As vendas online estão crescendo exponencialmente e, ainda assim, as lojas físicas continuam sendo um ativo importante para varejistas. À medida que as expectativas de clientes evoluem, varejistas buscam transformar as experiências na loja para diferenciar suas ofertas e obter uma vantagem competitiva. A Falabella, um conglomerado de varejo líder na América Latina, reconheceu que a modernização das lojas foi fundamental para manter sua posição de liderança no mercado latino-americano.
Fundada em 1889, Falabella tem mais de 560 lojas em sete países, vendendo produtos em uma ampla variedade de setores, incluindo supermercado, moda, casa, faça você mesmo, soluções de construção, viagens e crédito ao consumidor.
Como um varejista voltado para a tecnologia, a Falabella tinha uma base digital forte, mas queria escalar e acelerar o crescimento com uma estratégia de modernização tecnológica avançada e futurística. A Falabella contatou a Thoughtworks para ajudar a dar vida ao futuro movido a tecnologia que havia imaginado para si mesma.
Construindo um projeto para o sucesso
A Thoughtworks começou com uma descoberta de 3 meses para entender a tecnologia atual e o cenário de negócios da Falabella e desenvolveu um projeto de produto de comércio eletrônico que desde então evoluiu para a espinha dorsal do varejo digital do conglomerado; uma plataforma transformacional que acelera a entrega de novos recursos de negócios.
Modernização de loja e checkout digital
A plataforma impulsionou a modernização da loja da Falabella e transformou a experiência de checkout, incluindo pontos de contato como dispositivos portáteis, autoatendimento, ponto de venda móvel (POS), scan-and-go, etc. Uma solução POS personalizada foi criada para interagir com a loja e fornecer uma experiência unificada.
O programa de modernização garante:
Transformação tecnológica com uma plataforma nativa da nuvem, multi-tenant, orientada por API, escalável e extensível, construída usando princípios de design orientados a domínio. O ecossistema Falabella, hospedado na Google Cloud, é uma plataforma orientada a microsserviços headless completamente construída no Kubernetes (arquitetura orientada a eventos).
Plataformalização de capacidades de negócios que estende os princípios básicos do Digital Retail Backbone (DRB) para dar suporte a múltiplos canais, segmentos e países. Ele reutiliza as capacidades básicas do DRB, como preços, carrinhos, pagamentos, promoções etc., que são comuns em todas as unidades de negócios, canais e países – fornecendo assim uma plataforma semelhante a SaaS para departamentos dentro da Falabella. Ele também fornece API e configurações flexíveis para personalizar comportamentos básicos para requisitos específicos de país ou canal.
Flexibilidade e controle por meio de uma solução independente de hardware que permite que a plataforma atenda às diversas necessidades da marca Falabella em todos os locais.
Implementação de redução de risco com lançamentos canários para um pequeno grupo de usuários antes de lançar novos recursos para toda a população.
Implementações e lançamento simplificados para as novas caixas registradoras digitais de PDV e plataforma de checkout de loja.
Alerta em tempo real para garantir operações de loja quase ininterruptas.
O Time to Market para novos recursos também foi drasticamente reduzido com arquitetura moderna e uma plataforma de última geração.
Além disso, os métodos de engajamento de cliente da Thoughtworks garantiram que todas as partes interessadas fossem adequadamente treinadas com acesso a procedimentos operacionais padrão, runbooks, playbooks, etc., que ajudariam a alinhá-los a novas formas de trabalhar. A transformação do negócio acelerou o tempo de colocação no mercado, permitindo que a Falabella lançasse recursos seis vezes mais rápido, trazendo a inovação à realidade.
Experiência tecnológica na loja da Falabella
A solução de checkout digital permitiu um autoatendimento mais rápido e com um toque para os clientes, oferecendo benefícios vinculados à carteira digital da própria Falabella, a FPay, como recompensas de fidelidade, descontos, etc. As experiências contínuas na loja ajudaram a melhorar a adoção do FPay entre clientes.
A solução também reduziu as altas intervenções dos caixas observadas no autoatendimento antigo para apenas 14%. Isso melhorou a eficiência operacional, com um tempo médio de transação inferior a 2 minutos para 4 itens, além de aumentar a satisfação dos funcionários. O ponto de venda móvel (mPOS) atua como um redutor de filas, permitindo que pessoas funcionárias intervenham e corrijam instantaneamente problemas na jornada de cliente na loja.
Para impulsionar a estratégia omnichannel da Falabella, a plataforma permitiu uma rápida escalabilidade – os recursos criados estão instantaneamente disponíveis para todas as unidades de negócio e espera-se que reduzam significativamente o custo total de propriedade quando totalmente escalados. Além disso, a estratégia de recuperação de desastres baseada em nuvem permite alta disponibilidade.
Para onde vai a experiência omnichannel a partir daqui?
A prioridade estratégica de negócios da Falabella é criar um ecossistema com ofertas em varejo, pagamentos, empréstimos, seguros e logística. Isso beneficia não apenas clientes, mas também quem compra e quem vende, pois podem aproveitar o marketplace.
Construída sobre uma base sólida de uma abordagem de plataforma, Falabella e Thoughtworks acreditam que a modernização das lojas é apenas o primeiro passo para impulsionar a visão varejista voltada para a tecnologia. O próximo passo é criar experiências ainda mais diferenciadas, incluindo checkout sem atritos com escaneamento e pagamento, compras gamificadas, vendas assistidas, personalização no ponto de venda, entre outros. À medida que a adoção da carteira digital FPay cresce, verificações de fraude e outras soluções impulsionadas por serviços financeiros também se tornarão necessárias.
A longo prazo, a Falabella e Thoughtworks vislumbram que todas as experiências digitais e físicas serão integradas de forma contínua, e a plataforma impulsionará a loja, o motor de e-commerce, uma plataforma de logística e cumprimento, além de novas oportunidades para monetizar a própria plataforma; gerando novas fontes de receita e abrindo para a Falabella possibilidades nunca antes vistas.
