METRO Cash & Carry es el principal jugador internacional en el comercio mayorista y la línea de ventas más grande dentro del grupo METRO. Los propietarios de negocios a gran y pequeña escala se registran en METRO para realizar pedidos al por mayor de la multitud de ofertas de alimentos que METRO proporciona.
Con el lema de METRO de cumplir los pedidos de los clientes "A tiempo, en su totalidad", la organización se ha centrado en hacer de la Distribución de Servicio de Alimentos (DSA) su principal objetivo. Para lograr esto, METRO ha autorizado grandes depósitos, con una capacidad de hasta 10,000 metros cuadrados, para almacenar, reservar y cumplir con la entrega de pedidos a los clientes. Como siguiente paso para digitalizar su cadena de entrega, se asociaron con Thoughtworks para desarrollar la aplicación móvil DAN (Aplicación para Conductores).
Poniendo el foco en una mayor transparencia y menos papeleo
DAN es una aplicación que gestiona el proceso de entrega de pedidos de METRO para crear más transparencia. Su objetivo principal es ayudar al objetivo de METRO de realizar entregas "A tiempo, en su totalidad" al cliente al apoyar a las partes interesadas directas, como los gerentes de tienda, los gerentes de transporte y los conductores.
En resumen, DAN gestiona el proceso de entrega de pedidos a los clientes de METRO. Funcionando como una aplicación móvil, apoya los procesos desde la carga de camiones hasta la entrega de pedidos, navegación hacia los clientes, apoyo en la devolución de artículos, devolución de envases reembolsables, entrega y devolución de mercancías de transporte, y aceptación de pagos por parte de los clientes en la entrega.
El objetivo es reemplazar la documentación que sería típica en la entrega de DSA, lo que ahorra tiempo y reduce los errores manuales. También apoya al conductor con la carga de pedidos, la entrega y la finalización de un recorrido. Esto ayuda a ofrecer más transparencia y trazabilidad para el negocio, especialmente en la última etapa de los envíos.
Trabajando estrechamente con los usuarios finales en los desafíos que enfrentan
Con DAN siendo uno de los primeros proyectos en la transformación digital de METRO, varias soluciones se desarrollaron simultáneamente por METRO.digital, en colaboración con Thoughtworks. Por lo tanto, la integración incremental y la sincronización con otros servicios fueron elementos clave de esta solución.
Para desarrollar la solución adecuada para las partes interesadas, la investigación de usuarios fue un aspecto muy importante en la entrega del producto. Sin embargo, obtener tiempo de los conductores para la investigación de usuarios fue un desafío importante. Para superarlo, el equipo de desarrollo acompañó a los conductores en sus recorridos para entregar mercancías a los clientes de METRO. Esta experiencia de primera mano fue una excelente manera de aprender lo que los conductores necesitan y qué desafíos enfrentan.
Descubrimos que los conductores de METRO enfrentan un desafío práctico al entregar a clientes en ubicaciones remotas, ya que no siempre es posible tener acceso a Internet en algunos lugares. Por lo tanto, la aplicación fue diseñada para funcionar tanto sin conexión como en línea.
Un segundo desafío con el que el equipo trabajó para superar fue la adopción de la solución. Los principales usuarios de DAN son los conductores, quienes inicialmente mostraron reticencia a usar la aplicación, ya que no se sentían muy cómodos con la tecnología nueva y preferían el papel sobre los dispositivos. Trabajamos estrechamente con ellos para aumentar su confianza en el uso de la aplicación y compartimos el valor que brinda. Muchos se dieron cuenta de que la solución manual de documentos era mucho más engorrosa y ahora aprovechan la nueva aplicación para mejorar su eficiencia.
Con éxito en toda la cadena de entrega
Actualmente, DAN se utiliza en más de 80 tiendas y depósitos en Alemania y dos tiendas importantes en Polonia. También se está implementando en otros países, incluyendo China, Francia, Portugal y España. En promedio, se completan más de 7,200 recorridos cada dos semanas, cubriendo casi 30,000 entregas.
La rapidez y la digitalización fueron y siguen siendo la parte más importante del desarrollo de esta solución. METRO se dedica a brindar un excelente servicio al cliente, y esos valores deben estar presentes en las herramientas que utilizamos para interactuar con nuestros clientes. Logramos desarrollar una solución que, citando a nuestro CEO, es "crítica para el negocio", una solución que proporcionará aún más valor a los clientes, siendo el más importante la capacidad de rastrear los camiones de entrega en tiempo real.
Ser rápido y digital fue, y sigue siendo, la parte más importante del desarrollo de esta solución. METRO se dedica a ofrecer un excelente servicio al cliente y esos valores deben estar presentes en las herramientas que utilizamos para interactuar con nuestros clientes. Conseguimos ofrecer una solución que, en palabras de nuestro Director General, es "crítica para el negocio", una solución que aportará aún más valor a los clientes, siendo lo más importante la posibilidad de hacer un seguimiento de los camiones de reparto en tiempo real.
Thoughtworks helped create a positive impact for METROs whole delivery chain. METRO have reduced their paper consumption significantly, as well as adding more traceability to their daily business. Deliveries are more on time and complete due to the easier overview between planned and actual delivery. Store managers and back office employees get almost real time delivery updates and can communicate delays upfront if they occur. Customers are happier as deliveries arrive faster and with fewer missing items.
For drivers, the new platform means less manual work and fewer errors, resulting in improved driver satisfaction. The system also offers a load of data for the country supervisors who have better visibility in form of reports in order to plan ahead.
