METRO Cash & Carry ist das führende internationale Großhandelsunternehmen und gleichzeitig die größte Handelskette der METRO GROUP. Groß- und Kleinunternehmer können als registrierte Kunden Großbestellungen der zahlreichen Lebensmittelprodukte aus dem METRO-Sortiment tätigen.
Unter dem Leitsatz „On Time, In Full“ steht die METRO für vollständige und rechtzeitige Auslieferung der Kundenaufträge und legt den Schwerpunkt auf Food Service Distribution (FSD). Zu diesem Zweck hat die METRO Großdepots mit einer Kapazität von bis zu 10.000 m2 eingerichtet, um die Artikel für Kundenbestellungen lagern, kommissionieren und ausliefern zu können. Zusätzlich entwickelte METRO zusammen mit Thoughtworks die mobile App DAN (Driver Application), um ihren Lieferprozess zu digitalisieren.
Mehr Transparenz und weniger Papierkram
Bei DAN handelt es sich um eine Anwendung, die den Lieferprozess der METRO digital verwaltet, um mehr Transparenz zu schaffen. DAN soll METRO in erster Linie dabei helfen, gemäß dem Leitsatz vollständige und rechtzeitige Lieferungen an ihre Kunden auszuführen. Zu diesem Zweck unterstützt die Anwendung die unmittelbar beteiligten Akteure der Lieferkette, wie Store Manager*in, Transportmanager*in und Fahrer*in.
Als mobile App unterstützt DAN Teilprozesse wie das Beladen der Liefer-LKW und die Auslieferung der Bestellungen, Navigation zur Kundenadresse, Hilfestellung bei Rücksendungen, Rücknahme von Leergut mit Pfand, Hin- und Rückbeförderung von Transportverpackungen sowie Annahme der Kundenzahlungen bei der Auslieferung.
Hierbei sollte eine komplett papierlose FSD-Lieferkette entstehen. Mehr Transparenz und Nachverfolgbarkeit der Aufträge bis auf den letzten Kilometer der Lieferungen ist so gewährleistet.
Enge Zusammenarbeit mit den Endnutzer*innen
DAN zählt zu den ersten Projekten im Rahmen der digitalen Transformation der METRO, bei dem mehrere Services gleichzeitig von METRO.digital in Zusammenarbeit mit Thoughtworks entwickelt wurden. Die schrittweise Integration und Synchronisierung mit anderen Services war ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal dieser Lösung.
Bei der Einführung eines solchen Produkts spielt die User Research eine große Rolle. Eine große Herausforderung stellte die mangelnde zeitliche Verfügbarkeit der Fahrer*innen dar. Um die Bedürfnisse der Fahrer*innen und ihre Schwierigkeiten bei der täglichen Arbeit trotzdem besser zu verstehen, begleiteten Mitglieder des Entwicklerteams Fahrer auf ihren Liefertouren zu METRO-Kunden.
Die Skepsis der Fahrer*innen gegenüber der App konnte schnell durch den reduzierten Aufwand im Vergleich zu physischen Frachtpapieren ausgeräumt werden. Um auch in abgelegenen Lieferorten ohne stabile Internetverbindung arbeitsfähig zu bleiben, wurde die App so konzipiert, dass auch eine offline Nutzung möglich ist.
Erfolgreich durch die gesamte Lieferkette
Derzeit wird DAN in mehr als 80 Märkten und Depots in Deutschland sowie zwei Großmärkten in Polen genutzt. Die Einführung in vielen weiteren Ländern, darunter China, Frankreich, Portugal und Spanien, ist bereits vorgesehen. Im Durchschnitt werden alle zwei Wochen mehr als 7.200 Liefertouren mit knapp 30.000 einzelne Auslieferungen absolviert.
Schnell und digital – das waren die wichtigsten Aspekte bei der Entwicklung dieser Lösung. Die METRO hat sich herausragendem Kundenservice verschrieben, und diese Werte müssen sich auch in den Tools widerspiegeln, die wir bei der Interaktion mit Kunden einsetzen. Die Entwicklung der Fahrer-App war eine Herausforderung aufgrund des Zeitdrucks, der den Entwicklern die Arbeit erschwert hat. Dennoch haben wir eine Lösung bereitgestellt, die – in den Worten unseres CEO – „geschäftskritisch“ ist, eine Lösung, die für unsere Kunden einen noch größeren Mehrwert generieren wird. Und der wichtigste Vorteil besteht darin, die Lieferfahrzeuge in Echtzeit nachverfolgen zu können.
METRO konnte ihren Papierverbrauch massiv reduzieren und mehr Nachverfolgbarkeit in den Lieferprozess bringen. Lieferung werden pünktlich und vollständig ausgeliefert. Dadurch konnte METRO die Kundenzufriedenheit enorm steigern.
Für Fahrer*innen bedeutet die App weniger manueller Aufwand, weniger Fehler und eine höhere Zufriedenheit. Store Manager*innen und Mitarbeiter*innen bekommen Updates über den Status der Auslieferung in Echtzeit, sodass sie Kunden schneller über Verspätungen informieren können. Außerdem bietet das System eine Menge an Daten für die Country Supervisor, um mehr Transparenz in Form von Reportings erhalten.
