El escenario cambiante de la gestión de patrimonios
La gestión de patrimonios e inversiones ha experimentado una transformación significativa en la última década. Plataformas de WealthTech en rápido crecimiento, como Wealthfront, Stash y Betterment, han llevado lo que alguna vez fue una oferta de nicho para individuos de Patrimonio Neto Ultra Alto y lo han democratizado para las masas acomodadas, atrayendo a millones de nuevos clientes al mercado.
Las plataformas de WealthTech modernas y los servicios digitales permiten a cualquiera comenzar a invertir desde la comodidad de su hogar utilizando solo un teléfono móvil. Esto es especialmente cierto para los millennials acomodados, quienes ahora tienen el poder de invertir y administrar su propio patrimonio en cualquier lugar y en cualquier momento. Además, la proliferación de nuevas clases de activos, incluidas las criptomonedas y los NFT, ha inaugurado una nueva era de diversificación y elección en la gestión de patrimonios, brindando nuevas oportunidades de inversión que satisfacen la creciente demanda de elección y diversificación en las carteras de activos personales. Como resultado, los inversores ahora tienen más opciones en el espectro de riesgo, lo que les permite invertir de manera acorde a su apetito por el riesgo.
Con el aumento del número de inversores, surge una gama más amplia de necesidades, psicologías, niveles de tolerancia al riesgo y preferencias para atender. Todos tienen metas financieras únicas que desean alcanzar, diferentes valores personales que influyen en sus decisiones de inversión (como invertir en empresas que desarrollan productos sostenibles) y diferentes niveles de apetito por el riesgo.
Tradicionalmente, las firmas de gestión de patrimonios se han enfocado en el segmento de Individuos de Patrimonio Neto Alto (HNI, High Net Worth Individuals) e Individuos de Patrimonios Netos Ultra Altos (UHNI, Ultra High Net Worth Individuals), ignorando en gran medida el segmento acomodado. Los clientes acomodados típicamente administran su patrimonio ellos mismos, no pagan por consejos y frecuentemente toman decisiones de inversión basadas en el consejo de amigos y familiares.
Pero a medida que aumenta el número de inversores acomodados, surge una oportunidad difícil de ignorar. Al adoptar la hiperpersonalización, las firmas de gestión de patrimonios pueden elevar sus capacidades, aumentar su base de clientes, proporcionar consejos contextuales y diseñar carteras personalizadas que diferencien sus servicios, atraigan a más clientes y impulsen el crecimiento. La propuesta de valor para el segmento masivamente acomodado de clientes puede elevarse varias veces.
En el otro extremo del espectro están los asesores cuyos sistemas tecnológicos no han cambiado en muchos años. A menudo están frenados por sistemas obsoletos, lo que dificulta su capacidad para abordar rápidamente las necesidades de los clientes. Como consecuencia, su atención se desvía de su capacidad principal: brindar asesoramiento experto y cultivar relaciones con los clientes. Creemos que mientras los sistemas heredados se modernizan, una solución de hiperpersonalización para los asesores puede utilizarse para empoderarlos a tener conversaciones significativas y contextuales con sus clientes y construir mejores carteras para sus clientes, mejorando los resultados para los clientes y fomentando la lealtad.
La necesidad de personalización
Los servicios de gestión de patrimonios tradicionalmente han sido altamente personalizados, con asesores adaptando sus consejos y carteras a las necesidades y preferencias únicas de los individuos, especialmente a los Individuos de Patrimonio Neto Alto (HNI, High Net Worth Individuals) y Individuos de Patrimonios Netos Ultra Altos (UHNI, Ultra High Net Worth Individuals).
Pero hoy, el desafío radica en ofrecer los mismos servicios personalizados y personalizados a gran escala al segmento masivamente acomodado.
Según la investigación de Citigroup, el 71 por ciento de los gestores de patrimonios afirman que las experiencias de los clientes son una de sus principales prioridades. Pero si las organizaciones desean ofrecer experiencias contextualizadas y personalizadas a una base de clientes mucho más amplia, deberán evolucionar en cómo operan y se relacionan con sus clientes.
Con la llegada de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y la creciente disponibilidad de datos, ahora es posible para las empresas habilitar la personalización a gran escala y ofrecer hiperpersonalización en la gestión de patrimonios.
Lo que también es cierto es que la tecnología no reemplazará completamente la experiencia humana. En cambio, es probable que se aplique de maneras que la mejoren.
Según la encuesta Morgan Stanley Wealth Management Pulse, 8 de cada 10 gestores de patrimonios creen que la inteligencia artificial complementará la forma en que funciona la asesoría liderada por humanos y que un modelo de asesoría híbrida es lo que finalmente funcionará para ellos.
Hoy en día, las firmas de gestión de patrimonios enfrentan un desafío crítico: encontrar el equilibrio perfecto entre aprovechar la tecnología de vanguardia y preservar la invaluable experiencia de los asesores liderados por humanos, la piedra angular de su éxito duradero. Esto se puede lograr aplicando datos y AI predictiva de dos maneras clave:
Empoderando a los clientes para dirigir sus propios viajes de gestión de patrimonios y
Mejorando la productividad del asesor.
Creemos que los clientes al inicio de su viaje de inversión son mejor atendidos por servicios personalizados automatizados. Con su objetivo principal siendo iniciar su viaje de acumulación de patrimonio a través de la inversión en ahorros, las soluciones automatizadas pueden ofrecer simplicidad y alineación con sus objetivos.
A medida que su situación financiera se vuelve más compleja (una familia más grande, objetivos financieros más amplios, mayores ingresos, etc.), un asesor experto interviene y aprovecha su experiencia en el manejo de las complejidades financieras que enfrenta el cliente.
Cómo se ve un viaje personalizado para Clientes y Asesores
Para comprender completamente el impacto que puede tener la hiperpersonalización en los clientes y asesores de gestión de patrimonios, hemos ilustrado un viaje típico por el que pasan los clientes de gestión de patrimonios y la diferencia que puede hacer la personalización en ese viaje.
Hiperpersonalización para los clientes de gestión de patrimonios
Post-onboarding: Después de que un cliente ha sido incorporado, su perfil de riesgo y la información de sus metas financieras están disponibles. Estos datos pueden utilizarse para proporcionar:
Contenido de educación sobre inversiones relevante (la mejora contextual se puede hacer a través de la inteligencia artificial generativa)
Las mejores acciones para la situación única de un cliente
Sugerencias para comenzar su viaje de inversión a través de una página de inicio personalizada y contextualmente relevante
Recomendaciones de inversión: Las recomendaciones de inversión para construir una cartera para un cliente se basan en el perfil de riesgo del cliente, los ahorros existentes, el horizonte temporal y las metas financieras. Un motor basado en AI puede considerar todos estos factores y más (como datos personalizados del cliente) y sugerir los productos de inversión más adecuados para la situación única del cliente. La inteligencia del escritorio de investigación de la firma puede integrarse en las recomendaciones de productos (si lo permite la regulación).
Alertas de inversión: Las alertas para oportunidades de inversión se activan cuando nuevas emisiones de bonos o ofertas de fondos se alinean con el perfil de riesgo y las metas del cliente.
Eventos importantes en la vida: Cuando un cliente atraviesa un evento importante en la vida, como matrimonio, compra de una nueva casa o el nacimiento de un hijo, automáticamente se le ofrecen sugerencias de reequilibrio de cartera y recomendaciones de inversión adicionales alineadas con sus metas financieras cambiantes y medios.
Recomendaciones fiscales: Con datos sobre las tenencias de un cliente y las reglas de tributación locales, la inteligencia artificial puede proporcionar automáticamente recomendaciones fiscales personalizadas para ayudar al cliente a obtener los mejores rendimientos de sus inversiones o incluso aprovechar algunas de las reglas de cosecha de pérdidas fiscales.
Cómo la hiperpersonalización empodera a los asesores
Priorización y participación de prospectos: La inteligencia artificial proporciona al asesor una vista completa del ADN digital de sus prospectos, basada en:
Datos demográficos
Región, etc.
- Esta vista permite a los asesores identificar a los prospectos con el mayor potencial y tener conversaciones contextuales con ellos, aumentando las posibilidades de conversión.
Construcción de carteras: Con una vista completa de los niveles de tolerancia al riesgo de los clientes, el horizonte temporal de inversión, las metas financieras y las preferencias de inversión (como aquellas impulsadas por preocupaciones ambientales), los asesores pueden construir carteras personalizadas y proporcionar recomendaciones de inversión personalizadas a los clientes. Un motor de inteligencia artificial genera automáticamente recomendaciones de inversión que luego son verificadas por el asesor antes de ser presentadas al cliente.
Oportunidades de venta cruzada o cross-selling: A medida que los clientes avanzan en su viaje de inversión, la firma, y por extensión, sus asesores, los comprenden mejor. Esto permite la recomendación de otros productos y servicios relevantes (como seguros, préstamos o tarjetas Forex), creando nuevas oportunidades de venta cruzada y venta adicional.
Conversaciones empáticas con los clientes: Los asesores pueden tener conversaciones mucho más empáticas con sus clientes con acceso a datos y puntos de conversación personalizado.
Si bien la hiper personalización tiene el potencial de revolucionar las experiencias e interacciones tanto para los clientes como para los asesores, su aplicación puede variar dependiendo del enfoque de la firma. Para aquellos que atienden a Individuos de Patrimonio Neto Alto (HNI, High Net Worth Individuals) o Individuos de Patrimonios Netos Ultra Altos (UHNI, Ultra High Net Worth Individuals), empoderar a los asesores está destinado a generar un mayor valor. Por el contrario, las firmas que atienden al creciente mercado masivamente acomodado pueden encontrar una mayor relevancia en empoderar directamente a los clientes.
Nuestro enfoque para construir una plataforma de personalización
Entonces, la gran pregunta es, ¿qué se necesita para construir una solución de hiperpersonalización en la gestión de patrimonios?
Thoughtworks adopta un enfoque basado en plataformas para habilitar la hiperpersonalización a gran escala. Permitimos que las empresas adopten diversos casos de uso de personalización y apliquen la personalización de formas que impulsen el crecimiento, la productividad del asesor y resultados excepcionales para los clientes.
Cada plataforma de personalización se construye sobre una base de datos sólida. Conjuntos de datos valiosos y flujos se estandarizan y se juntan para que la plataforma pueda procesarlos y convertirlos en conocimientos accionables. Esto típicamente incluye datos personales y demográficos, datos transaccionales, conocimientos del comportamiento, apetito por el riesgo, metas financieras, datos de interacción previos y más.
Luego, esos datos se transmiten y se extraen en una plataforma de datos de clientes. La plataforma de datos de clientes actúa como una única fuente de verdad y conocimiento sobre los clientes, manteniendo toda la información relevante sobre ellos de manera segura y accesible.
Dentro de una plataforma de datos de clientes, se incorporan cifrado, controles regulatorios y otras barreras para mantener los datos altamente seguros y consumidos de manera responsable cumpliendo con todas las regulaciones relevantes y los estándares de datos de la organización. Los datos se agregan, transforman y preparan para garantizar que sean relevantes, utilizables y de la suficiente calidad para respaldar la toma de decisiones hiperpersonalizada.
Con esa sólida base de datos en su lugar, podemos construir un motor de decisión de inteligencia artificial, que es donde comenzamos a desbloquear un valor único para las empresas de gestión de patrimonios. Dentro del motor de decisión, se aplican algoritmos de IA para habilitar los casos de uso de hiperpersonalización deseados por la firma.
Los casos de uso y algoritmos pueden adaptarse a las necesidades y objetivos únicos de una empresa. Sin embargo, típicamente comenzamos habilitando tres casos de uso clave de IA que sabemos pueden ofrecer un valor diferenciado para las empresas de gestión de patrimonios:
Recomendaciones de cartera o portafolio: Utilizando un LLM para procesar el ADN digital completo de un cliente, este modelo proporciona recomendaciones sobre en qué fondos y productos debería invertir un individuo. Los resultados de este modelo pueden proporcionarse a los asesores para que puedan brindar asesoramiento personalizado a los clientes, o directamente a los clientes para ayudarlos a guiar sus propios viajes de inversión DIY.
Reequilibrio de cartera o portafolio: Esta capacidad proporciona sugerencias automáticas de reequilibrio de cartera basadas en el enfoque psicológico de un cliente hacia la inversión y las metas financieras, y los cambios en el mercado. Esto se logra a través de la IA/ML que se implementa en función de los datos del cliente y los patrones del mercado. Las salidas de esa lógica se empujan luego a canales relevantes, dependiendo de cómo la empresa ofrece sus servicios y desea proporcionar sugerencias de reequilibrio a sus clientes.
Apoyo consultivo: Un asesor aprovecha el resultado generado por la IA, lo que les ayuda a asesorar a los clientes de maneras más únicas y orientadas a métricas.
El resultado final es un ecosistema que continuamente convierte las ideas de los clientes en recomendaciones proactivas. Cuando un individuo cambia su comportamiento, muestra un cambio en sus preferencias o se acerca a un evento importante en la vida, su motor de decisión puede adaptarse e inmediatamente recomendar cómo deben evolucionar el asesoramiento, las recomendaciones de productos y el contenido de inversión para apoyarlos mejor.
Construir una base para la gestión de patrimonios hiper personalizada para aprovechar la mayor oportunidad de crecimiento que la industria haya visto nunca.
Según un estudio de Forbes y Temenos, el 82 por ciento de los profesionales creen que los gestores de patrimonios que adoptan la hiper personalización tienen más probabilidades de tener éxito que aquellos que no lo hacen. Y cuando se observan los beneficios que puede brindar, está claro ver por qué.
Las empresas de gestión de patrimonios enfrentan oportunidades sin precedentes para atraer a un gran flujo de nuevos clientes y empoderar a los asesores para ofrecer mejores resultados de inversión, y ninguna empresa puede permitirse perderlas.
Thoughtworks tiene décadas de experiencia ayudando a organizaciones como la suya a convertir sus datos en conocimientos accionables y habilitar experiencias y viajes profundamente personalizados.
