Perspectives
Introdução: A nova trajetória do varejo
O varejo está à beira de outra revolução. O ímpeto até então infreavel do comércio eletrônico parece estar diminuindo à medida que mais pessoas voltam aos shoppings para fazer compras. Ao mesmo tempo, há um forte apetite para se conectar com as marcas de maneiras inovadoras e empolgantes. Enquanto isso, o retorno da inflação vem alimentando o foco na relação entre custo e valor até mesmo entre clientes com maior poder aquisitivo. Ganhar participação de mercado na ordem emergente do varejo exigirá o gerenciamento adequado de vários pontos de contato ao longo de uma jornada de cliente cada vez mais não linear, fundindo cada um em uma experiência consistente. O futuro do comércio não é apenas conectado, mas convergente.
O varejo online perdendo espaço (porcentagem de indivíduos consumidores nos EUA que expressaram satisfação em cada categoria do varejo)
Fonte: Morning Consult Research Intelligence
I. Analisando o comércio convergente e suas implicações
Com canais como mídias sociais, transmissões ao vivo e atendimento por voz se tornando parte do processo de compra, o público consumidor pode embarcar e terminar a jornada de compra em qualquer lugar, com o suporte de um fluxo constante de informações em tempo real. Isso reduz a tolerância ao atrito e também complica a fidelização de clientes, que só pode ser conquistada misturando canais e construindo experiências para atender ao desejo de diferenciação.
O público consumidor explorando suas opções de compras
Fonte: Ipsos
II. O comércio do futuro requer uma base orientada por dados
A pressão para oferecer suporte e combinar perfeitamente uma infinidade de pontos de contato com clientes significa que muitas redes varejistas não terão escolha a não ser reavaliar sua arquitetura de tecnologia, garantindo que forneça à empresa a flexibilidade e a resiliência necessárias. Ao buscar a integração organizacional e de sistemas e aumentar o acesso e a capacidade de agir sobre os dados, as empresas podem criar a base de informações e percepções necessárias para atender às demandas de clientes – e mudar de direção quando necessário. O gerenciamento cuidadoso da mudança e a criação das parcerias certas minimizarão quaisquer dores de crescimento associadas a esse processo.
“A coisa mais crítica é ter uma fonte da verdade. Nem uma única planilha do Excel que você está mantendo para gestão de categorias é exceção – os dados devem ser disponibilizados para todas as partes interessadas, porque todas estão tomando decisões com base nessas informações.”
Visalakshi Subramaniam
Global Head of Industry / Domains, Thoughtworks
III. Definindo canais e prioridades
Os dados mostram um número significativo de clientes que “pulam de canal” enquanto fazem compras. Mas os recursos necessários para configurar e manter canais como AR ou VR significam que poucas redes varejistas poderão oferecer suporte a todos. Em vez de correr para adotar todas as tecnologias usadas pela concorrência, o time de especialistas da Thoughtworks recomenda uma abordagem mais tática, em que os investimentos em novos pontos de contato e as experiências se adaptam à base de clientes da organização e se alinham à sua estratégia geral.
Canais emergentes que impulsionam as decisões de compra
Proporção de clientes que usam canais de varejo de VR que:
Fonte: PwC
IV. Experiência de cliente positiva, e não intrusiva
O comércio convergente apresenta um dilema para as redes varejistas, pois torna os dados de clientes mais valiosos do que nunca. Por outro lado, coletar ou usar esses dados da maneira errada pode destruir a experiência que as organizações precisam criar. Erros podem ser evitados por meio da transparência e garantindo que clientes estejam conscientes de uma conexão entre os dados que fornecem e o valor que recebem em troca. Em vez de ver a segurança e a privacidade dos dados como riscos, varejistas devem vê-los como oportunidades para construir o tipo de confiança com clientes que contribui para a retenção e repetição de negócios.
“Fornecer valor real para clientes em troca de seus dados garantirá que não haverá medo de compartilhá-los. No final das contas, clientes querem comprar uma experiência, não apenas um produto. Ampliar a criação de experiências únicas com os dados que compartilham pode ajudar as organizações a evitar disputas de preços durante uma recessão e aumentar a retenção de clientes.”
Daniel Horton
Head of Retail NA, Thoughtworks
V. Projetando o futuro do comércio convergente
Até 2023 e muito provavelmente além disso, a incerteza continuará a cercar o sentimento do público consumidor, o desenvolvimento dos pontos de contato com clientes e quais hábitos e expectativas as pessoas compradoras podem adquirir. No entanto, as redes varejistas podem apostar em algumas tendências amplas que ganham destaque, incluindo dispositivos conectados desempenhando um papel maior no ecossistema de varejo, valorização renovada da importância do varejo manter um toque humano e, acima de tudo, a capacidade de mudança sendo um grande impulsionador do sucesso da organização.
“Ser uma rede varejista pronta para o futuro significa criar um ambiente onde você possa prosperar em meio à ambiguidade. Estamos em um mundo onde tudo está em constante evolução e assim seguiremos. Precisamos ser resilientes, não apenas em termos de nossas plataformas, mas também como organizações.”
Preetisudha Pandab
Retail & Commerce Industry Advisor, Thoughtworks
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