PayPal es uno de los principales proveedores de servicios de pago del mundo. El software de pago en línea de la empresa permite realizar miles de millones de transacciones cada año para clientes de más de 200 países.
A finales de 2020, PayPal aseguró la licencia para añadir a esa lista uno de los mercados de más rápido crecimiento del mundo: China continental.
PayPal contrató al equipo de Thoughtworks en China para que le ayudara a desenvolverse en el nuevo panorama competitivo, la normativa y la nueva base de clientes. Esto requirió la creación de un nuevo equipo, compuesto por stakeholders de más de 10 funciones internas.
Un nuevo comienzo para un gigante mundial
Al comienzo de nuestra relación, el equipo de Thoughtworks tenía dos tareas principales: proporcionar los conocimientos locales esenciales y la orientación que PayPal necesitaba, y alinear esos diversos equipos de partes interesadas sobre la mejor manera de responder a las necesidades locales.
Para hacer que los servicios de PayPal fueran muy visibles en el mercado chino, decidimos, en colaboración, empezar con un nuevo sitio web. El sitio actuaría como punto de entrada al servicio digital de PayPal y funcionaría como un atractivo escaparate, presentando a los nuevos clientes la empresa y lo que puede hacer por ellos.
Un sitio web nuevo y adaptado era el primer paso lógico para la empresa, ya que ayudaría a introducir los servicios de PayPal en el mercado y a dar a conocer su marca y sus valores a un nuevo público.
Cumplir con los nuevos requisitos y exigencias locales
PayPal ha creado numerosos sitios web a medida en nuevas zonas geográficas a medida que se expandía por todo el mundo. Pero la normativa local de China hizo que esta expansión fuera un reto único.
En primer lugar, el propio sitio web debía construirse legalmente en China, por un equipo chino. En segundo lugar, todos los datos de los clientes recogidos a través del sitio web debían almacenarse en China. Además, todo lo creado debía ajustarse a la marca global de PayPal y a los estándares digitales.
Como resultado, PayPal no podía aprovechar muchos de los activos y capacidades digitales globales que había creado anteriormente. Sin embargo, reconstruir el sitio web y su infraestructura desde cero en China fue también una oportunidad importante para PayPal.
"Cuando una empresa consolidada como PayPal entra en un nuevo mercado, naturalmente quiere aprovechar al máximo la infraestructura y los activos digitales que ya tiene", dijo Tech Lead, Han Yu. "Pero los consumidores chinos tienen preferencias y hábitos únicos. Construir servicios de cara al cliente desde cero es una oportunidad para responder precisamente a esas demandas."
Incorporación de las mejores prácticas desde el primer día
Además de nuestra profunda experiencia técnica y nuestro sólido conocimiento del panorama operativo y el mercado chinos, PayPal también se asoció con Thoughtworks por nuestra reputación de facilitar prácticas y formas de trabajo ágiles.
Al colaborar con Thoughtworks, PayPal China pudo integrar esas prácticas en sus operaciones locales y crear una base basada en las mejores prácticas ágiles y adaptativas.
Esto comenzó con la forma en que se estructuró y entregó el proyecto del sitio web. En lugar de construir el sitio web completo por adelantado antes del lanzamiento, construimos rápidamente un Producto Mínimo Viable (PMV), y luego utilizamos el PMV para aprender cómo los consumidores interactuaban con él. La información que aprendimos se utilizó para realizar mejoras iterativas tanto en el sitio web como en el contenido alojado en él.
"Introdujimos las pruebas A/B para ayudarnos a entender a qué respondían a consumidores y comerciantes, y así poder cambiar en consecuencia", explicó Han. "Nuestro método de pruebas se basó en la infraestructura y las prácticas existentes de PayPal, y nos permitió introducir nuevas prácticas de vanguardia que hemos visto que dan buenos resultados en otros compromisos".
Despegue rápido en un mercado nuevo y exigente
PayPal China ha puesto en marcha un sitio web de servicios PMV en sólo ocho meses. Gracias a las mejores prácticas y formas de trabajo ágiles, el equipo realiza ocho nuevas implantaciones al día y ha llevado seis nuevas versiones a producción en sólo tres meses.
En la actualidad, los equipos autónomos e interdisciplinares proporcionan software de alta calidad a gran velocidad, lo que ayuda a PayPal China a adelantarse a los cambios locales y globales en las demandas del mercado y las preferencias de los usuarios finales.
De cara al futuro, la adaptabilidad y la agilidad que PayPal ha incorporado a su base digital y a su equipo en China serán fundamentales para el éxito continuado de la empresa en la región.
