El cliente
El grupo LATAM es el mayor conglomerado de aerolíneas de América Latina, con presencia en los mercados nacionales de Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. El grupo establece el estándar de oro en conectividad, con una amplia red que abarca 117 destinos, incluidas las operaciones de pasajeros y carga. Este logro se ve amplificado por la frecuencia de los vuelos y las posibilidades de conexión, especialmente enriquecida en Sudamérica a través de centros de conexión estratégicamente ubicados. El grupo destaca por su firme compromiso con la puntualidad, la seguridad y la excelencia operativa, que forma parte del enfoque permanente para mejorar la experiencia de todos los pasajeros. Esto incluye a aquellos que viajan por negocios o placer, así como a empresas en Sudamérica que exportan sus productos a otros continentes, y clientes de países que transportan sus productos.
La situación
LATAM Pass es el programa de viajero frecuente de LATAM Airlines, y su objetivo principal es fomentar la lealtad del cliente ofreciendo una amplia gama de incentivos y beneficios para aquellos que vuelan con LATAM Airlines y se involucran con el amplio ecosistema de socios de LATAM Pass. Con una membresía global que supera los 40 millones, el programa abarca varios países de América Latina. Accesible a través de un sitio web fácil de usar en varios países, LATAM Pass también cuenta con su aplicación dedicada, que era exclusiva de Brasil.
La antigua aplicación móvil LATAM Pass tenía 2 millones de usuarios en Brasil y era el principal canal de tráfico al sitio web. En 2022, la aplicación tuvo una calificación de 2,1 en las tiendas. Los usuarios accedieron a la aplicación principalmente para buscar tickets y ver la información de su cuenta. Debido a la antigua base de código, esta aplicación no era modular ni robusta y no permitía a LATAM Pass ofrecer rápidamente nuevos productos, servicios y experiencias para el cliente. Además, la aplicación real tenía algunas vulnerabilidades de seguridad que debían abordarse.
LATAM Pass es una parte clave del negocio y una fuente de ingresos clave en LATAM Airlines. Se espera que crezca y se vuelva aún más central en el rendimiento general de la aerolínea. En consonancia con este mandato, LATAM Pass está experimentando un proceso de redefinición de su estrategia y propuesta de valor a largo plazo y una parte fundamental de ello es avanzar rápidamente hacia una sólida red troncal digital, convirtiéndose en móvil primero y mejorando la satisfacción del cliente. Como parte de este objetivo, el primer paso en esta dirección fue reemplazar la aplicación LATAM Pass existente en Brasil y desarrollar y entregar una aplicación nueva en seis meses.
La solución
El alcance de este compromiso fue asociarse con LATAM y BCG para ejecutar un reemplazo de la antigua aplicación, creando una nueva aplicación MVP escalable de última generación con funcionalidades actuales y ejecutarla hasta finales de este primer año (2023), mientras desarrollaba nuevas funciones. Junto con la sustitución de la aplicación, la idea era crear un backend, frontend y base de datos de primera clase para la nueva aplicación que es modular, basada en técnicas y tecnología de vanguardia. Después de lanzar esta nueva aplicación en el mercado brasileño, tuvimos que poner nuestros esfuerzos en descubrir lo que viene a continuación para construir funcionalidades mejores y más innovadoras para mejorar la experiencia de los clientes de LATAM Pass.
Nuestro mayor desafío era poder mantener la fecha de lanzamiento al mercado propuesta al inicio de nuestro compromiso. Ejecutamos un mes de discovery con un inicio el primer mes, utilizando los otros cinco meses para crear una plataforma móvil robusta.
El proceso
LATAM emplea tecnologías híbridas para agilizar los flujos de trabajo de desarrollo de la aplicación LATAM Pass. React Native y TypeScript forman la pila frontend, creando aplicaciones unificadas para Android e iOS. El backend depende de Java y Spring Boot para REST, con Bitrise para CI/CD móvil y Jenkins gestionando microservicios. Nuestros equipos operan como unidades autónomas, adoptando MicroFrontends en el frontend con una biblioteca de sistemas de diseño y componentes principales. En el backend, las capas Backend-For-Frontend (BFF) organizan microservicios, mejorando la escalabilidad y la coordinación en nuestro marco operativo y de desarrollo.
Los resultados
El 18 de octubre se lanzó la última aplicación LATAM Pass, y la respuesta fue notable. En tan solo 12 días tras estar disponibles en las tiendas de aplicaciones, logramos unas impresionantes 77 000 descargas. Además, la aplicación ha facilitado 960 aplicaciones de tarjetas de crédito, lo que demuestra un fuerte compromiso con la base de usuarios. Cabe destacar que 9856 nuevos clientes se han registrado con entusiasmo en LATAM Pass a través de la aplicación durante este periodo. Además, estamos encantados de informar de un promedio de 2000 usuarios activos diarios, lo que subraya la utilización constante y creciente de la aplicación.
Esta nueva aplicación representa un paso significativo hacia la ayuda de LATAM Pass para lograr sus objetivos de liderar el mercado en el compromiso y la satisfacción de los miembros dentro del ámbito de los programas de lealtad en América Latina. También se alinea con el objetivo general de maximizar el valor derivado de la lealtad de los socios para mejorar la rentabilidad de la aerolínea. Al recalibrar los OKR clave, incluido el número de miembros, el porcentaje de miembros activos, la satisfacción de los miembros y el porcentaje de ingresos atribuidos al programa de viajero frecuente, anticipamos un cambio positivo. El impacto integral de estos esfuerzos se evaluará minuciosamente a finales del Q4 de 2023, proporcionando información valiosa sobre la contribución de la aplicación a los objetivos estratégicos.
