Desafio de ampliar receita por meio de uma plataforma transformadora de serviços de alimentação

O Grupo IMC (International Meal Company) é uma das maiores empresas de food service no país e líder no setor, administrando uma rede total com mais de 560 restaurantes e 11 mil colaboradores (5 mil no Brasil). Como proprietária e master franqueadora de marcas mundialmente reconhecidas, como Pizza Hut, KFC e Margaritaville, a IMC tem uma presença poderosa e influência no segmento em países como Brasil, Colômbia, e EUA.

Apetite pela evolução digital

À medida que a tendência de pedir comida e desfrutar de refeições em casa continua  aumentando entre os consumidores, os restaurantes que dependem de aplicativos de terceiros para receber seus pedidos enfrentam algumas dificuldades, como a erosão das margens de lucro e a distância que isso implica entre as empresas e o seus consumidores.

Visando otimizar os seus negócios, da operação à rentabilidade, o Grupo IMC identificou a necessidade de uma estratégia de vendas digitais mais personalizada. O objetivo era ir além das restrições do mercado, construindo relacionamentos mais próximos com os clientes por meio de experiências personalizadas, aumentando as vendas e retendo uma parcela maior da receita. Para esta execução e a fim de também impulsionar o seu sonho de ser a melhor plataforma de alimentação do país, a companhia contou com uma parceria com a Thoughtworks.

Receita para o sucesso

A Thoughtworks começou o trabalho no ano passado com uma Avaliação de Fluência Digital para entender os objetivos da IMC e os passos necessários para alcançá-lo. Isto envolveu a elaboração de um modelo de negócios apoiado em casos relevantes e o desenvolvimento de um roteiro de transformação delineando o caminho para alcançar os objetivos. Nesse sentido, o Grupo IMC decidiu criar um aplicativo móvel para a Pizza Hut e em apenas quatro meses foi criada uma plataforma digital funcional, lançada no fim de 2023 e com foco na experiência do consumidor.

A partir de então, houve uma fase de descoberta de aplicações, identificando adequação ao mercado, perfis de clientes e planos de serviços, diante de uma análise que abrangeu diversas facetas do negócio – desde a sua estrutura organizacional até a experiência do usuário orientada por dados. Essa abordagem abrangente proporcionou, por exemplo, uma compreensão mais profunda do processo e da experiência de fabricação de pizzas de ponta a ponta, dos perfis e comportamentos dos consumidores, e da direção estratégica para promoção e interação com o cliente.

Por meio dessa fase de descoberta, a equipe digital da IMC passou a promover de forma ainda mais integrada a colaboração e a inclusão de vários times no processo de tomada de decisões. Já na transição da descoberta para a entrega, a Thoughtworks desenvolveu uma plataforma de serviços de alimentação IMC para apoiar a criação de todos os produtos digitais alinhados com a estratégia de mercado da IMC e comas ofertas de sua marca.

Foi também criado um escritório de transformação, equipado com um quadro estratégico e uma estrutura de governança para garantir a entrega de valor ao longo da jornada de transformação e auxiliar na contratação de especialistas digitais. Além disso, foi implementada uma avaliação para garantir a acessibilidade dos dados, identificar vulnerabilidades e conceber soluções rápidas, de forma a auxiliar o Grupo IMC a priorizar esforços e elevar a qualidade de suas rotas.

Fresco fora do forno

O aplicativo próprio da Pizza Hut permite uma jornada perfeita para os usuários, mantendo-os em contato direto com a marca do início ao fim de suas experiências. Em contrapartida, isso gera para a marca dados valiosos dos clientes, permitindo melhorias na compreensão dos padrões de consumo e aproveitando a inteligência artificial (IA) para adaptar a experiência de entrega. Além disso, aprimora as operações das lojas, tornando-as mais dinâmicas, inteligentes e estratégicas, ao apoiar conceitos e recomendações de última milha via aprendizado de máquina (ML).

O que vem em seguida?

A plataforma de food service é muito mais que um aplicativo: é uma solução de ponta a ponta, a qual o Grupo IMC pretende utilizar em breve para outras marcas em seu portfólio. Isso permite que a companhia inove, construa novos produtos digitais e expanda seu alcance junto aos clientes. 

Dando continuidade à parceria, a Thoughtworks segue dedicada em fornecer soluções digitais que impulsionam a empresa, garantindo o sucesso e um cenário dinâmico quanto aos serviços de alimentação.