2016 foi o primeiro ano em que a população norte-americana gastou mais em estabelecimentos de alimentação do que em casa. Essa é uma ótima notícia para restaurantes e marcas de fast food como a SONIC.
Mas a competição está acirrada! Plataformas de pedidos, novas maneiras de pedir comida e uma safra de concorrentes estão mudando rapidamente o panorama da alimentação.
A SONIC é uma cadeia de restaurantes fast-food estilo drive-in com mais de 3.500 lojas em mais de 45 estados norte-americanos. Por mais de 60 anos, a SONIC proporcionou experiências únicas a clientes, centradas em torno de um cardápio de clássicos norte-americanos sob encomenda e em um serviço divertido, rápido e personalizado dos carhops da SONIC.
Embora a experiência de cliente da SONIC está ligada à nostalgia norte-americana, a marca está sempre procurando novas maneiras de se modernizar. À medida que clientes estão mudando, a tecnologia também abre novas possibilidades de como clientes podem pedir, pagar e se conectar com a SONIC. A SONIC queria usar a tecnologia para proporcionar uma experiência mais interativa e personalizada para clientes. O envolvimento da tecnologia na experiência da SONIC é uma parte crítica da visão estratégica da organização. Assim, desenvolveu-se uma iniciativa de Integrated Customer Engagement (ICE) para aumentar a interação e a personalização com a tecnologia em toda a experiência do cliente.
Uma plataforma projetada para flexibilidade e crescimento
No entanto, havia um desafio. A infraestrutura digital existente da SONIC não era capaz de suportar essa visão estratégica. Era preciso recriar suas fundações para se mover e se adaptar mais rapidamente. A SONIC escolheu a Thoughtworks para projetar e implementar uma plataforma digital corporativa que permitisse que a SONIC experimentasse, adicionasse novos serviços inovadores rapidamente e evoluísse com a mesma rapidez que suas clientes.
A Thoughtworks levou um time, metodologias, experiência e conhecimento técnico para acelerar rapidamente a iniciativa, ajudando a equipe da SONIC a estabelecer um novo modelo de cultura enquanto arquitetava a solução. Começamos redefinindo todo o stack tecnológico e implementando uma plataforma digital.
A nova plataforma adota uma estratégia de API primeiro para evidenciar os recursos de negócios existentes para diferentes partes interessadas, permitindo que sejam ágeis, utilizando os melhores aplicativos, APIs, bancos de dados e sistemas de mensagens. O marketing, por exemplo, pode criar melhores painéis e ofertas personalizadas, e a equipe de pagamentos pode usar essa base para desenvolver soluções inovadoras, como fazer pedidos antecipados por meio de voz.
Mudar de uma arquitetura monolítica, que não é fácil de escalar ou mudar, para uma arquitetura flexível baseada na nuvem permitiu à SONIC conectar novos serviços e tecnologias rapidamente. Combinada com uma abordagem de entrega contínua, melhora significativamente a velocidade da SONIC no mercado. A marca agora tem uma ferramenta de gerenciamento de menu digital que permite à SONIC oferecer ampla personalização de pedidos, incluindo mais de 1,3 milhão de combinações de bebidas. Novos recursos podem ser adicionados ao aplicativo móvel em dias e semanas, em vez de meses e anos.
A Thoughtworks e sua liderança técnica nos convenceram da ideia de ter uma estratégia de plataforma digital e sua capacidade de ser usada como um conjunto de blocos de construção — que poderíamos usar para construir e reutilizar várias vezes à medida que avançássemos
Agora, a SONIC pode aprimorar a experiência do drive-in usando novas tecnologias que permitam comunicar a clientes sobre o que mais importa, quando e onde elas querem ouvir. Clientes da SONIC agora podem experimentar uma experiência clássica de drive-in, modernizada para atender aos padrões esperados.
