Além da manutenção de software: cultura de melhoria contínua aumenta resiliência e reduz custos

O lançamento de um novo aplicativo ou produto digital raramente é fácil e deveria ser motivo suficiente para comemorar. Mas a maioria das empresas percebe rapidamente que, quando criam um ativo digital com sucesso, a batalha, em muitos aspectos, está apenas começando.

A pressão constante para inovar, transformar e ampliar seus recursos digitais deixou as organizações com uma carga crescente de investimentos em software e tecnologia para gerenciar. De acordo com algumas estimativas a manutenção e a atualização de um aplicativo podem representar até 70% do seu custo total de propriedade, sem falar no esforço coletivo necessário para garantir que ele continue a envolver as clientes finais e a ter um desempenho de alto nível.

"Se você olhar para todo o ciclo de vida de qualquer ativo digital, a fase de construção é de curtíssimo prazo", diz Nivetha Padmanaban, Diretora de Serviços Gerenciados DAMO™ na Thoughtworks. "Supondo que a vida útil de um aplicativo seja de dez anos, pode levar dois para ser construído. Os oito anos restantes serão uma fase em que você não apenas terá que mantê-lo em funcionamento e em boa saúde, mas também garantir que ele permaneça evolutivo a qualquer momento, já que as demandas dos negócios e das clientes não ficarão paradas."

Isso cria uma dinâmica difícil, em que a demanda por suporte e manutenção de software é contínua e, na maioria dos casos, está em constante expansão, enquanto os recursos disponíveis são caros e é improvável que cheguem a ser suficientes. Um estudo realizado pela Stepsize estima que pessoas desenvolvedoras gastam um terço do seu tempo em manutenção e sistemas antigos, sendo que as tentativas de lidar com a dívida técnica - o abismo entre a infraestrutura legada e as demandas comerciais atuais - representam uma grande parte desse tempo. Isso tem implicações não apenas

para a velocidade e a capacidade de entrega da empresa, mas também para o moral da equipe.

A manutenção e a dívida técnica esgotam o tempo de quem desenvolve

Pessoas desenvolvedoras gastam cerca de 1 dia por semana lidando com dívidas técnicas

Fonte: Stepsize

Muitas vezes, as empresas não têm outra opção a não ser transferir os esforços de inovação da criação de novos produtos para o fortalecimento da resiliência de suas operações existentes. A Forrester estima que 80% das empresas estão fazendo esse tipo de mudança.

A busca para "manter as luzes acesas" está incentivando as empresas a explorarem abordagens alternativas para a manutenção de software - e não menos importante, a recorrer à ajuda externa. Pesquisas sugerem que, mesmo com muitos setores enfrentando uma desaceleração, o mercado global de serviços de gerenciamento de aplicativos mais do que dobrará até 2026, chegando a pouco menos de US$ 60 bilhões

"Historicamente, é muito mais comum que as empresas considerem o desenvolvimento de software como um período de intensa atividade, após o qual você o entrega a uma equipe de suporte ou manutenção de produção, ou contrata uma provedora de serviços gerenciados para fazer isso por você", diz Scott Shaw, diretor de tecnologia da Thoughtworks. "E, normalmente, essas provedoras operam por meio de sistemas de emissão de tíquetes. Elas consertam as coisas que quebram, colocam o aplicativo de volta em funcionamento com base em determinados níveis de serviço, sem necessariamente abordar a causa raiz do problema."

Mas as percepções estão mudando. "As pessoas passaram a ver a entrega de software de forma muito diferente", explica Shaw. "Em vez de ter um projeto para construí-lo e pronto, como faria com um ativo físico, as pessoas entendem que o software é um produto vivo e evolui com o tempo."

De fato, "os aplicativos duram muito mais do que as pessoas preveem", observa ele. "Quando foram implantados pela primeira vez, ninguém esperava ainda estar mantendo alguns dos aplicativos que continuam sendo essenciais para a administração de grandes empresas atualmente. Portanto, faz sentido fazer aprimoramentos e evoluir o software de modo que seja mais fácil alterá-lo, que ele possa se manter atualizado com a tecnologia moderna e que ainda seja seguro, robusto e resiliente durante toda a sua vida útil."

Os relacionamentos de serviços gerenciados podem ser uma solução bem-vinda para a falta de talentos ou recursos. Porém, com a mentalidade e as parcerias certas, eles podem e devem ser muito mais. Os mais altos níveis de serviço e suporte podem levar a empresa a ir além da simples manutenção do software, elevando-o a um ponto em que os recursos tecnológicos se expandem e o caminho fica livre para saltos estratégicos nos negócios.

"As empresas têm orçamentos limitados no ambiente atual, mas ainda querem

continuar evoluindo os produtos digitais para que possam se adaptar, responder rapidamente e ajudar na resiliência dos negócios", diz Yang Liu, consultor principal da Thoughtworks. "Mas isso significa que a manutenção tem que ser mais do que manter as luzes acesas. Você precisa de trabalho de engenharia para reduzir a dívida tecnológica e melhorar sua arquitetura e qualidade de software.

i. Mude sua mentalidade e esqueça a palavra "m" do software

De acordo com Nivetha, as empresas geralmente recorrem a um provedor de serviços gerenciados quando o software está claramente oscilando ou à beira da falha. Mas, nesse momento, já pode ter havido danos significativos à reputação e às receitas.

"A maneira como as empresas precisam encarar o suporte e a manutenção mudou completamente", explica ela. "Há 20 anos, era muito reativo; se algo quebrava, você ia lá e consertava. Mas a tecnologia evoluiu, tudo foi transferido para a nuvem e a disponibilidade é um dado adquirido. Você não pode se dar ao luxo de ficar fora do ar nem mesmo por alguns segundos. Estamos vivendo em uma era em que, se algo falhar, deve ser automaticamente movido para um nó diferente ou tentar se curar sozinho."

Essas tendências significam que as falhas também têm consequências maiores. A tolerância das clientes ao tempo de inatividade está diminuindo; um estudo realizado no Reino Unido constatou que cerca de um terço dos consumidores está preparado para acessar o site de um concorrente em menos de 30 segundos se a marca de sua preferência sofrer uma interrupção.

"Vimos como negligenciar aplicativos e tratar o software como um ativo que você constrói uma vez e depois deixá-lo parado ao longo do tempo e acumular problemas custou caro ao setor aéreo americano", diz Shaw, referindo-se a uma série de interrupções no final de 2022 e 2023, incluindo um erro de manutenção que paralisou os voos nos EUA. "Isso fez com que muitas empresas percebessem o que estava acontecendo. Elas estão preocupadas com isso e analisando como podem não apenas executar um aplicativo, mas também garantir que ele seja resiliente diante de mudanças catastróficas ou circunstâncias inesperadas."

Essas "circunstâncias inesperadas" incluem violações de segurança. As vulnerabilidades de software e sistemas mais do que triplicaram na última década, de acordo com a Skybox Security. Considerando que o custo médio de uma violação de dados ultrapassou US$ 4 milhões, isso representa um risco agregado de bilhões de dólares que a simples aplicação de patches não pode resolver.

O aumento das vulnerabilidades de software faz com que as empresas tenham dificuldades para acompanhar o ritmo

As vulnerabilidades mais do que triplicaram nos últimos dez anos

Fonte: Skybox

Ao mesmo tempo, com as empresas enfrentando pressões econômicas, não é necessariamente a modernização ou a segurança que estão em primeiro lugar. Em vez

disso, pode ser "como economizar dinheiro reduzindo o investimento em TI ou no desenvolvimento de novos produtos", diz Liu.

Antes de seguir esse caminho, as empresas "realmente precisam analisar a dívida tecnológica que pode resultar", acrescenta ele. "Se você reduzir o investimento em novos recursos ou na manutenção de software, talvez não veja imediatamente a dívida criada pela adição de código que não foi bem testado, ou os defeitos não são visíveis porque você não investiu em observabilidade. Isso pode levar a riscos sérios e incidentes que têm grandes consequências, especialmente em setores como saúde ou finanças."

De acordo com o Consortium for Information & Software Quality (CISQ), somente em 2020, o software de baixa qualidade custou às empresas norte-americanas mais de US$ 2 trilhões, sendo as falhas operacionais responsáveis pela maior parte desse valor. Enquanto isso, a dívida tecnológica estimada acumulada por defeitos que eventualmente precisarão ser corrigidos chegou a US$ 1,3 trilhão.

 O alto preço de economizar na qualidade do software

Fonte: CISQ

Em vez de encarar a manutenção como uma despesa que pode ser adiada ou totalmente evitada, as metas financeiras e estratégicas podem ser equilibradas com uma abordagem diferente.

Em essência, "os aplicativos precisam ser executados da mesma forma que são desenvolvidos", diz Nivetha. "Você desenvolve com tanto cuidado, com tanto foco na qualidade do código, certo? O mesmo cuidado e o mesmo amor devem ser dedicados aos aplicativos, mesmo na fase de produção. É isso que consideramos importante e que muitas vezes está faltando."

Embora o software de "manutenção zero" seja um conceito atraente, Nivetha aconselha as empresas a moderar suas ambições.

"Quando tudo ao seu redor está mudando constantemente, é difícil conseguir um software com manutenção zero", diz ela. "Mesmo que a base de código não passe por mudanças, a forma como o software é usado pode mudar, e o cenário tecnológico e as estruturas evoluirão. Em vez de alcançar a manutenção zero, a empresa deve buscar a flexibilidade para desenvolver aplicativos."

No entanto, ainda é muito raro que a flexibilidade continue sendo uma prioridade após o desenvolvimento. De acordo com Liu, embora úteis, estruturas como ITSM (IT service management, gerenciamento de serviços de TI) e ITIL (information technology infrastructure library, biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação) às vezes alimentam a percepção de que a manutenção de software deve ser altamente orientada por processos.

"Não estou dizendo que (essas estruturas) não sejam boas, mas elas podem limitar a inovação e a imaginação da empresa no estágio de suporte", explica ele. "Acreditamos que as pessoas podem e devem inovar no processo, pois isso facilita o aprendizado."

Se, por exemplo, as equipes estiverem presas a um processo e se depararem com um problema fora do padrão, elas podem achar que não têm espaço para quebrar o protocolo e encontrar uma solução inventiva.

"(Os processos) podem fazer com que as pessoas tenham medo de cometer erros", diz Liu. "E isso é ruim quando se trata de melhorar a qualidade do software ou de descobrir as razões por trás de defeitos ou incidentes. A manutenção não deve ser focada no processo - deve ser focada nas pessoas."

Sem flexibilidade, inevitavelmente "o software se torna tão rígido que não pode evoluir de forma alguma", concorda Nivetha. "Muitas grandes empresas têm medo de mexer em seu software, mesmo que seja em um pequeno ponto, porque não têm uma rede de segurança e não sabem o que mais podem quebrar. E, depois de alguns anos, precisam reescrever tudo ou jogá-lo fora."

As empresas podem quebrar esse ciclo vendo o suporte e a manutenção como uma continuação do estágio de desenvolvimento. "Veja a fase de execução ou o problema de execução como um problema de desenvolvimento, não como um problema de suporte e manutenção", aconselha Nivetha. "Isso pode ser um desafio, porque muitas vezes o proprietário da empresa está pensando em problemas de negócios, enquanto uma pessoa de operações estará olhando para os custos e como reduzi-los ao longo do tempo. As prioridades são diferentes, mas é preciso haver uma interseção entre elas. É por isso que vemos a necessidade mais como uma mudança de mentalidade do que como uma diferença de capacidade ou habilidade."

O perigo de se concentrar nos custos é que "isso leva você a tentar cortar em lugares onde provavelmente não deveria", acrescenta. "Quando se trata de suporte e manutenção em geral, eu nem gosto de usar essas palavras - em vez disso, use sustentar e evoluir. Mantenha seu débito tecnológico o mais baixo possível, de modo que ele lhe dê flexibilidade para evoluir no futuro de uma forma que aumente a vida útil do seu software."

ii. O papel do talento na empresa autocurativa 

Além de os custos serem uma prioridade equivocada, a percepção da manutenção como uma atividade de "baixo valor" precisa mudar.

"Há uma concepção errônea de que o suporte ou a execução de um aplicativo é, de alguma forma, uma ocupação menos qualificada do que a entrega de software", diz Shaw. "Vemos a execução e a evolução de aplicativos como um processo contínuo que exige as mesmas habilidades e atenção aos detalhes.”

Nivetha concorda, observando que as clientes e suas provedoras de serviços muitas vezes presumem que os talentos de nível básico devem ser delegados para lidar com o suporte, quando isso está longe de ser um dado adquirido.

"As organizações precisam entender que, se desenvolverem uma boa base de código, a equipe de suporte terá que mantê-la e, se ocorrer algum problema, a equipe também terá que corrigir essa base de código", explica ela. "Portanto, as organizações realmente precisam contratar profissionais de desenvolvimento e de engenharia para essa função."

A visão de que serviços de suporte e manutenção "suficientemente bons" podem ser obtidos a baixo custo tem sido perpetuada por provedores de serviços que competem principalmente em termos de preço e prometem taxas iniciais baixas para conquistar negócios, observa Liu.

Muitas vezes, as empresas percebem tardiamente o verdadeiro preço desses acordos quando algo dá errado ou exige suporte fora dos limites de um contrato nominalmente de baixo custo, pois os fornecedores podem se envolver em práticas de bloqueio que lhes permitem "cobrar das empresas de três a cinco vezes mais do que o normal pelas solicitações de alteração", diz ele.

A redução sustentável dos custos de manutenção só pode ser realmente alcançada por meio da automação avançada, e isso requer as habilidades e o talento de especialistas.

"Quando os custos dos nossos serviços de gerenciamento de aplicativos são menores do que os da nossa equipe normal de entrega de software, não é porque usamos mão de obra mais barata; é porque usamos métodos de engenharia para aumentar a automação", diz Liu. "Reduzir a quantidade de trabalho humano por meio de um alto

nível de automação não só corta custos, mas também reduz a probabilidade de introdução de novos defeitos nos sistemas de software por meio de erro humano."

"Se você estiver repetindo qualquer etapa uma segunda vez, significa que há espaço para automatizá-la", diz Nivetha. "Esse é o tipo de mentalidade que adotamos. Mas, em alguns casos, as organizações tentam adicionar mais e mais pessoas para resolver um problema."

De acordo com Nivetha e Shaw, os proprietários de empresas tendem a se concentrar principalmente no fato de um aplicativo estar em funcionamento e, em geral, não têm o conhecimento técnico necessário para aprimorá-lo. Isso torna ainda mais importante garantir que as pessoas engenheiras no local sejam consultivas, identificando e agindo sobre as oportunidades de aprimorar continuamente os aplicativos para que eles atendam melhor às metas comerciais.  

"Na fase de desenvolvimento, você tem clareza, sabe como será a sua semana, quando será o próximo lançamento - isso está na mente de cada pessoa da equipe", diz Nivetha. "Mas você não tem isso em uma fase de execução. Você não sabe se vai ter incidentes de produção ou se um incidente é tudo em que você vai trabalhar amanhã. Você realmente precisa de indivíduos altamente motivados para procurar ativamente áreas para automatizar e otimizar, mesmo quando as coisas não estão dando errado, porque o proprietário da empresa não virá e dirá a ninguém onde fazer isso."

Consequentemente, a equipe de suporte ideal não só é altamente qualificada, mas também tem uma inclinação para promover melhorias de forma proativa. Quando uma equipe recorre a abordagens reativas, ela acaba sendo consumida por um backlog de operações.

"Se você se concentrar principalmente nos incidentes de produção, não estará corrigindo a causa raiz de um problema, apenas os sintomas", diz Nivetha.

Na criação de equipes de suporte, a amplitude em vez da profundidade é fundamental. "Quando formamos uma equipe, procuramos pessoas com base em suas habilidades técnicas e em sua experiência em operações, mas também consideramos as outras coisas que elas podem fazer", explica Nivetha. Queremos "pau para toda obra": alguns scripts, alguns idiomas, exposição a implementações na nuvem, algum gerenciamento de incidentes."

Mesmo com o setor de tecnologia lutando contra a consolidação e as demissões, esse tipo de talento versátil continua em falta, incentivando as empresas a explorar ofertas

como os serviços gerenciados DAMO™ da Thoughtworks para aumentar suas operações internas.

Focos e benefícios dos serviços gerenciados de próximo nível

O DAMO™ Managed Services revoluciona a maneira de gerenciar ativos digitais

Fonte: Thoughtworks

Para as clientes que passaram a ver a entrega de software como a criação de um produto que está vivo e em evolução, soluções como os serviços gerenciados DAMO ajudam a estender o relacionamento estreito que tinham com a parceira de tecnologia durante o estágio de construção para a fase de execução.

"Quando desenvolvemos software com uma cliente, trabalhamos em estreita colaboração com os proprietários do produto, tentamos entender suas metas comerciais e fornecemos feedback rápido", diz Shaw. "Quando os aplicativos passam para a fase de execução, eles precisam evoluir e, possivelmente, há melhorias a serem feitas que podem reduzir o custo de propriedade ao longo do tempo. Em geral, a cliente quer trabalhar com a mesma equipe para fazer melhorias nos recursos."

Serviços gerenciados mais básicos também podem não ser adequados para organizações em que a tecnologia é essencial ou fundamental para os negócios,

observa Shaw. "Essas organizações têm padrões técnicos muito altos e estão constantemente aprimorando e melhorando seus aplicativos. À medida que crescem, elas pretendem entregar alguns desses aplicativos a uma parceira para manutenção e querem alguém em quem possam confiar e que saibam que dará aos aplicativos o mesmo nível de atenção, cuidado e integridade técnica que damos quando estamos desenvolvendo aplicativos."

No outro extremo do espectro, Liu aponta que as empresas tradicionais que passaram por transformações digitais difíceis, mas que continuam com pouco conhecimento digital interno, podem achar que os serviços gerenciados da DAMO complementam os recursos internos e preenchem as lacunas críticas.

Mesmo quando as empresas estão se esforçando para controlar os gastos, os especialistas da Thoughtworks observam que contratar uma provedora de serviços para compartilhar as responsabilidades de manutenção pode ser um bom investimento.

"No atual clima econômico, uma das grandes prioridades de nossas clientes é preservar seus fluxos de receita e sua base de clientes e, ao mesmo tempo, ter que fazer mais com menos", diz Shaw. "Portanto, eles estão concentrando seus talentos internos em alguns aplicativos diferenciados que terão o maior impacto sobre a retenção de clientes e o aumento da receita, o que os deixa muito sobrecarregados com o restante dos aplicativos. Não é de surpreender que estejam procurando terceirizar a evolução desses aplicativos."

iii. Características das parcerias produtivas

Como qualquer relacionamento, aqueles entre organizações e prestadoras de serviços externos podem enfrentar desafios. Uma preocupação comum é onde traçar a linha entre a confiança e o desenvolvimento de recursos internos de inovação, à medida que,

uma parceira de serviços assume mais responsabilidades próximas à estratégia de tecnologia ou ao negócio principal da cliente. Mas, de acordo com Shaw, os dois lados não são mutuamente exclusivos ou fazem parte de um jogo de soma zero.

"Por exemplo, quando uma equipe de serviços gerenciados da DAMO assumiu o controle de um dos aplicativos de nossa cliente e imediatamente implementou melhorias que reduziram drasticamente o tempo necessário para fazer uma alteração e colocá-la em produção, a metodologia foi adotada novamente na organização e compartilhada com a equipe interna", observa Shaw. "Avanços como esse só são possíveis quando a parceira está em comunicação contínua com a cliente e compartilha essas oportunidades de melhoria."

A frequência e a profundidade da comunicação são, portanto, um fator importante que as empresas devem considerar ao avaliar seus relacionamentos de serviço. "Você quer saber se a equipe está fornecendo as informações de que você precisa para poder determinar o que deve fazer com o aplicativo", observa Shaw. "Você está recebendo feedback para ajudá-lo a visualizar o desempenho do aplicativo? Você está recebendo dados que informam como o aplicativo está sendo usado e como é a experiência da cliente? Você quer relatórios que o ajudem a fazer um trabalho melhor de gerenciamento e planejamento da trajetória do seu aplicativo a longo prazo."

Isso se aplica ainda mais em tempos de emergência. "As interrupções ocorrem mesmo nas melhores circunstâncias", observa Shaw. "Portanto, outro desafio é saber se a parceira o mantém informado. Até que ponto você se sente confortável com as habilidades da equipe, especialmente quando se trata de uma interrupção crítica e você está contando os minutos para que o aplicativo seja restaurado?"

Habilidades excepcionais e práticas recomendadas quando se trata de segurança são outra consideração importante e um diferencial em potencial.

"É um grande trabalho acompanhar todos os boletins de segurança que são enviados, todos os patches para software de código aberto que são lançados e fazer com que eles sejam implementados rapidamente; isso às vezes é um problema real para as organizações", observa Shaw. "É útil que elas possam entregar isso às suas parceiras, porque isso deve ser parte do trabalho dessas equipes - manter os aplicativos em funcionamento, atualizados e seguros."

As empresas com operações globais, em particular, precisarão avaliar a capacidade do fornecedor de atender aos requisitos de residência de dados e a força de suas políticas de governança de dados. Esse é um dos muitos argumentos para que as organizações mantenham uma abordagem prática em suas parcerias, independentemente de quão estabelecido ou capaz a parceira possa ser.

"O ideal é que as empresas mantenham uma equipe interna qualificada - que tenha um forte conhecimento do domínio e um mandato aberto para adotar novas tecnologias - para trabalhar com suas parceiras de software", diz Liu. "Quando as organizações terceirizam tudo para seus fornecedores e não sabem o suficiente sobre sua infraestrutura digital, aplicativos e ativos, e tudo é controlado e gerenciado pelo fornecedor, elas não têm poder de barganha sobre as cobranças do fornecedor para solicitações de alteração."

Uma boa regra geral para decidir o que terceirizar ou manter internamente é concentrar as equipes internas em aplicativos estrategicamente importantes que exijam especialização ou conhecimento exclusivo que exista apenas dentro da organização, diz Shaw. Por outro lado, "os aplicativos que são essenciais, mas que não exigem tanto conhecimento íntimo de como a organização opera, são bons para serem terceirizados".

No processo de colaboração, as empresas e suas parceiras de serviços podem estar trabalhando em ritmos diferentes, o que pode criar problemas.

"Por exemplo, uma equipe interna que adota uma abordagem ágil, mas trabalha com fornecedores que fazem as coisas da maneira tradicional, pode enfrentar obstáculos", diz Liu.

Da mesma forma, uma empresa conservadora que trabalha com uma parceira de software que está constantemente trazendo novas ideias pode se sentir desconfortável com o ritmo da inovação. "Nessas situações, a maneira ágil de trabalhar, que ainda praticamos na fase de execução, é uma ferramenta fundamental que usamos para mostrar rapidamente alguns resultados, para provar o valor de nossas ideias e ajudar as clientes a decidir se querem continuar", diz Liu.

Acima de tudo, as empresas devem se associar a uma provedora de serviços que esteja tão disposta a embarcar e investir na jornada de mudança quanto elas e que tenha uma visão semelhante do sucesso - o da organização e o das clientes finais da organização, por sua vez.

Atributos de uma parceria estratégica,
em comparação com uma provedora de serviços padrão

Fonte: Thoughtworks

"(Ao criar equipes de serviços gerenciados da DAMO), contratamos da mesma forma que contratamos profissionais de desenvolvimento", observa Nivetha. "Usamos pessoas desenvolvedoras com experiência em operações nesses tipos de projetos, não pessoas de suporte de nível 3.

É assim que conseguimos seguir as mesmas práticas de engenharia e manter a mesma qualidade de código de quando um aplicativo foi criado, mesmo na fase de execução. Estamos trazendo a mesma mentalidade, práticas e ênfase na qualidade."

"Diferentemente das empresas tradicionais, em que os departamentos de desenvolvimento e manutenção de software são duas entidades diferentes, nós operamos como uma única equipe", concorda Liu.

Também é importante que os relacionamentos sejam estruturados, com estágios em que as responsabilidades são claramente delineadas e outros em que as equipes da cliente e da provedora de serviços se unem perfeitamente.

O modelo típico de entrega de ponta a ponta da Thoughtworks para projetos "greenfield" (projetos que estão em fase de planejamento) passa por três estágios distintos, desde o lançamento de um produto mínimo viável (MVP) até o desenvolvimento ativo, em que as equipes de serviços gerenciados da DAMO e internas trabalham juntas, e a evolução contínua, em que a equipe de serviços gerenciados da DAMO pode assumir o controle. Nivetha observa que garantir que as equipes de serviços gerenciados da cliente e da DAMO trabalhem lado a lado desde o início torna essa transição mais tranquila.

Para projetos "brownfield" (projetos que já possuem a produção em andamento), o período de transição da equipe interna que mantém o aplicativo até o ponto em que ele é totalmente assumido por um parceiro pode ser mais complicado. "As pessoas desenvolvedoras da equipe de serviços gerenciados da DAMO trabalharão junto com o time de desenvolvimento da cliente durante a transição para conhecer o aplicativo, de modo que, quando ele for totalmente entregue, a equipe de serviços gerenciados da DAMO esteja a par de tudo o que precisa saber para aprimorar o aplicativo ao longo do tempo", diz Shaw.

Conclusão: Da economia ao valor, e apoiando as ambições estratégicas

Em última análise, além das habilidades e capacidades, a eficácia de um relacionamento entre cliente e uma provedora de serviços se resume à confiança - e "para construir a confiança, provedoras de serviços precisam continuar entregando valor ao cliente", diz Liu.

Isso não significa simplesmente dar conselhos sobre práticas recomendadas ou atender passivamente às solicitações da cliente. O valor real, como diz Liu, é assumir a propriedade dos produtos digitais sob a alçada de quem está provendo serviços, "compreendendo rapidamente a situação e os desafios atuais e trabalhando com as clientes para melhorar um produto digital".

Shaw ressalta que, embora o custo sempre continue sendo o principal motivador para as empresas, ao tentar estabelecer o valor real de um relacionamento, o foco deve estar no custo total de propriedade ao longo de três a cinco anos.

"Em vez de analisar quanto é cobrado por tíquete, por interrupção ou por aprimoramento, você precisa considerar se o custo de operação de um aplicativo está diminuindo ao longo do tempo", explica ele. "Você está melhorando o aplicativo para que ele possa evoluir mais rapidamente? Você pode desenvolver o aplicativo com mais eficiência para que o custo de fazer esses aprimoramentos diminua?"

"A forma como os serviços gerenciados são vendidos tradicionalmente significa que as empresas estão pagando por coisas que não recebem de fato", acrescenta. "Elas podem estar pagando por um determinado número de interrupções ou tíquetes de suporte que são registrados. Em vez disso, elas deveriam estar pagando pelos resultados. Não apenas para manter o aplicativo em funcionamento, mas para garantir que ele evolua e melhore, já que, em última análise, eles obtêm mais pelo seu dinheiro dessa forma."

Nivetha concorda que o valor real tende a se acumular nos relacionamentos com o passar do tempo.

No processo de desenvolvimento padrão, "o segundo estágio é aquele em que o aplicativo passa por um desenvolvimento contínuo e você adiciona mais recursos e usuários", diz ela. "Nesse momento, você não deve se concentrar em como reduzir custos, mas em como agregar valor. Quando o aplicativo passa para o estágio três, as equipes de serviços gerenciados da DAMO se concentram mais na automação,

obtendo feedback de usuários reais, compreendendo os padrões e verificando se há algo que possamos fazer para executá-lo com mais eficiência."

Os esforços para aumentar a estabilidade, acelerar o tempo de entrega e reduzir o custo total de propriedade podem, em última análise, culminar em avanços estratégicos, já que muitas vezes ajudam as clientes a entender o estado real de seus sistemas, destacando os riscos em potencial, bem como as áreas e habilidades que podem ser direcionadas para melhorias.

"Pelo menos em alguns casos, quando começamos com uma avaliação, examinamos a base de código, todos os incidentes e identificamos áreas em que podemos melhorar e automatizar, bem como vulnerabilidades de segurança e áreas de automação de testes em que os portões de qualidade eram um pouco ruins", observa Nivetha. "Também implementamos painéis que dão visibilidade total sobre as principais métricas, como tempo médio de resolução (e) número de implementações."

"Mesmo ao gerenciar o trabalho 'brownfield', em que as equipes de serviços gerenciados da DAMO assumem aplicativos desenvolvidos ao longo do tempo por diferentes fornecedores, elas se esforçam para aprimorá-los para que possam funcionar por um período mais longo e aumentar o valor do aplicativo ao longo do tempo", acrescenta. "É assim que nos integramos e complementamos uns aos outros, e ainda agregamos valor para a cliente no final do dia."