empresas, múltiples capacidades de pago pueden estar incrustadas en toda la empresa, lo que puede impedir la formulación de una estrategia de pago coherente o un producto que esté realmente centrado en el cliente."

iv. Seguridad, conformidad y mejor experiencia del cliente  

Tanto si una empresa opta por la compra como por la construcción, la sensibilidad de los datos de pago de los clientes implica que su gestión segura y conforme a la normativa debe ser una prioridad desde el principio. 

"Garantizar la seguridad de los datos desde el primer día es primordial, porque el coste de su integración posterior es exponencialmente mayor", señala Joshi. "La mejor salvaguarda contra los riesgos de seguridad de los datos es inculcar una mentalidad de seguridad en todo el mundo, desde los equipos internos hasta los socios y, lo que es más importante, los clientes".   

Según un estudio de PwC, las normas sobre privacidad de datos e identidades digitales, así como la proliferación de normativas en diversos mercados, son algunos de los principales problemas que preocupan a las empresas del sector de los pagos. 

Las empresas se preparan para el impacto de la normativa sobre pagos

Source: PwC

"En materia de cumplimiento es importante ser proactivo", afirma Joshi. "En lugar de limitarse a cumplir las leyes locales, las empresas deben ir un paso más allá. Tener una mentalidad de cumplimiento en lugar de tratarlo como una casilla para marcar y seguir adelante permitirá a la empresa escalar más rápido y lidiar mejor con los nuevos requisitos a medida que surjan." 

La primera línea de defensa para las organizaciones es tomarse el tiempo necesario para analizar qué datos están recopilando, para qué los quieren y los riesgos asociados. 

"En el pasado, los bancos tenían tendencia a capturar una gran cantidad de información de lugares como los terminales de punto de venta sin pensar en su utilidad o gobernanza", señala Gandhi. "Cuando se recopilan datos, es importante plantearse preguntas como ¿cómo se almacenan? ¿Se recopila información de identificación personal que plantee ciertos riesgos de cumplimiento?".

Establecer políticas y procesos definidos para cada punto de interacción con los datos no sólo garantiza que la organización se mantenga en el lado correcto de clientes y reguladores. También da a la empresa más confianza para hacer un buen uso de los datos, ya sea para realizar análisis internos y perfiles de clientes, o para su monetización real. Los datos sobre pagos son especialmente valiosos -y sensibles- por la profundidad de la información que proporcionan sobre los clientes. 

"Gran parte del marketing de intención que se realizaba anteriormente era a menudo difícil de validar, ya que existía la duda de a dónde iba una transacción al final y qué sugerir como siguiente mejor acción en función de eso", señala Kelsall. "Los datos de pagos son un indicador mucho mejor del comportamiento de un consumidor que la búsqueda, por ejemplo, debido a su intención más rica".

Si bien los datos de pagos abren poderosas oportunidades de marketing, también plantean preocupaciones sobre la protección de los derechos de los datos de los consumidores a medida que el comportamiento se vuelve aún más rastreable. Los reguladores están respondiendo con estipulaciones como el Derecho de los Consumidores a los Datos (CDR) de Australia, que consolida la propiedad de los consumidores sobre sus datos personales y el control sobre su uso. 

Las organizaciones van a tener que reconocer que, si van a utilizar datos de pago o compartirlos con terceros, deben ser transparentes con sus clientes sobre cómo se utilizan y las razones para ello", afirma Kelsall. "En general, corresponde a la organización asegurarse de que la información del rastro de datos generado es segura y sólo se comparte con el conocimiento explícito del consumidor".

Aunque las empresas que recurren a proveedores de pagos externos pueden no tener un control directo sobre su infraestructura de seguridad, disponen de un margen de maniobra importante para asegurarse de que sus socios aplican prácticas sólidas. 

"Con los proveedores externos, sólo estás externalizando la carga de lo que no conoces", señala Joshi. "Pero nunca puedes dejar de preocuparte por la seguridad aunque hayas externalizado un componente importante de tu infraestructura de seguridad. La clave está en hacer preguntas en profundidad a tu proveedor". Éstas pueden abarcar desde las normas vigentes hasta cómo se gestionan las brechas de seguridad y las caídas del sistema. 

A pesar de la preocupación por la privacidad y la seguridad, no cabe duda de que la proliferación de métodos de pago digitales está permitiendo a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia mejorada y más integradora. Al mismo tiempo, las numerosas y sofisticadas opciones disponibles han puesto el listón muy alto en lo que respecta a las expectativas de los clientes en el ámbito de los pagos. 

Esto significa que, frente a otras interacciones con el cliente, "existe un riesgo mucho mayor de que las organizaciones ofrezcan una experiencia al cliente que no se ajuste a lo que los clientes están acostumbrados", afirma Joshi. "Si la experiencia no es fluida, lo más probable es que, por muy buena que sea la tecnología, el cliente se vaya. Y con la cantidad de competencia en el espacio no hay razón para que vuelvan".

"La instantaneidad de los pagos, que hace dos años era un aspecto positivo, es ahora la norma", señala Kelsall. "Cada vez más, tiene que ser una característica básica, un factor de higiene en la construcción".

La tendencia a que los pagos sean cada vez más suaves e invisibles significa que hay que centrarse en cómo los pagos mejoran la comodidad para el cliente, no para la organización o el comerciante, señala Gandhi. Si nos fijamos en la financiación integrada y en los planes de "compre ahora y pague después", en realidad todo gira en torno a la comodidad del cliente".

Las finanzas integradas -la tendencia de empresas no financieras que ofrecen a sus clientes acceso a créditos y otros servicios financieros a través de sus plataformas tecnológicas- tienen como objetivo "hacer desaparecer las molestias del pago", coincide Kelsall. "Los consumidores ya han aceptado que pueden comprar algo sin una acción de pago explícita y se han acostumbrado a adquirir productos como un servicio". 

Esto está sentando las bases para todo tipo de nuevos servicios y soluciones financieras, como la posibilidad de dividir los pagos entre mecanismos y personas, los vales de pago digitales desplegados por algunos gobiernos como forma de estímulo económico y las opciones de "suavización de ingresos" que "entran en el ámbito del crédito, pero en un medio diferente", señala Kelsall. 

Avances como estos demuestran que la orientación al cliente está alcanzando su punto álgido en los pagos digitales, un punto de referencia que las empresas deben tener muy presente cuando exploren y construyan en este espacio. 

v.  ¿Un futuro sin efectivo ni tarjetas? 

A corto plazo, los pagos cada vez más invisibles y una lista cada vez mayor de opciones de pago seguirán ocupando un lugar central a medida que la fluidez y la comodidad se conviertan en apuestas sobre la mesa. 

"Los pagos digitales tenderán a dar a los consumidores más control sobre el punto de transacción, a una mayor integración de la biometría y a permitir que los consumidores reciban bienes sin hacer un pago explícito, porque ya han dado un mandato a los comerciantes para que lo hagan en segundo plano", afirma Kelsall.

"Podemos esperar una mayor proliferación de servicios en los próximos años, pero más allá de eso, asistiremos a una curva de madurez en la que las empresas se consolidarán y las tecnologías convergerán", afirma Joshi.

A más largo plazo, los expertos de Thoughtworks coinciden en que el desarrollo de experiencias más puramente digitales vinculadas al pago, como el metaverso, los tokens no fungibles (NFT) y las criptomonedas, es un espacio que hay que vigilar. 

"Las organizaciones empezarán a analizar las compras que tienen lugar en estas experiencias totalmente digitales, cómo se facilita el pago y los actores implicados, como una ventana a las tendencias futuras", señala Kelsall. "Ahora no se han adoptado de forma generalizada, pero a medida que los grupos demográficos más jóvenes empiecen a utilizar estas experiencias digitales y a sentirse muy cómodos con ellas, empezarán a extenderse al resto de la sociedad en los próximos 10 años".

Gandhi señala que el auge de las criptomonedas, que ganaron popularidad por su capacidad de actuar como cobertura contra la inflación, es significativo desde múltiples perspectivas. "Debido a la aparición de bienes digitales, muchos países están creando monedas digitales de bancos centrales (CBDC), que son representaciones digitales del dinero", explica. "El otro ángulo es la capacidad de realizar pagos minuciosos con criptodivisas, lo que da lugar a más posibilidades de pagos invisibles".

De hecho, los estudios muestran que las dudas sobre el futuro de las criptomonedas no han frenado su adopción y su uso tanto en transacciones como en depósitos de valor. Una proporción significativa de la generación del milenio considera que las criptomonedas están desplazando a las tarjetas de crédito y débito, así como al dinero en efectivo, y utilizan regularmente estas monedas para comprar de todo, desde recargas de móviles hasta viajes y productos de estilo de vida.

El futuro de los pagos: El efectivo y las tarjetas de crédito dejan paso a las criptomonedas

Millennials que creen que las criptomonedas sustituirán a las tarjetas de débito/crédito

Fuentes: Deutsche Bank

Estas fuerzas significan que los almacenes de valor, como las criptocarteras, "también serán mucho más fungibles y se convertirán en puntos de compra a la carta", añade Kelsall. "Algunos neobancos están empezando a ofrecer productos que permiten a los consumidores poner dinero en fondos cotizados en bolsa que se convertirán en un punto de compra si necesitan acceder a esos fondos."

"También se espera que el uso de blockchain sea cada vez más frecuente en el ecosistema de pagos, dada su capacidad para reducir la latencia de las liquidaciones y permitir transacciones seguras", dice Joshi. Con blockchain, se elimina la carga de implementar una red SWIFT para las transacciones, lo que podría permitir a las startups escalar más fácilmente y competir con los bancos", señala Joshi.

En un espacio de pagos digitales repleto de oportunidades y novedades, los proveedores de servicios de pago que quieran destacar tendrán que centrarse en sus propuestas de valor a la hora de considerar las innovaciones que introducen en el mercado. Del mismo modo, al evaluar los casos de uso pertinentes para las nuevas soluciones de pago, las empresas deben aspirar a hacer las cosas de forma diferente y más eficaz, en lugar de limitarse a crear su propia versión de una solución ya existente en el mercado o a digitalizar los procesos existentes. 

En este sentido, la estrategia de pagos debe reflejar y contribuir a la estrategia más amplia de innovación de productos. "Las empresas deben pensar detenidamente y tener claro qué ofrecen, qué las distingue y por qué son las mejores", afirma Kelsall. "Competir no puede consistir simplemente en apresurarse para mantenerse al día, o en una carrera a la baja: tiene que basarse en crear algo nuevo y de valor".

Para saber más sobre el futuro de los pagos digitales, consulta aquí nuestro episodio Pragmatismo en la práctica.