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Um dos maiores bancos da América Latina

Construindo um ecossistema enriquecido com dados para o sucesso das vendas cruzadas

O futuro dos serviços bancários

 

Com mais de 30 anos no mercado, nossa cliente se tornou um dos dez maiores bancos que operam no Brasil e na América Latina. Suas diversas operações incluem operações bancárias corporativas, mercados de capitais e comércio internacional, entre outros. Há esforços para ser um banco digital multiproduto que oferece soluções inovadoras em contas, cartões, empréstimos, seguros, gerenciamento de ativos e private banking.

 

Desde 2014, o banco prioriza a transformação digital e a inovação por meio de seu laboratório de inovação e parcerias com fintechs e startups.

 

Uma experiência holística de venda cruzada

 

A divisão de private banking entrou em contato com um desafio comercial significativo: estruturar uma visão mais integrada entre seus diversos produtos e serviços, com o objetivo de melhorar a venda cruzada. Isso exigiu uma mudança de um foco transacional para uma jornada relacional, compreendendo as necessidades de cada cliente e identificando os momentos certos para fazer ofertas relevantes.

 

A nova estratégia se concentrou em dois fatores principais:

 

  1. Relacionamento com clientes: Tornar-se o principal protagonista da jornada da cliente e posicionar-se como parceiro preferencial para clientes de financiamento de automóveis.

     

  2. Foco relacional: Permitir a integração e trazer intencionalmente inovação para a marca, sempre com base em dados e uma compreensão profunda de seu público.

 

O desafio da divisão de private banking foi além da construção de uma única solução ou da reestruturação de canais de financiamento de automóveis. Precisava criar um ecossistema integrado, transformando a jornada do cliente ao vincular o financiamento de carros a outros serviços bancários. Este projeto complexo envolveu considerar vários fatores e entender o impacto nos fluxos de trabalho atuais e resultados futuros. Colaborando em estreita colaboração com a equipe do cliente, criamos soluções enriquecidas por dados extensos, aumentando o impacto potencial do projeto.

 

Um processo de dois estágios

 

O projeto foi dividido em dois estágios principais: imersão e construção de estratégias.

 

Estágio de imersão

 

Realizamos entrevistas internas com os principais participantes na jornada de financiamento de carros, bem como conversamos com os clientes do banco para identificar pontos problemáticos e oportunidades. Esses insights foram capturados em um plano de jornada, tornando os dados acessíveis e práticos.

 

Métodos usados:

21 entrevistas com stakeholders

11 áreas de negócios envolvidas

6 produtos analisados

Construção de estratégias

 

Com base em nossas descobertas, desenvolvemos um plano estratégico para integrar o ecossistema e criar uma visão futura criada em conjunto com a equipe. Isso incluiu identificar pontos problemáticos e alinhar as expectativas de negócios com movimentos estratégicos. Propomos cinco ideias para mitigar seus pontos problemáticos:

 

  1. Concierge: Uma ferramenta alimentada por IA projetada para preencher a lacuna relacional entre o banco e clientes. Ele responde a consultas, coleta dados ativamente e fornece suporte ao longo da jornada da cliente, impactando positivamente as métricas de conversão, retenção e recompra.

     

  2. Área de cliente/líder: Uma plataforma que reduz a dependência do vendedor, permitindo que os clientes monitorem e gerenciem cotações de financiamento. Clientes podem fazer propostas de forma independente, carregar e validar documentos, gerenciar financiamentos e supervisionar os cuidados com veículos pós-financiamento.

     

  3. Programa de fidelidade: Essa iniciativa transforma o relacionamento do banco com as clientes, aproveitando todo o ecossistema de produtos para melhorar a retenção, o envolvimento e a fidelidade. Ele consolida todos os benefícios bancários em um único lugar, oferecendo vantagens personalizadas com base no histórico da cliente, incluindo assistência com cuidados e manutenção de veículos.

     

  4. Melhor cotação de financiamento: Um ambiente de web/aplicativo que seleciona e procura as melhores ofertas de veículos de parceiros, garantindo que as clientes recebam a melhor combinação de condições de carro e financiamento.

     

  5. Fluxo de pagamento: Esse recurso permite que as clientes personalizem seu modelo de pagamento durante a formalização do contrato e o ajustem durante toda a experiência de financiamento. Clientes podem pular parcelas ou redefinir pagamentos mensais, tornando-os mais flexíveis e adaptáveis às suas necessidades.

     

Entregas do projeto

 

Descrevemos nossas recomendações para ações imediatas, intermediárias e de longo prazo, permitindo o desenvolvimento paralelo de várias soluções. Essa abordagem aprimorou e expandiu a experiência da pessoa usuária na nova jornada de financiamento. Além disso, definimos e descrevemos cada solução, categorizando-as em fases distintas em folhetos abrangentes do produto.

 

O impacto

A Thoughtworks conseguiu consolidar várias impressões que tivemos. É muito importante ter essa visão de como convergir e, com esse mapa, podemos entender o tamanho do desafio e como podemos começar.
Gerente de Design
Um dos maiores bancos da América Latina

O projeto era complexo, exigindo que considerássemos vários desafios e entendêssemos o impacto de cada decisão em um fluxo de trabalho já em funcionamento e seus resultados nos próximos cinco anos. Ao trabalhar em estreita colaboração com a equipe da cliente, nos envolvemos em extensa cocriação e ideação, enriquecidas por uma grande quantidade de dados. Essa abordagem colaborativa não apenas aprimorou o processo, mas também aumentou seu potencial de impacto significativo. 

 

Das ideias que sugerimos, o banco priorizou o Programa de Fidelidade. Nossos resultados reforçam a confiança do banco em alguns dos projetos em que ele já está trabalhando, alinhando-se com nossas crenças. 

 

Com um roteiro claro a seguir e uma estratégia fortalecida, o banco agora está pronto para transformar a experiência da cliente, estabelecendo um novo benchmark no setor. Essa parceria ressalta nosso compromisso de impulsionar a inovação e entregar valor sustentável.

 

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