Durante años, el CIO y la organización tecnológica han queridor tener "un sitio en la mesa" donde se toman las verdaderas decisiones; en las conversaciones en las que la tecnología y las agendas empresariales se alinean. La pandemia mundial nos ha catapultado a un futuro en el que los canales digitales y las plataformas de colaboración son el principal -y a menudo el único- medio de conectar con clientes, socios y empleados. Muchas empresas que habían invertido en su transformación digital antes de la pandemia estaban mejor posicionadas para pivotar y adaptarse a estos nuevos cambios del mercado. Las que no invirtieron -o lo hicieron a un ritmo más lento- están jugando ahora a ponerse al día, y el tiempo corre en su contra.
"Era el mejor de los tiempos, era el peor de los tiempos ...." A muchos CIO les sonará este pasaje de la obra maestra de Charles Dickens, "Historia de dos ciudades", en la época actual de disrupción. Aunque los CIO se enfrentan a una serie de retos como resultado de la pandemia de COVID-19, esos retos les permiten asumir un papel de liderazgo más amplio a medida que redefinen el futuro de sus empresas.
Como muestra esta encuesta de Mckinsey, están empezando a surgir nuevos comportamientos que modifican la forma en que los consumidores perciben el valor, la fidelidad, la disponibilidad y la comodidad, a medida que compran cada vez más a través de canales digitales. Dada la duración prevista de la crisis, es muy probable que estos nuevos comportamientos se mantengan a largo plazo.
De cara a la reapertura, los CIO tienen la oportunidad de emerger como líderes que dan forma a las agendas de sus empresas. Con la mentalidad y determinación adecuadas, cada CIO puede co-crear con sus colegas de la C-suite, un nuevo modelo de negocio centrado en el cliente, impulsado por una plataforma tecnológica moderna, un acceso ubicuo a los datos y un modelo operativo sin fricciones, que pueda adaptarse continuamente a los cambios del mercado.
Después de trabajar con muchas grandes organizaciones tradicionales y nativas digitales, hemos identificado 5 cambios de mentalidad que los CIO deben adoptar para poder liderar la conversación a nivel directivo sobre la futura dirección empresarial e impulsar la construcción de un negocio digital más resistente y moderno.
De: Ganarse un puesto en la mesa
A: Hacer una mesa nueva
Se trata de un cambio de mentalidad importante para dirigir y dar forma a la estrategia empresarial en un mundo digital. También es un cambio difícil, ya que en muchos casos la organización de TI se considera una organización de entrega; la responsabilidad de definir lo que hay que entregar recae exclusivamente en la empresa o en la organización de gestión de productos.
Los CIO ya no pueden dar por sentado que la empresa sabe lo que necesita y esperar sus requisitos. En su lugar, los CIO deben ser agentes del cambio y reunir a sus colegas de la C-suite para sentarse a una nueva mesa, para definir qué capacidades tecnológicas son las más adecuadas para ofrecer los resultados correctos para la empresa. En esta conversación, el CIO desempeña un importante papel de liderazgo a la hora de establecer la estrategia empresarial y posibilitar los resultados empresariales, en lugar de limitarse a los productos utilizados por la empresa para generar valor.
De: Implantar soluciones tecnológicas monolíticas
A: Arquitectura de plataformas tecnológicas con capacidad de respuesta
Ganar en la economía digital es cuestión de velocidad y escalabilidad para satisfacer la creciente demanda de los clientes. Muchos CIO han heredado una megasuite ERP monolítica que ejecuta la mayoría de los procesos de su empresa. Esta arquitectura de "talla única" es compleja, costosa e inflexible.
Los CIOs deben revisar en profundidad su estrategia tecnológica y cambiar estos monolitos hacia una arquitectura de plataforma, con una huella "apta para el propósito" basada en la nube, APIs de autoservicio, herramientas, servicios, conocimiento y soporte que desbloquee la capacidad de las organizaciones para acceder a los datos y ofrecer productos a la altura de las expectativas de los clientes.
De: El objetivo principal es reducir los costes de TI
A: El objetivo principal es aumentar el valor para el cliente
Vemos que a muchos CIO se les mide por el costo de funcionamiento de las TI, en lugar de por el valor para el cliente y los ingresos que generan. A medida que los CIO empiezan a liderar las conversaciones sobre resultados empresariales, deben aprender a articular y medir su impacto en términos de valor para el cliente.
Este cambio no sólo implica educar a sus colegas de la C-suite sobre cómo alinear mejor la tecnología y otras inversiones con iniciativas centradas en el cliente, sino también cambiar sus equipos de tecnología - y otros equipos funcionales - lejos de la entrega de proyectos para centrarse en ofrecer experiencias de valor añadido al cliente.
De: Gestión de proyectos
A: Gestión de productos
Las necesidades de la empresa digital moderna pueden atenderse mejor gestionando productos que proyectos. La razón principal es la necesidad de gestionar y evolucionar con el cambio constante de las expectativas de los clientes. Mientras que un proyecto ofrece una solución o un alcance predefinidos dentro de un presupuesto y un plazo también predefinidos, un producto se financia de forma continua con revisiones periódicas, mientras demuestre que aporta valor real (no proyectado) al cliente.
El cambio a los equipos de producto exige que los directores de sistemas de información afronten un gran cambio organizativo, no sólo dentro de sus equipos tecnológicos, sino que también influyan en el cambio en otras áreas de la organización como finanzas, compras, estrategia y legal, entre otras.
De: Ofrecer a los equipos tecnológicos servicios de "talla única".
A: Ofrecer a los empleados experiencias tecnológicas adaptadas a sus necesidades
La tendencia mundial al trabajo a distancia ha aumentado la demanda de que los CIO habiliten soluciones sólidas para apoyar la colaboración de los empleados. Una encuesta de Gartner ha indicado que el 88% de las organizaciones han animado o exigido a sus empleados que trabajen desde casa, y la tendencia podría haber llegado para quedarse mientras salimos de la pandemia.
Los CIO deben evaluar las trayectorias de los equipos que son clave para mejorar la productividad, la eficiencia y el compromiso de los equipos, en el contexto de un entorno cada vez más distribuido. Del mismo modo, los CIO deben responsabilizarse de la calidad de esos viajes de los empleados y gestionarlos como un producto, aprovechando los equipos de producto con la representación adecuada de expertos funcionales en la materia. Una organización centrada en el cliente también debe estar centrada en el equipo para maximizar el valor de cada interacción con el cliente.
Ahora más que nunca, los CIO están llamados a liderar desde el frente, actuando como catalizadores del cambio para sus organizaciones al realizar estos cambios de mentalidad. Ya no pueden esperar a que se les invite a sentarse a la mesa, sino que están obligados a establecer una nueva mesa para comprometerse con sus colegas de la C-suite, para reimaginar y construir un negocio digital moderno, capaz de impulsar el crecimiento a largo plazo. Los CIO tienen la oportunidad única de aportar su experiencia para hacer posible el activo más fluido y valioso del mundo empresarial actual: la propia tecnología.