Evoluindo as interações

Novas oportunidades para engajar e conectar

A variedade de métodos para interação humana-computador está crescendo, e as próprias interações se tornam cada vez mais imersivas e fluidas. Isso cria novas oportunidades para as organizações reinventarem formas de engajar, aprender e encantar suas clientes, colaboradoras e outras stakeholders.

Muitas tendências nessa área passam despercebidas por não parecerem, à primeira vista, revolucionárias. No entanto, a precisão e utilidade desses sistemas já tiveram, e continuarão a ter, um crescimento exponencial nos próximos anos. Por exemplo, as pessoas usuárias podem falar comandos em seus dispositivos móveis há anos, mas, até recentemente, a interação precisava ser feita de forma que o aparelho entendesse.

Produtos e serviços como o ChatGPT da OpenAI, o Bard do Google e o Copilot da Microsoft aproveitaram os avanços em Inteligência Artificial Generativa para liderar essa mudança, tornando mais fácil para as pessoas interagirem com sistemas ou diretamente com modelos de IA. Gigantes da tecnologia como a Apple também estão realizando grandes revisões em seus sistemas de voz para texto, usando melhor a IA preditiva e modelos que levam contexto em conta para tornar a tecnologia livre de toque. Além de voz e texto, esperamos avanços contínuos em tecnologias de realidade estendida (XR), que permitem a interação em mundos virtuais, embora talvez não no ritmo previsto pelos primeiros entusiastas da área.   

Há um potencial significativo destes modos de interação em evolução para tornar as experiências tecnológicas mais inclusivas, como demonstrado por sistemas como o Jugalbandi, que permite a pessoas analfabetas acessarem informações sobre programas governamentais falando em seu idioma nativo para seus dispositivos móveis. No entanto, eles também apresentam riscos e questões de acessibilidade mais amplos. Enquanto as abordagens de acessibilidade para interações tradicionais como o mobile são relativamente bem compreendidas, isso não ocorre para interações mais recentes como a XR. Tornar as interações baseadas em voz ou IA Generativa mais acessíveis e sofisticadas amplia o espectro de uso indevido e consequências imprevistas.

No curto prazo, não faltam casos de uso promissores para a XR em áreas emergentes, como treinamento e visualização de dados, que as empresas devem explorar. A adoção pelo público consumidor provavelmente permanecerá limitada principalmente a áreas como colaboração, jogos e entretenimento. Até o momento, os avanços em dispositivos de consumo não foram suficientes para expandir além dessas áreas, mas o desenvolvimento de produtos pela Apple, Meta e outros deve continuar.

Sinais

• Gigantes da tecnologia estão apresentando novos dispositivos habilitados para Realidade Estendida (XR) como a Apple e seu “computador espacial” Vision Pro e a Meta com os óculos Ray Ban Smart. Estes dispositivos foram projetados para serem mais confortáveis e menos intrusivos em comparação as versões anteriores. Em alguns casos, como o da Apple, esses dispositivos incorporam reconhecimento de gestos para reduzir a necessidade de periféricos físicos.  

   

• Desenvolvimento de aplicativos baseados em IA generativa que estão expandindo o acesso à tecnologia para pessoas que antes enfrentavam barreiras físicas e/ou linguísticas ao interagir com sistemas tecnológicos. O Jugalbandi, por exemplo, que permite interações em vários idiomas indianos somente pela voz da pessoa usuária, combinando ChatGPT, modelos de tradução e um conjunto de dados para responder perguntas.

   

• Instituições de ensino superior expandindo a fronteira da visualização de dados. Pesquisadores em instituições como Monash University
  estão explorando o uso de XR para levar representações de dados além das telas, criando ambientes híbridos e imersivos.

   

• O lançamento de bibliotecas com potencial para o reconhecimento de gestos, estão ajudando pessoas desenvolvedoras a conectar gestos físicos a funcionalidades de aplicativos, como desenvolvido pelo Google e Apple .

   

• Avanços contínuos em processamento de linguagem natural, incluindo o desenvolvimento de modelos pré-treinados para tarefas específicas como análise de sentimento e foco crescente em capacidades multilíngues, estão sendo utilizados por organizações para melhorar a experiência das pessoas usuárias buscando e utilizando informações. A Zalando, por exemplo, criou um assistente interativo que supera as possibilidades da busca paramétrica tradicional.

Oportunidades

Ao antecipar essas tendências, as organizações podem:

• Reduzir custos por meio de interações mais eficientes. A habilidade de se comunicar com sistemas por gestos, comandos de voz naturais ou até mesmo conversas fluidas, eliminando a necessidade de digitação, tem o potencial de impulsionar massivamente a produtividade no trabalho e em outros ambientes.

   

• Aumentar a satisfação reduzindo o atrito e ampliando a disponibilidade para clientes. Plataformas baseadas em voz prometem facilitar para os clientes, especialmente aqueles com barreiras de acessibilidade, o acesso a informações dos produtos ou respostas a suas dúvidas de forma simples e ágil. Além disso, os avanços em processamento de linguagem natural abrem caminhos para novas possibilidades, como os chatbots que oferecem suporte básico fora do horário comercial.

   

• Extrair insights mais profundos de interações mais ricas. Conforme AR e VR possibilitam a experiência de dados fora da tela ou página impressa, as bases para a "análise imersiva" se consolidam. Ambientes imersivos podem ajudar as pessoas usuárias a vivenciar dados de forma auditiva, tátil e visual, aprimorando a compreensão, análise e, por fim, a tomada de decisões.

   

• Testar cenários para melhorar as respostas. Simulações habilitadas pela Realidade Estendida (XR) podem ser usadas por empresas para treinar equipes em situações críticas que podem testar o negócio, fornecendo uma noção precisa de sua capacidade de reação e identificando áreas para melhoria.

Recomendações práticas

O que fazer (Adote)

• Investigue ativamente processos e áreas que possam ser melhorados ou substituídos por avanços em IA e tecnologias de interação, como: 

   

  • Interações com clientes, ou outros aspectos do atendimento podem ser apoiados por chatbots, e a medida que se desenvolvem, tornam-se mais sofisticados e alinhados aos casos de uso específicos da indústria.

     

  • Pesquisa e descoberta de tendências de mercado. Analistas de negócios na Thoughtworks utilizaram o ChatGPT e outras ferramentas como Boba para ideação e criação de cenários.

O que considerar (Analise)

• Atente-se para as oportunidades de usode XR/AR.  Os benefícios para tarefas como treinamento e gerenciamento de crises podem ser enormes, onde interações físicas realistas são cruciais. Além de contextos corporativos, organizações podem aproveitar o valor de casos de uso industriais em design, manufatura e manutenção. O trabalho de ponta em visualização de dados também deve ser importante para como consumimos e manipulamos dados no futuro.

   

• Compreenda a diversidade de ferramentas de IA e como elas podem atender às necessidades de diferentes formas de interação. Algumas pessoas desenvolvedoras se sentem bem com ferramentas como GitHub Copilot, onde a interação é semelhante às funções de autocompletar existentes. Outros preferem uma "conversa" com soluções tipo ChatGPT e usam os aprendizados em seu ambiente de desenvolvimento interno.

   

• Aprenda e vá até onde seus clientes estão. Considere sua base de clientes e a probabilidade de pessoas usuárias comuns adotarem novas plataformas de interação que você oferecer. Por exemplo, varejistas podem focar em interações de realidade aumentada (AR) que proporcionam experiências mais ricas para o público consumidor em ambientes físicos.

O que observar (Antecipe)

• Pense em possibildades "fora da caixa" para casos de uso. A expansão da natureza das interações certamente trará possibilidades de aplicação para qualquer negócio, mas nem sempre serão óbvias. Portanto, é crucial analisar processos de negócios e examinar onde a capacidade de apresentar dados ou interagir com clientes de forma totalmente diferente pode melhorar toda a experiência.