Las ventas en línea crecen exponencialmente y, sin embargo, las tiendas físicas siguen siendo un activo importante para el retail. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, el retail busca transformar las experiencias en tienda para diferenciar sus ofertas y obtener una ventaja competitiva. Falabella, un conglomerado minorista líder en América Latina, reconoció que la modernización de las tiendas era fundamental para mantener su posición de liderazgo en el mercado latinoamericano.
Fundada en 1889, Falabella cuenta con más de 560 tiendas en siete países y vende productos en una amplia gama de sectores, como alimentación, moda, hogar, soluciones para la construcción, viajes y crédito al consumo.
Como retail avanzado en tecnología, Falabella tenía una sólida base digital, pero quería escalar y acelerar el crecimiento con una estrategia de modernización tecnológica avanzada y futurista. Falabella se puso en contacto con Thoughtworks para que le ayudara a hacer realidad el futuro tecnológico que había imaginado para sí misma.
Crear el plan para el éxito
Thoughtworks comenzó con un discovery de 3 meses para comprender la tecnología actual y el panorama empresarial de Falabella y desarrolló un proyecto de producto de comercio electrónico que desde entonces ha evolucionado hasta convertirse en la columna vertebral del comercio digital del conglomerado; una plataforma de transformación que acelera la entrega de nuevas capacidades empresariales.
Modernización de tiendas y caja digital
La plataforma impulsó la modernización de la tienda de Falabella y transformó la experiencia de pago, incluyendo puntos de contacto como dispositivos portátiles, autopago, puntos de venta móviles, escaneo y envío, etc. Se creó una solución de punto de venta personalizada para interactuar con la tienda y ofrecer una experiencia unificada.
El programa de modernización garantiza:
Transformación tecnológica con una plataforma nativa en la nube, multiinquilino, impulsada por API, escalable y extensible construida utilizando principios de diseño impulsados por dominios. El ecosistema Falabella, alojado en Google Cloud, es una plataforma de microservicios sin cabeza completamente construida sobre Kubernetes (arquitectura basada en eventos).
Plataformización de las capacidades de negocio que amplía los principios básicos de la Digital Retail Backbone (DRB) para soportar múltiples canales, segmentos y países. Reutiliza las capacidades centrales de DRB, tales como precios, carritos, pagos, promociones, etc., que son comunes a todas las unidades de negocio, canales y países - proporcionando así una plataforma tipo SaaS a los departamentos dentro de Falabella. También proporciona una API flexible y configuraciones para personalizar los comportamientos básicos para los requisitos específicos del país o canal.
Flexibilidad y control a través de una solución de hardware agnóstica que permite a la plataforma satisfacer las distintas necesidades de la marca Falabella en distintos lugares.
Reducción del riesgo de despliegue con versiones canarias para un pequeño grupo de usuarios antes de desplegar las nuevas funciones a toda la población.
Despliegue optimizado y rollout de la nueva plataforma digital de POS y checkout de tienda.
Alertas en tiempo real para garantizar un funcionamiento casi ininterrumpido de la tienda.
Time to market de nuevas funciones también se ha reducido drásticamente con una arquitectura moderna y una plataforma de vanguardia.
Además, los métodos de compromiso con el cliente de Thoughtworks garantizaron que todos los stakeholders recibieran la formación adecuada y tuvieran acceso a procedimientos operativos estándar, libros de ejecución, libros de jugadas, etc., que les ayudarían a adaptarse a las nuevas formas de trabajar. La transformación empresarial aceleró los plazos de comercialización, lo que permitió a Falabella lanzar funciones seis veces más rápido, haciendo realidad la innovación.
La experiencia tecnológica de Falabella en la tienda
La solución de caja digital permitía a los clientes realizar el pago con un solo toque y ofrecía ventajas vinculadas al monedero digital de Falabella, el monedero FPay, como recompensas por fidelidad, descuentos, etc. Las experiencias fluidas en la tienda ayudaron a mejorar la adopción de FPay entre los clientes de la tienda.
La solución también redujo al 14% las elevadas intervenciones de los cajeros en las antiguas cajas automáticas. Esto mejoró la eficiencia operativa, con un tiempo medio de transacción inferior a 2 minutos para 4 artículos, y aumentó la satisfacción de los empleados. El TPV móvil (mPOS) sirve para romper colas y permite al personal intervenir y solucionar al instante los problemas de recorrido de los clientes en la tienda.
Para potenciar la estrategia omnicanal de Falabella, la plataforma permitió una rápida ampliación: las funciones incorporadas están disponibles al instante para todas las unidades de negocio y se espera que reduzcan significativamente el coste total de propiedad una vez ampliada por completo. Además, la estrategia de recuperación ante desastres basada en la nube permite una alta disponibilidad.
¿Hacia dónde se dirige la experiencia omnicanal?
La prioridad empresarial estratégica de Falabella es crear un ecosistema con ofertas que abarquen el comercio minorista, los pagos, los préstamos, los seguros y la logística. Esto beneficia no solo a los clientes, sino también a los compradores y vendedores que pueden aprovechar el mercado.
Falabella y Thoughtworks creen que la modernización de las tiendas es sólo el primer paso para impulsar la visión del minorista tecnológico. El siguiente paso es crear más experiencias diferenciadas, como el pago sin fricciones con escaneo y envío, la gamificación de las compras, la venta asistida, la personalización en el punto de venta, etc. A medida que aumente la adopción del monedero digital FPay, también serán necesarias las comprobaciones de fraude y otras soluciones basadas en servicios financieros.
A largo plazo, Falabella y Thoughtworks prevén que todas las experiencias digitales y físicas serán fluidas y que la plataforma impulsará la tienda, el motor de comercio electrónico, una plataforma de logística y cumplimiento y nuevas oportunidades para monetizar la propia plataforma, impulsando nuevas fuentes de ingresos y abriendo a Falabella a posibilidades nunca vistas.
