El futuro de la banca
Con más de 30 años en el mercado, nuestro cliente se ha convertido en uno de los diez bancos más grandes que operan en Brasil y América Latina. Sus diversas operaciones incluyen banca corporativa, mercados de capital y comercio internacional, entre otras. Se esfuerza por ser un banco digital multiproducto que ofrezca soluciones innovadoras en cuentas, tarjetas, préstamos, seguros, gestión de activos y banca privada.
Desde 2014, el banco ha priorizado la transformación digital y la innovación a través de su laboratorio de innovación y las asociaciones con fintechs y startups.
Una experiencia holística de ventas cruzadas
La división de banca privada se puso en contacto con un importante desafío empresarial: estructurar una visión más integrada entre sus diversos productos y servicios, con el objetivo de mejorar las ventas cruzadas. Esto requirió un cambio de un enfoque transaccional a un viaje relacional, comprender las necesidades de cada cliente e identificar los momentos adecuados para hacer ofertas relevantes.
La nueva estrategia se centró en dos factores clave:
Relaciones con los clientes: Convertirse en el principal protagonista del viaje del cliente y posicionarse como el socio preferido para los clientes de financiación de automóviles.
Enfoque relacional: Facilitar la integración y aportar intencionadamente la innovación a la marca, siempre basándose en los datos y una profunda comprensión de su público.
El desafío de la división de banca privada fue más allá de crear una única solución o reestructurar los canales de financiamiento de automóviles. Necesitaba crear un ecosistema integrado, transformando el recorrido del cliente vinculando la financiación de carros con otros servicios bancarios. Este complejo proyecto implicó considerar varios factores y comprender el impacto en los flujos de trabajo actuales y los resultados futuros. Colaborando estrechamente con el equipo del cliente, creamos soluciones enriquecidas con datos extensos, lo que mejoró el impacto potencial del proyecto.
Un proceso de dos etapas
El proyecto se dividió en dos etapas principales: inmersión y construcción de estrategias.
Etapa de inmersión
Llevamos a cabo entrevistas internas con actores clave en el viaje de financiamiento de los carros, así como hablando con los clientes del banco para identificar puntos débiles y oportunidades. Estos conocimientos se capturaron en un plan de viaje, haciendo que los datos fueran accesibles y prácticos.
Métodos utilizados:
Creación de estrategias
Basándonos en nuestros hallazgos, desarrollamos un plan estratégico para integrar el ecosistema y crear una visión de futuro creada conjuntamente con el equipo. Esto incluyó identificar los puntos débiles y alinear las expectativas comerciales con los movimientos estratégicos. Propusimos cinco ideas para mitigar sus puntos débiles:
Concierge: Una herramienta impulsada por IA diseñada para cerrar la brecha relacional entre el banco y los clientes. Responde a las consultas, recopila datos de forma activa y proporciona asistencia a lo largo del recorrido del cliente, lo que afecta positivamente a las métricas de conversión, retención y recompra.
Área de clientes/leads: Una plataforma que reduce la dependencia del vendedor al permitir a los clientes supervisar y administrar presupuestos de financiamiento. Los clientes pueden anticipar propuestas, cargar y validar documentos, administrar la financiación y supervisar el cuidado de vehículos después de la financiación de manera independiente.
Programa de fidelidad: Esta iniciativa transforma la relación del banco con los clientes aprovechando todo el ecosistema de productos para mejorar la retención, el compromiso y la lealtad. Consolida todos los beneficios bancarios en un solo lugar, ofreciendo beneficios personalizados basados en el historial del cliente, incluida la asistencia con el cuidado y mantenimiento del vehículo.
Mejor presupuesto de financiación: Un entorno web/aplicación que selecciona y busca las mejores ofertas de vehículos de los socios, garantizando que los clientes reciban la mejor combinación de condiciones de financiación y coche.
Flujo de pago: Esta función permite a los clientes personalizar su modelo de pago durante la formalización del contrato y ajustarlo a lo largo de la experiencia de financiación. Los clientes pueden omitir cuotas o redefinir los pagos mensuales, lo que lo hace más flexible y adaptable a sus necesidades.
Entregables del proyecto
Describimos nuestras recomendaciones para acciones inmediatas, intermedias y a largo plazo, permitiendo el desarrollo paralelo de múltiples soluciones. Este enfoque mejoró y amplió la experiencia del usuario en el nuevo viaje de financiación. Además, definimos y describimos cada solución, clasificándolas en distintas fases en folletos de productos completos.
El impacto
Ha conseguido consolidar varias impresiones que teníamos. Es muy importante tener esta visión de cómo converger y, con este mapa, podemos comprender el tamaño del desafío y cómo podemos comenzar.
El proyecto fue complejo, lo que nos exigió considerar varios desafíos y comprender el impacto de cada decisión en un flujo de trabajo que ya funcionaba, y sus resultados en los próximos cinco años. Al trabajar estrechamente con el equipo del cliente, participamos en una amplia creación conjunta e ideación, enriquecida por una gran cantidad de datos. Este enfoque colaborativo no solo mejoró el proceso, sino que también aumentó su potencial de impacto significativo.
De las ideas que sugerimos, el banco ha priorizado el programa de lealtad. Nuestros resultados refuerzan la confianza del banco en algunos de los proyectos en los que ya está trabajando, en consonancia con nuestras creencias.
Con una hoja de ruta clara que seguir y una estrategia reforzada, el banco está ahora preparado para transformar su experiencia de cliente, estableciendo un nuevo punto de referencia en la industria. Esta asociación subraya nuestro compromiso de impulsar la innovación y ofrecer valor sostenible.
