Mejorando la experiencia móvil mediante una aplicación centrada en el usuario
El cliente
Ripley es una de las empresas líderes del sector retail de Chile y Perú. Ripley opera en tres segmentos distintos: la división minorista, que abarca la venta de ropa, accesorios y productos para el hogar tanto a través de tiendas por departamento como de canales en línea; el negocio bancario enfocado en el consumidor y administrado por Banco Ripley; y su participación en la propiedad de centros comerciales en Chile y Perú dentro del sector inmobiliario.
Ripley es uno de los mayores minoristas en los segmentos de vestuario, tecnología, productos para el hogar y decoración, siendo hoy uno de los protagonistas del retail en Chile y Perú, con 47 y 29 tiendas respectivamente. La misión de Ripley es cumplir los sueños de los clientes y mejorar su calidad de vida a través de sus productos y servicios. Siempre fortaleciendo su relación con el consumidor, ofrece experiencias conectadas con sus usuarios y responde a sus necesidades.
El problema
Aunque la empresa mantenía un sitio web que permitía a los clientes acceder a su mercado, este sitio web se diseñó inicialmente centrándose en experiencias virtuales. Sin embargo, al no estar optimizado para el uso móvil, los clientes que accedían a él desde sus teléfonos se encontraban con una experiencia muy alejada de la experiencia de cliente deseada por Ripley.
Ripley y Thoughtworks realizaron un análisis y una investigación a profundidad del comportamiento de los clientes, en donde se manifestó una dura realidad: sus índices de conversión móvil eran muy bajos. Aunque el sitio web estaba bien adaptado, seguía quedándose corto y tenía limitaciones inherentes. La realidad estaba en los datos de conversión y cuando se unía al hecho de que la gran mayoría de los usuarios accedían al sitio a través de sus smartphones, indicaba inequívocamente la pérdida de oportunidades cruciales y recursos valiosos para ofrecer una experiencia óptima a cada cliente.
La solución
Como resultado, surgió la necesidad de desarrollar una aplicación móvil que ofreciera una experiencia de compra fluida a los usuarios de smartphones. Este paso responde a las demandas de los clientes de Ripley, que prefieren el autoservicio y realizan sus transacciones principalmente a través de sus dispositivos móviles.
La iniciativa representaba un reto importante. Suponía competir con aplicaciones ya asentadas en la mente del usuario, que habían definido las reglas del juego, el nivel de expectativas y llevaban meses e incluso años evolucionando para satisfacerlo. Internamente, el cambio de paradigma de la web al móvil también supuso un reto. Ripley necesitaba creer que este cambio permitiría a toda la empresa crecer y mejorar, y que las exigencias de la tienda de aplicaciones ayudarían a interiorizar las buenas prácticas como norma.
La visión de la app (MVP) era tener un producto para sus clientes en Chile y Perú que les permitiera comprar y consultar de manera rápida, fácil y confiable desde cualquier lugar. El objetivo principal era mejorar la experiencia de la mayoría de los clientes que visitaban desde sus teléfonos, además de tener otro canal disponible y enfocarse en la omnicanalidad.
Comenzamos el proyecto con una semana de Lean Inception, en la que participaron los equipos de Thoughtworks y Ripley y las principales partes interesadas. Al final de esta semana conseguimos definir OKRs y lo que se esperaba para el MVP de la app. Lo más importante fue que todo se construyó con un enfoque centrado en el usuario, con mucha investigación para cada sección de la app.
Desde el comienzo se trabajó con la estrategia de pairing para que el conocimiento estuviera distribuido en todo el equipo, además sirvió para alinear el conocimiento técnico. Siempre se ofrecieron soluciones por parte de Thoughtworks para llevar charlas y conversatorios de buenas prácticas, como TDD, Pipeline, TBD, incluso estrategia de Go To Market con Rafael Auday.
En el aspecto técnico, tuvimos que madurar las formas de trabajo de Ripley, implementando muchas más buenas prácticas, muchas herramientas que nos permitieron mantener un tech stack muy actualizado y todo eso permeó a toda la fábrica.
Los resultados
A día de hoy, se ha cumplido uno de los OKR más importantes de Inception, que era tener más de 4 estrellas en la Appstore.
En la Appstore ocupa el puesto 10 en la categoría de compras, superando a la app de París.
Logramos una experiencia fluida de principio a fin para los usuarios. Se mejoraron algunos elementos de "Morita" (sistema de diseño) y se adaptaron a las necesidades de un cliente de aplicación (en una web responsive). Las pantallas y acciones se construyeron basándose en la investigación de usuarios.
La iniciativa ha convertido el potencial en realidad al hacer factibles y medibles funcionalidades que antes resultaban caras. Ahora, los experimentos, las pruebas de hipótesis y demás forman parte integral de la aplicación, ampliando sus ofertas y posibilidades. Ripley está ahora ansiosa por conseguir aún más hitos. La nueva aplicación ha ampliado las perspectivas de la empresa y le ha brindado muchas nuevas oportunidades que explorar.
Trabajar con ambas organizaciones involucradas, Thoughtworks y Ripley, y colaborar desde el primer minuto, nos permitió cubrir rápidamente la curva de aprendizaje y desarrollar la sinergia que nos hizo llegar a los resultados que queríamos
