Comercio convergente: La nueva cara del retail centrado en el consumidor

Introducción: La nueva trayectoria del retail

El retail se encuentran en la cúspide de otra revolución. El impulso del comercio electrónico, antes imparable, parece flaquear a medida que los consumidores regresan a los centros comerciales, pero existe un gran interés por conectar con las marcas de forma innovadora y emocionante. Mientras tanto, el retorno de la inflación está impulsando la búsqueda de costos y valor incluso entre los clientes más adinerados. Ganar cuota de mercado en el emergente orden del rerail exigirá una gestión hábil de los múltiples puntos de contacto a lo largo de un customer journey o recorrido del cliente cada vez menos lineal, fusionando cada uno de ellos en una experiencia sin fisuras. El futuro del comercio no sólo está conectado, sino que es convergente.

Retail en línea pierde atractivo (% de consumidores estadounidenses que se declaran satisfechos con cada categoría de venta al por menor)

Fuente: Morning Consult Research Intelligence

i. Desglosando el comercio convergente y sus implicaciones

Gracias a canales como las redes sociales, el streaming en directo y la voz, que se han convertido en parte del proceso de compra, los consumidores pueden iniciar y finalizar el proceso de compra en cualquier lugar, con el apoyo de un flujo constante de información en tiempo real. Esto ha reducido la tolerancia a la fricción y también complica la fidelización del cliente, que solo puede ganarse combinando canales y creando experiencias que satisfagan el deseo de diferenciación.

Los consumidores se sumergen en un sinfín de opciones de compra

Source: Ipsos

ii. El comercio del futuro requiere tener una base impulsada por los datos 

La presión para dar soporte a una multitud de puntos de contacto con el cliente y combinarlos a la perfección significa que muchos minoristas no tendrán más remedio que reevaluar su arquitectura tecnológica para asegurarse de que dota a la empresa de la flexibilidad y resistencia necesarias. Mediante la integración de los sistemas y la organización, y el aumento del acceso a los datos y la capacidad de actuar sobre ellos, las empresas pueden crear la base de información y conocimientos necesaria para satisfacer las demandas de los clientes y cambiar de dirección cuando sea necesario. Una gestión cuidadosa del cambio y el establecimiento de las alianzas adecuadas minimizarán los problemas de crecimiento asociados a este proceso.

iii. Elegir canales y prioridades

Los datos muestran que un número significativo de consumidores "saltan de canal" mientras compran. Pero los recursos necesarios para crear y mantener canales como la realidad aumentada o la realidad virtual implican que muy pocos minoristas podrán utilizarlos todos. En lugar de apresurarse a adoptar todas las tecnologías de la competencia, los expertos de Thoughtworks recomiendan un enfoque más táctico, en el que las inversiones en nuevos puntos de contacto y experiencias se adapten a la base de clientes de la organización y se alineen con su estrategia global.

Canales emergentes que impulsan las decisiones de compra

Proporción de consumidores que utilizan canales minoristas de RV que:

Source: PwC

iv. Experiencia del cliente (CX) positiva, no intrusiva 

El comercio convergente plantea un dilema a los minoristas, ya que hace que los datos de los clientes sean más valiosos que nunca, pero recopilarlos o aplicarlos de forma incorrecta puede echar por tierra la experiencia que las organizaciones necesitan crear con ellos. Los errores pueden evitarse con transparencia y garantizando que los clientes sean conscientes de la relación entre los datos que proporcionan y el valor que reciben a cambio. En lugar de ver la seguridad y la privacidad de los datos como un riesgo, los minoristas deberían verlas como una oportunidad para crear el tipo de confianza con los clientes que contribuye a la retención y a la repetición del negocio.

v. Mirando en la bola de cristal del comercio convergente   

Hasta 2023, y muy probablemente más allá, la incertidumbre seguirá rodeando el sentimiento de los consumidores, el desarrollo de los puntos de contacto con el cliente y qué hábitos y expectativas podrían adquirir los compradores. No obstante, los minoristas pueden apostar por algunas tendencias generales que están ganando protagonismo, como los dispositivos conectados, que desempeñan un papel más importante en el ecosistema del retail, la renovada apreciación de la importancia de que el retail mantenga un toque humano y, sobre todo, la capacidad de cambio, que es un importante motor del éxito de la organización.