El cliente
En 2019, después de 60 años en el negocio, Vivara, una de las franquicias de joyas más grandes de Brasil, se hizo pública en la Bolsa de São Paulo (B3), convirtiéndose en la primera cadena de joyas cotizada y atrayendo 2000 millones de BRL en su IPO.
Para seguir siendo un líder en el mercado de la fabricación de joyas, donde tener una presencia digital convincente se estaba volviendo cada vez más vital, la empresa comenzó a centrar sus esfuerzos en renovar su operación en línea. El objetivo de Vivara era ampliar las ventas y los ingresos de los canales de comercio electrónico a la vez que se elevaban las cualidades exclusivas de primera calidad de la marca.
Crear el viaje digital ideal del cliente
Antes de comenzar a remodelar y diseñar el sitio de comercio electrónico, nuestro equipo realizó una serie de estudios y pruebas en el sitio web existente de la marca, mapeando todo el flujo de compra e identificando áreas de mejora.
Comenzamos creando hipótesis y probando nuevas propuestas de valor con un pequeño porcentaje de la base de clientes de Vivara, evaluando el compromiso y la conversión en cada paso. El objetivo era anticipar los resultados empresariales en un entorno controlado e identificar las estrategias que impulsarían a la mayoría de los usuarios a completar una compra. Los datos y las lecciones aprendidas de este proyecto formaron la base para diseñar el viaje óptimo para los consumidores digitales de Vivara.
Un enfoque bifásico
Descubrimiento: Realizamos una encuesta por correo electrónico que obtuvo más de 5000 respuestas y proporcionó una visión profunda sobre la segmentación del público y las percepciones de la marca tanto para la marca Life orientada a la juventud (con productos de plata) como para las marcas tradicionales de Vivara. Los resultados de esta encuesta respaldaron muchas de nuestras decisiones a lo largo del proyecto.
Entrega: Guiados por los resultados de la encuesta, creamos variaciones de las páginas de inicio y de aterrizaje para cada marca, validándolas continuamente a través de pruebas A/B, utilizando herramientas sin código para una mayor agilidad.
Descubrir qué propuestas de valor y experiencias de usuario dieron los mejores resultados con los clientes de la marca nos permitió comprender cómo segmentar y representar mejor las marcas Vivara y Life en una sola plataforma.
Esta experimentación, validada con clientes reales de Vivara, no solo ayudó a pronosticar los resultados comerciales, sino que también guió la creación de soluciones de comercio electrónico impactantes:
- Hemos rediseñado completamente el sitio web de Vivara en función de las funcionalidades y propuestas de valor que generaron los resultados de conversión más altos durante las pruebas, mejorando la grandeza de la marca con diseños innovadores.
- Desarrollamos soluciones personalizadas para las páginas de productos Vivara y Life, optimizando los recorridos de los clientes y alineando las reglas de tono de voz y comunicación de Vivara utilizando técnicas de escritura y copia de UX.
- Además, implementamos mejoras de usabilidad para mejorar la experiencia general del sitio web, lo que genera ingresos digitales significativos para la marca.
Resultados significativos a gran velocidad
La adopción de esta estrategia de pruebas y experimentación desde el inicio del proyecto nos permitió recopilar y ofrecer resultados rápidamente. En tan solo tres meses , obtuvimos un valor significativo para la plataforma de comercio electrónico de Vivara:
Reducción del 77 % en el abandono del carrito
Aumento del 50 % en la tasa de conversión del sitio web
Aumento del 36 % en el tiempo medio en la página de detalles del producto
Reducción del 18 % en la tasa de rebote en la página de detalles del producto
Al finalizar el proyecto de asociación de Thoughtworks y Vivara, Vivara logró sus objetivos principales con un éxito notable: las tasas de conversión de sitios web aumentaron en un 50 %, acompañadas de un aumento sustancial en los ingresos totales en línea.
Thoughtworks actuó como socio estratégico que nos guió para responder a muchas preguntas que teníamos, medir los resultados e investigar con los clientes, para que pudiéramos lograr el mejor resultado.
