无界零售：以消费者为中心的零售业新面貌

简介：新零售的发展轨迹

零售行业正在面临另一场变革。由于越来越多的消费者重返实体门店，电子商务曾经势不可挡的劲头似乎已经失去了原有的动力。尽管如此，人们仍然渴望以富有创新性的方式与品牌建立联系。同时，通货膨胀的加剧正在引发客户对成本和价值的关注。在新兴零售秩序中赢得市场份额将需要在日益非线性的客户旅程中熟练地管理多个触点，将每个触点融合成无缝的体验。未来的商业不仅仅是连接的，而是融合的。

在线零售正在失去吸引力（美国消费者的购买渠道偏好占比）

来源: 晨间咨询公司研报

i. 无界零售及其影响剖析 

随着社交媒体、直播和人工智能语音客服等渠道成为购物流程的一部分，消费者现在能够在任何地方开始和结束购买旅程，并得到不断的实时信息支持。这降低了用户对复杂方式的容忍度，同时也使得客户忠诚度变得更加复杂，只有通过融合各种渠道和打造差异化的体验来满足消费者的需求，才能赢得客户的忠诚。

使用各种购物方式的消费者占比

来源: Ipsos

ii. 未来商业需要建立在数据驱动的基础之上 

为了实现无缝地融合多种顾客触点，许多零售商将不得不重新评估其技术架构，确保其为企业提供了必要的灵活性和韧性。通过追求系统和组织的一体化，并增加对数据的访问量和能够采取行动的能力，企业可以创建所需的信息和洞见基础，以满足客户的需求，并在必要时改变方向。明晰地变革管理和建立正确的伙伴关系将最大限度地缓解与这一过程相关的发展困境。

iii. 选择正确的渠道并明确优先级

数据显示，大量消费者在购物时会选择多种渠道。 但建立和维护 AR 或 VR 等渠道所需的资源意味着很少有零售商能够支持所有渠道。 Thoughtworks 专家建议采用更具战术性的方法，而不是竞相采用竞争对手采用的每一项技术，即根据组织的客户群量身定制对新接点和体验的投资，并与其整体战略保持一致。

新兴渠道推动购买决策

使用 VR 零售渠道的消费者比例：

来源: 普华永道

iv. 积极合规的用户体验

无界零售为零售商带来了挑战，因为它使客户数据比以往任何时候都更有价值，但以错误的方式收集或应用这些数据可能会破坏组织需要它创造的体验。 通过透明度可以避免失误，并确保客户意识到他们提供的数据与他们获得的回报价值之间的联系。 零售商不应将数据安全和隐私视为风险，而应将其视为与客户建立信任的机会，从而有助于保留和重复业务。

v. 无界零售水晶球   

在未来，不确定性将继续围绕着消费者情绪、客户触点的发展以及购物者接下来可能会采取的习惯和期望。 尽管如此，零售商可以押注一些日益突出的广泛趋势，包括联网设备在零售生态系统中发挥更大作用，重新认识到零售保持人性化的重要性，最重要的是，变革能力是组织成功的主要驱动力。