La empresa alemana METRO Cash & Carry es un mayorista de autoservicio basado en la afiliación para clientes comerciales. Con operaciones en 25 países y 751 tiendas, METRO Cash & Carry es la mayor división del octavo minorista del mundo, Metro Group AG.
METRO se esfuerza por ser el "campeón del comercio independiente" y ofrecer a sus clientes una experiencia de compra rápida y cómoda. Para empoderar a sus clientes, sabían que tenían que pasar de interacciones basadas en transacciones a soluciones más holísticas.
Desde 2015, METRO se ha asociado con Thoughtworks para convertirse en un mayorista líder, global y multicanal, a través del programa de transformación Digital Readiness. En un esfuerzo por alejarse de los procesos basados en papel y propensos a errores, la atención se centró en mejorar la infraestructura tecnológica mediante la creación de una plataforma central fiable y flexible que digitaliza y automatiza toda la cadena de valor de METRO. La implantación corrió a cargo de un equipo distribuido en Alemania y la India.
Junto con Thoughtworks, METRO ha construido una sólida base tecnológica que nos ayuda a ofrecer una gran experiencia al cliente hoy, así como a estar preparados para cualquier cambio del mercado que pueda surgir mañana. De ser un mayorista, ahora nos vemos como una verdadera empresa tecnológica.
Un enfoque de microservicios ayudó a eliminar de TI la responsabilidad exclusiva del mantenimiento del sistema y permitió a los empleados con funciones de cara al cliente influir en las decisiones que podrían afectar a la experiencia del cliente. Se utilizó el diseño de servicios para comprender los segmentos objetivo de METRO situando la experiencia del cliente en el centro de la estrategia.
Basándose en los resultados, Thoughtworks ayudó a METRO a diseñar un sistema CRM en sólo 4 meses. Los conductores de reparto utilizan ahora una aplicación móvil integrada en el sistema de pedidos y CRM. Esto proporciona una única fuente de verdad para los datos de clientes, productos y ventas. También permite a los clientes solicitar fácilmente la afiliación a METRO, gestionar su cuenta y hacer pedidos en línea a través de un portal digital para clientes.
Dado que para la mayoría de los clientes la entrega es el único punto de contacto, Metro renovó el proceso para ofrecer una experiencia sin fricciones. Los conductores ya no tienen que llevar papel consigo gracias a su nueva aplicación móvil de plataforma neutra.
Esta sólida base técnica, combinada con principios de trabajo ágiles y ajustados, ha permitido a METRO desplegar la nueva infraestructura digital a clientes de toda Europa y Asia.
