A cliente
O grupo LATAM é o maior conglomerado de companhias aéreas da América Latina, com presença nos mercados domésticos do Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru. O grupo estabelece o padrão ouro em conectividade, ostentando uma extensa rede que abrange 117 destinos, incluindo operações de passageiros e carga. Essa conquista é ampliada pela frequência de voos e pelas possibilidades de conexões, particularmente enriquecidas na América do Sul por meio de centros de conexões estrategicamente posicionados. O grupo se destaca pelo firme compromisso com a pontualidade, segurança e excelência operacional, o que faz parte do foco permanente em melhorar a experiência de todos os passageiros. Isso inclui quem viaja a negócios ou lazer, bem como empresas da América do Sul que exportam seus produtos para outros continentes e clientes de países que transportam seus produtos.
A situação
LATAM Pass é o programa de passageiro frequente da LATAM Airlines e tem como principal objetivo fidelizar os clientes, oferecendo uma ampla gama de incentivos e benefícios para quem voa com a LATAM Airlines e interagindo com o amplo ecossistema de parceiros LATAM Pass. Com uma adesão global superior a 40 milhões, o programa abrange vários países da América Latina. Acessível por meio de um site fácil de usar em vários países, o LATAM Pass também conta com seu aplicativo dedicado, exclusivo para o Brasil.
O antigo aplicativo móvel LATAM Pass contava com 2 milhões de usuários no Brasil e era o principal canal de tráfego do site. Em 2022, o app teve nota 2,1 nas lojas. Os usuários acessavam o aplicativo principalmente para buscar ingressos e visualizar informações de suas contas. Devido à antiga base de código, este APP não era modular nem robusto e não permitia que o LATAM Pass entregasse rapidamente novos produtos, serviços e experiências para o cliente. Além disso, o aplicativo real tinha algumas vulnerabilidades de segurança que precisavam ser corrigidas.
O LATAM Pass é uma parte fundamental do negócio e uma importante fonte de receita da LATAM Airlines. A expectativa é que cresça e se torne ainda mais central no desempenho geral da companhia aérea. Alinhado com esse objetivo, o LATAM Pass está passando por um processo de redefinição de sua estratégia e proposta de valor de longo prazo e uma parte essencial disso está avançando rapidamente em direção a um forte backbone digital, tornando-se mobile first e melhorando a satisfação do cliente. Como parte desse objetivo, o primeiro passo nessa direção foi substituir o aplicativo LATAM Pass existente no Brasil e desenvolver e entregar um aplicativo totalmente novo em seis meses.
A solução
O escopo desse projeto foi a formação de uma parceria entre a LATAM e BCG para executar uma substituição do aplicativo antigo, criando um novo aplicativo MVP escalável de última geração com funcionalidades atuais e executá-lo até o final deste primeiro ano (2023), enquanto desenvolve novos recursos. Junto com a substituição do aplicativo, a ideia era construir um backend, frontend e banco de dados de classe mundial para o novo aplicativo que fosse modular, baseado em técnicas e tecnologias de ponta. Depois de lançar este novo aplicativo para o mercado brasileiro, tivemos que nos esforçar para descobrir o que vem a seguir para construir funcionalidades melhores e mais inovadoras para melhorar a experiência dos clientes LATAM Pass.
Nosso maior desafio foi conseguir manter a data de entrada no mercado proposta no início do nosso trabalho. Executamos um mês de descoberta com início no primeiro mês, usando os outros cinco meses para construir uma plataforma móvel robusta.
O processo
A LATAM emprega tecnologias híbridas para agilizar os fluxos de trabalho de desenvolvimento do aplicativo LATAM Pass. React Native e TypeScript formam a pilha de frontend, criando aplicativos unificados para Android e iOS. O back-end depende de Java e Spring Boot para REST, com Bitrise para CI/CD móvel e Jenkins gerenciando microsserviços. Nossas equipes operam como unidades independentes, adotando MicroFrontends no frontend com uma biblioteca Design System e componentes Core. No backend, as camadas Backend-For-Frontend (BFF) orquestram microsserviços, melhorando a escalabilidade e a coordenação em nossa estrutura operacional e de desenvolvimento.
Os resultados
No dia 18 de outubro, a nova versão do aplicativo LATAM Pass foi lançada e a resposta foi notável. Em apenas 12 dias após estar disponível nas lojas de aplicativos, alcançamos impressionantes 77.000 downloads. Além disso, o aplicativo facilitou 960 solicitações de cartão de crédito, demonstrando um forte envolvimento com a base de usuários. Notavelmente, 9.856 novos clientes se cadastraram com entusiasmo no LATAM Pass através do aplicativo durante este período. Além disso, temos o prazer de reportar uma média de 2.000 usuários ativos diariamente, ressaltando a utilização consistente e crescente do aplicativo.
Este novo aplicativo representa um avanço significativo para ajudar a LATAM Pass a alcançar seus objetivos de liderar o mercado em engajamento e satisfação de membros no âmbito dos programas de fidelidade na América Latina. Também se alinha com o objectivo global de maximizar o valor derivado da fidelidade dos membros para aumentar a rentabilidade da companhia aérea. Ao recalibrar os principais OKRs – incluindo o número de membros, a percentagem de membros ativos, a satisfação dos membros e a percentagem de receita atribuída ao programa de passageiro frequente – antecipamos uma mudança positiva. O impacto abrangente destes esforços será avaliado minuciosamente até ao final do quarto trimestre de 2023, fornecendo informações valiosas sobre a contribuição da aplicação para os objetivos estratégicos.
